NPS推薦值作為一項(xiàng)衡量客戶忠誠度的指標(biāo)，近年來一直受到各家企業(yè)推崇，它既揭示了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)能擁有多少忠實(shí)的客戶群，這些忠實(shí)的客戶群會(huì)為企業(yè)帶來多少新客戶和好口碑，又能找到那些對(duì)服務(wù)仍不夠滿意甚至拒絕再次享受服務(wù)的客戶，從而針對(duì)性地加以改進(jìn)和完善。

在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，樂有家率先啟用NPS推薦值這一評(píng)估客戶體驗(yàn)的指標(biāo)來衡量客戶之于產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠態(tài)度。具體是如何運(yùn)用的呢？

NPS（Net Promoter Score）凈推薦值是通過測量顧客的推薦意愿，從而了解顧客之于產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠態(tài)度。它是最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。

NPS調(diào)查通常只有一個(gè)簡單的問題：從0-10分，請(qǐng)問您有多大意愿推薦我們的產(chǎn)品或者服務(wù)給您的親朋好友？分?jǐn)?shù)越高，代表推薦的意向程度越大。

愿意打9-10分的顧客代表極度推薦，他們基本上對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意，是你的忠實(shí)客戶，稱為“推薦者”；7-8分處于立場搖擺的人，不討厭但也不足以去推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)，稱為“被動(dòng)者”；0-6分代表不推薦甚至?xí)龑?dǎo)周圍的人不購買的顧客，稱為“貶損者”。

最終，NPS得分通過“總推薦者百分比 - 總貶損者百分比”就可以計(jì)算出來。

02NPS在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的應(yīng)用

1.選擇合適的目標(biāo)群體。目標(biāo)群體的選擇是更好開展NPS調(diào)查工作的重要手段。面對(duì)房產(chǎn)交易流程，從最開始接受委托到過戶交房，完成整個(gè)交易絕大都需要耗費(fèi)30個(gè)工作日左右，如此長的周期，最有發(fā)言權(quán)的自然是經(jīng)歷過所有手續(xù)環(huán)節(jié)的顧客們，故將他們當(dāng)作NPS調(diào)查的目標(biāo)群體再適合不過。

2.設(shè)置好調(diào)查問題。樂有家目前主要采用電話問詢的方式，為了把握住每次和顧客近距離交流的機(jī)會(huì)，提前設(shè)置好調(diào)查問題也是十分重要的。除了上述所說的經(jīng)典調(diào)查問題“如果向您的親朋好友推薦樂有家，0-10的推薦值您會(huì)打幾分”之外，我們還會(huì)根據(jù)顧客的反應(yīng)進(jìn)一步挖掘和增加更多的問題。

3.獲取“推薦者”，挽回“貶損者”。如果你認(rèn)為貶損者的存在對(duì)企業(yè)來說只是輕如鴻毛，那可就大錯(cuò)特錯(cuò)了，他們不僅會(huì)批評(píng)、拒絕體驗(yàn)企業(yè)的服務(wù)，作為傳播者的他們更會(huì)將自身服務(wù)感受傳達(dá)給周邊更多的人，給企業(yè)帶來的影響將是致命性的打擊。所以，除了獲取推薦者數(shù)據(jù)外，如何挽回貶損者的信任也是十分重要的環(huán)節(jié)。

基于電話問詢NPS的方式，這里總結(jié)了幾個(gè)小技巧。

第一，學(xué)會(huì)聆聽，安撫情緒。當(dāng)你為企業(yè)的“差評(píng)”服務(wù)而大倒苦水時(shí)，自然希望有人能給予迅速反饋和安撫，電話問詢中，客服人員首先要學(xué)會(huì)聆聽，對(duì)顧客的真誠訴說給予尊重，表示共情，安撫不滿情緒，切忌一聽到這些不滿就“火燒眉毛”、言語上進(jìn)行反駁否認(rèn)，相反，先肯定他們批評(píng)、建議的行為反而更有利于后續(xù)關(guān)系的維護(hù)。

第二，解釋流程，即刻挽回。電話里，我們可以通過顧客的語氣來判斷這件事情對(duì)他自身的影響大小，這個(gè)時(shí)候，客服人員可以順勢解釋企業(yè)正確規(guī)范的流程，展示客觀公正的態(tài)度，你不需要一味地表示顧客反饋的問題無能為力，而是盡量表示正確的流程是什么、我們還能為他們做些什么。

第三，問題處理，立刻響應(yīng)。事實(shí)上，若想讓一名貶損者迅速轉(zhuǎn)換為推薦者的難度還是不小的，我們所要做的就是盡可能挽回企業(yè)好的印象。對(duì)于一些能立刻做出改變、挽回?fù)p失的行為，企業(yè)可以馬上著手去做，問題解決后再安排客服人員回電貶損者告知問題處理方案，客戶也會(huì)感受得到企業(yè)為了挽回?fù)p失而積極做出響應(yīng)付出改變的用心，從而一定程度減少口碑損失的風(fēng)險(xiǎn)。

4.結(jié)果分析。別忘了獲取NPS分值的目的之一還包括了解顧客的滿意/不滿意之處，以此同服務(wù)旅程體驗(yàn)相結(jié)合來發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)中的問題和痛點(diǎn)。收集到調(diào)查結(jié)果之后，我們還需進(jìn)行因果分析，對(duì)于貶損者數(shù)據(jù)，要進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)過程中的問題和痛點(diǎn)，具體到哪個(gè)環(huán)節(jié)或流程讓顧客不滿意，從而找出優(yōu)化方向，制定解決方案，并做到持續(xù)改善、追蹤效果、高效驗(yàn)證、不斷迭代。

為此，樂有家NPS項(xiàng)目組除了匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)之外，還會(huì)每月定期組織NPS痛點(diǎn)提煉探討會(huì)議，同時(shí)每月末針對(duì)調(diào)查核實(shí)屬實(shí)的問題點(diǎn)進(jìn)行通報(bào)、整理NPS分析報(bào)告等，以此跟進(jìn)提煉措施落地。目前已經(jīng)挖掘出有效痛點(diǎn)800+、優(yōu)化措施500+。

從實(shí)戰(zhàn)結(jié)果來看，樂有家采取NPS調(diào)查后，不僅讓我們進(jìn)一步傾聽到沉默顧客的心聲，也通過他們的建議反饋使得我們?cè)诜慨a(chǎn)交易各項(xiàng)環(huán)節(jié)、經(jīng)紀(jì)人服務(wù)、制度流程上都不同程度地進(jìn)行了完善和優(yōu)化。為了使調(diào)查數(shù)據(jù)更加全面客觀，后期規(guī)劃中，在調(diào)查場景上，我們還可以根據(jù)企業(yè)所涉及的服務(wù)場景，即將目標(biāo)群體細(xì)分到房產(chǎn)交易全旅程中去做放射式的調(diào)研，從接受委托時(shí)的瀏覽房源、帶看、簽約，到成交后的各項(xiàng)手續(xù)流程都可以去展開；在調(diào)查周期上，分別以月、季度、年為周期，定期統(tǒng)計(jì)NPS數(shù)值及變化趨勢，依據(jù)痛點(diǎn)優(yōu)化迭代產(chǎn)品及服務(wù)。

企業(yè)的口碑不再局限于企業(yè)自身的標(biāo)榜，更由顧客決定并相互傳播。合理運(yùn)用NPS指標(biāo)，發(fā)揮好NPS的最大作用，做好基礎(chǔ)的滿意度和口碑建設(shè)，逐步培養(yǎng)顧客的忠誠度和潛在的復(fù)購?fù)扑]的能力，才是NPS使用的價(jià)值所在。