單位名稱：九牧廚衛(wèi)股份有限公司
所屬行業(yè)：家居建材; 所在城市：泉州
公司員工數(shù)量： 12000+;中心座席數(shù)量： 100+
中心建立時間：2013年;服務(wù)號碼： 4001919999
最佳實踐案例：
（1）企業(yè)介紹
九牧集團(tuán)創(chuàng)立于1990年，是一家以智能衛(wèi)浴為核心，集研發(fā)、制造、營銷、服務(wù)于一體的全產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)新型國際化企業(yè)，全球設(shè)有16個研發(fā)中心，在德國、法國擁有高端燈塔工廠，行業(yè)首創(chuàng)5G云制造燈塔工廠、全球首創(chuàng)數(shù)智衛(wèi)浴燈塔工廠。
2021年銷售額達(dá)152億，同比增長30%，衛(wèi)浴行業(yè)銷量中國第一、世界前三。九牧集團(tuán)品牌價值1107.38億，連續(xù)12年蟬聯(lián)行業(yè)第一。
九牧集團(tuán)作為“亞洲品牌500強(qiáng)”企業(yè)，以“單聚焦、全場景、多品牌、國際化”為發(fā)展戰(zhàn)略，致力成為“全屋場景解決專家”。核心產(chǎn)品涵蓋智能、浴室柜、淋浴房、五金、陶瓷、浴缸六大品類及集吊高定 、智能晾曬等生態(tài)品類。
九牧旗下?lián)碛腥蝽敿壭l(wèi)浴品牌法國 THG、全球頂級櫥柜品牌德國 Poggenpohl、高端品牌JOMOO九牧、新國潮輕奢衛(wèi)浴小牧四大著名品牌。
未來，九牧集團(tuán)將秉承“為人居環(huán)境文明進(jìn)步做出卓越貢獻(xiàn)”使命，堅持“以用戶體驗為中心”的核心價值觀，“以貢獻(xiàn)者為榮”的企業(yè)精神，在健康新技術(shù)、系統(tǒng)數(shù)字化、輕智能、定制化、新顏值、新材料、新能源、生態(tài)品類研發(fā)等方面繼續(xù)發(fā)揮領(lǐng)先優(yōu)勢，積極響應(yīng)綠色發(fā)展號召，率先實施“雙碳”行動計劃，促進(jìn)人、產(chǎn)品、環(huán)境的和諧發(fā)展，持續(xù)為全球用戶創(chuàng)造美好家居生活新體驗。
（2）客服中心介紹
九牧服務(wù)以用戶體驗為中心，致力于為用戶提供舒適、滿意的全旅程服務(wù)體驗。主要的服務(wù)特色包含：7*24小時人工服務(wù)、全渠道智能化工具賦能、一對一遠(yuǎn)程視頻服務(wù)、衛(wèi)浴產(chǎn)品專家在線、數(shù)字化信息指揮調(diào)度等。
專家顧問團(tuán)隊 遠(yuǎn)程高質(zhì)履約
九牧400客服中心，承擔(dān)著企業(yè)高品質(zhì)在線服務(wù)履約的職能。區(qū)別于早期的聯(lián)絡(luò)中心定位，更加專注于為用戶提供全場景下的一站式服務(wù)解決方案。打造了一支既熟悉產(chǎn)品具備上門服務(wù)技能，又善于洞察用戶需求有權(quán)限解決問題的顧問式服務(wù)團(tuán)隊。
是產(chǎn)品技術(shù)專家，為用戶提供遠(yuǎn)程診斷和在線解決方案。專家顧問團(tuán)隊通過了技術(shù)工藝、質(zhì)量品質(zhì)、上門服務(wù)等環(huán)節(jié)的專業(yè)認(rèn)證考核和市場實踐，通過語音交互、視頻客服、三方服務(wù)等方式，重點(diǎn)解決用戶在安裝、使用、養(yǎng)護(hù)過程中的各類產(chǎn)品技術(shù)功能問題，分品類、分場景，為用戶定制化遠(yuǎn)程在線服務(wù)解決方案，同時拍攝了大量的產(chǎn)品使用和養(yǎng)護(hù)視頻，大大提升了遠(yuǎn)程服務(wù)的效率，實現(xiàn)遠(yuǎn)程無接觸模式下的高品質(zhì)用戶體驗。
是體驗管理專家，為用戶一站式解決全場景體驗痛點(diǎn)。在服務(wù)流程的設(shè)計端，就區(qū)分用戶年齡、過往服務(wù)習(xí)慣、用戶資產(chǎn)類型、服務(wù)交互喜好等標(biāo)簽，專門打造了十幾條特色服務(wù)交互渠道，設(shè)計了專屬的服務(wù)流程，由認(rèn)證專業(yè)技能的服務(wù)人員，為用戶提供在指定場景下的個性化服務(wù)，創(chuàng)造更優(yōu)的用戶體驗。
另外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶體驗的問題時，專家客服負(fù)責(zé)聯(lián)動企業(yè)內(nèi)部資源，一票到底為用戶跟進(jìn)至問題的解決，并定期形成用戶體驗分析報告，推動企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量工藝、管理流程的優(yōu)化創(chuàng)新，直擊痛點(diǎn)的問題本質(zhì)，不斷改善并提升用戶體驗。
