無論是在線的銷售和服務(wù)都和電話銷售是完全不同的兩回事，在線除了沒有語氣語調(diào)等人與人之間有溫度的聯(lián)系之外，視覺刺激和聽覺刺激給人的感覺也是不同的。應(yīng)該說，在線和電話溝通有共通之處，但是也有不同之處。
在線表達(dá)尤其如此。舉個例子，一家公司的話術(shù)是：
我們的產(chǎn)品是經(jīng)過……，對于……病人都有很好的療效?，F(xiàn)在售價是……，但是我們?yōu)榱藘?yōu)惠老客戶……購買方式……，聯(lián)系電話……。
這樣的表達(dá)有問題嗎？
沒問題啊，清楚、直接。你所想要的信息我能給你。而且有吸引力的價格優(yōu)惠啊。
但是效果不好啊，為什么呢？
首先，在線服務(wù)不適合大段大段的說，要知道要閱讀一大段枯燥的文字對很多人來說是有考驗(yàn)的，要從大段的語言里去尋找自己的想要的信息，這會讓人感覺煩亂。
這種感覺類似于我們知識庫的設(shè)定，沒問題啊，員工查出來的是非常全面的信息的。但是員工說知識庫不好用是因?yàn)樾畔⑻嗔?，再有時間的壓力的情況下，尋找知識點(diǎn)是會讓人抓狂的。
相應(yīng)的，分成小句子表達(dá)更容易吸引客戶。一句話分成了三個小句子就刺激了客戶三次。
很多客人吃了我們的產(chǎn)品之后三個月之后……癥狀就緩解了；
在……號之前，
原價是……，現(xiàn)在是打……折，是……元哦。
改成這樣是不是好很多？
如果在這些話里面再加入一些表情，是不是更有吸引力？
如果加上一些圖片呢？
如果先詢問一下客戶的情況，針對性的舉例說明呢？
一般而言，在線表達(dá)的技巧有：
01
簡潔
人面對大段的字的時候會有畏難情緒，不愿意看下去，就像我們都不喜歡讀大部頭的作品一樣。
對比兩段文字：
您的心情我非常理解，為了給您不造成更大的麻煩，所以我們會申請給您退款的，請您理解好嗎？
我會盡全力幫您申請退款的。
一定是第二句感覺好很多吧？
簡潔的表達(dá)不僅僅可以縮短通話時間，還可以讓客戶能更快的抓住重點(diǎn)。
02
語氣詞
書面語不像口音一樣可以通過語氣調(diào)節(jié)態(tài)度，那就需要加入一些語氣詞，讓客戶感受到我們的溫度。
好的呢
是的啊
好抱歉哦
書面語的好處是，有些口語不好意思表達(dá)的通過書面語就容易說出來。就像微信更容易撩妹一樣。
給文字加入一些語氣詞讓人感覺到的不是一個冷冰冰的機(jī)器，而是一個真實(shí)的人。
真正以人的形式來說話，想像一個那個人就站在你對面。
03
語序
世界上好人還是多
世界上還是好人多
一個詞語順序的差別，意思相差十萬八千里了。
同樣一句話，不同語序就能表達(dá)出不同的意思來。一句話表達(dá)完之后要讀一遍，試著從對方的角度去看一下，如果是我，讀了這段話會有什么感覺？
要知道，書面語很容易有歧義的，因?yàn)楹芏嘣~語都可以有多種理解，畢竟是要結(jié)合上下文的語境的。為了不出現(xiàn)歧義，一定要學(xué)會站在客戶的角度理解。
04
重點(diǎn)標(biāo)示
很多公司的話術(shù)是從流程里面粘貼過來的，往往很長。這樣會讓人忽視掉重要的信息。但有些時候?yàn)榱吮磉_(dá)的完整性又不得不把一些不重要的文字寫出來，怎么辦？
把重點(diǎn)的關(guān)于價格或者重要規(guī)定的地方要加入紅線，或者比較明顯的表示，吸引客戶的注意力。
在線溝通的一個好處就是可以刺激視覺，通過顏色和形狀等引起人們特別的注意。
05
短表達(dá)
就像上面說的，一個一個小句子表達(dá)，不要用大段的話。
這里分清楚零碎表達(dá)和短表達(dá)的區(qū)別。零碎表達(dá)是指太過于瑣碎：
你好
在嗎
這個問題我問了
這些無用信息是零碎表達(dá)。
需要帶著身份證到營業(yè)廳辦理
營業(yè)廳的上班時間是早九點(diǎn)到晚五點(diǎn)
這里就是有用信息的表達(dá)，要有意義的信息在里面的短。
在線溝通的一個關(guān)鍵點(diǎn)就是要簡潔，口語溝通可以啰嗦，但是下線溝通的啰嗦會讓人有厭倦感，更會混淆關(guān)鍵信息。
06
善用輔助手段
晚上睡覺前聊的微信，最后以什么結(jié)尾？
一定是睡覺的表情包啊。
或者我再問，如果你看到有人發(fā)了個好玩的表情，你會怎么做？找一個更好玩的發(fā)過去？
不對，你要先把人家那個表情下載。
在線和電話的一個差別，正因?yàn)槟壳霸诰€的主要客戶群體是年輕人，所以大家喜歡用表情包。而且有些人說出來就感覺太正規(guī)了。但是表情可以滿含很多含義，又比較隨性。
再有，在線比電話更加適合表達(dá)比較復(fù)雜的事情的。簡單的說，對于需要用括號的形式進(jìn)行解說的事情，通過電話講不清楚，但是在線就很難容易了。
表格啊，圖片啊，都是在線表達(dá)的優(yōu)勢。
如果能做些視頻就更好了。
07
小心歧義
我曾經(jīng)發(fā)過一條微信：“很喜歡張揚(yáng)的聲音。但是從好聲音每一屆的冠軍都沒有火起來的結(jié)果看，我還要祝福他奪冠嗎？”
這是我看一節(jié)的好聲音決賽的表達(dá)。
對于我的“祝?！蹦阍趺蠢斫?？
有人給我回復(fù)：
還沒出結(jié)果呢。
神算子。
這樣的回答當(dāng)然是理解為我的“祝福”是斷定的意思。
但是實(shí)際上我的想法是希望。
中國的詞語很多都有很多層面的表達(dá)，每個人看到的會結(jié)合自己的既有知識去理解，自然會有不同的結(jié)果。
總之，在線表達(dá)不是把電話話術(shù)的簡單套用。
