一、智能客服真的智能嗎
現(xiàn)在要想找個(gè)人工客服，簡(jiǎn)直比登天還難。如今大部分行業(yè)都用上了智能客服，也叫AI，人工智能。但智能客服真的智能嗎？
實(shí)際情況是，所謂的人工智能，一點(diǎn)也不智能，對(duì)我們提出的問題，大部分都是答非所問，永遠(yuǎn)都在繞圈子，都是東拉西扯地用復(fù)制粘貼的答案來糊弄客戶。
拿打電話來說吧，打通客服電話一般是先做選擇題，123456789若干選項(xiàng)，先選擇你要咨詢的問題類型。
選擇了問題類型之后，沒想到后面還有更細(xì)化的小選項(xiàng)。選來選去，到最后直接給你來一個(gè)沒有任何意義的標(biāo)準(zhǔn)答案，你的問題卻沒有得到任何解決。
很多行業(yè)的智能客服電話，也不是你想打就能打的，動(dòng)不動(dòng)就來上七八個(gè)選項(xiàng)，聽到最后都忘記你要咨詢的問題屬于哪個(gè)類別了，一不小心點(diǎn)錯(cuò)就退出了，又要重新打。
你要想轉(zhuǎn)人工，那好，首先你要聽個(gè)歌。聽歌還算好的，有的就給你來個(gè)不斷重復(fù)的單調(diào)的旋律，翻來覆去地聽，直到你聽到不耐煩為止。還動(dòng)不動(dòng)就提示你“現(xiàn)在人工座席忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按1，否則請(qǐng)掛機(jī)”。有時(shí)候你等得時(shí)間長(zhǎng)了，系統(tǒng)自動(dòng)就給你掛斷了。
有的人工座席動(dòng)不動(dòng)就有幾百人在排隊(duì)，估計(jì)你等一個(gè)小時(shí)也輪不到。
網(wǎng)上的智能客服，給客戶的永遠(yuǎn)是復(fù)制粘貼的答案，跟客戶的問題相距十萬八千里，簡(jiǎn)直是驢唇不對(duì)馬嘴。
有些網(wǎng)站上，根本就不告訴你如何找到人工客服的方法。經(jīng)過多年與智能客服的斗智斗勇，不少用戶掌握了一些規(guī)律，就是在某些網(wǎng)站上，連續(xù)多次輸入“人工客服”或“人工服務(wù)”，才有可能會(huì)把人工給召喚出來，不過堅(jiān)持多久能把真人客服給找出來，要看運(yùn)氣。
二、人工客服為什么消失
如今使用智能客服的不僅僅是企業(yè)，為了不把話題扯得過于復(fù)雜，我們今天僅以企業(yè)單位為例來探討這個(gè)問題。
我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：一個(gè)企業(yè)越大，能找到人工客服的概率就越低。反而是一些小廠或者小店，更容易找到人工客服，有問題可以“直接跟老板談”。
人工客服為什么消失，我想這個(gè)問題大部分人都能想明白，那就是為了省錢唄！
一個(gè)企業(yè)如果做得足夠大，客戶基數(shù)會(huì)很大，那產(chǎn)生的問題也會(huì)很多。相應(yīng)的就要配備一定比率的客服人員應(yīng)對(duì)售前或售后問題。
一個(gè)大公司，要配備的客服人員的規(guī)模也會(huì)相當(dāng)?shù)凝嫶螅沁@將會(huì)產(chǎn)生一筆不小的開支。而用AI智能客服，成本就低多了，花個(gè)幾千塊錢或者幾萬塊錢，買個(gè)軟件就能搞定。
企業(yè)越大，賣的東西越多，賺的錢也越多，配備相應(yīng)規(guī)模的人工客服不是應(yīng)該的嗎？難道店大就可以欺客了，就可以置客戶的權(quán)益于不顧了？
那些使用智能客服的公司，是不是發(fā)現(xiàn)自從用了智能客服，客戶的投訴率就直線下降了？沒有發(fā)現(xiàn)問題，那就是沒有問題了嘛！
之所以你們感覺沒有問題了，那是因?yàn)榇蟛糠挚蛻粼谡胰斯た头倪^程中，因?yàn)閷訉诱系K與阻力而失去了耐心，不得不放棄了，只能自認(rèn)倒霉。
也許這正是某些企業(yè)希望得到的結(jié)果，減少了麻煩，何樂而不為。
三、可以取消人工客服嗎
人工客服可以徹底取消嗎？說人工的成本問題，沒有那個(gè)能力做好產(chǎn)品，沒有能力供養(yǎng)配套的人工客服，那就說明你這個(gè)企業(yè)根本就不是一個(gè)能夠真正具有生命力的企業(yè)。
在你忽略和漠視客戶體驗(yàn)的同時(shí)，客戶也正在對(duì)你失去信心，最終早晚都會(huì)拋棄你，只要有一個(gè)差不多的選項(xiàng)。
說白了，智能客服就等于沒有客服。我們大多數(shù)人并不希望得到的永遠(yuǎn)是復(fù)制粘貼的標(biāo)準(zhǔn)答案。要不然，每個(gè)公司都可以在自己的網(wǎng)站上專門設(shè)立一個(gè)欄目，叫“十萬個(gè)為什么”，客戶有什么問題直接到網(wǎng)站上去搜索就可以了，還用得著你機(jī)器人替我搜索再貼出來發(fā)給我嗎？
提供售后或售前服務(wù)，解答用戶的問題，本來就是你在銷售產(chǎn)品的同時(shí)應(yīng)該提供的服務(wù)。如果不能，那怎么保證你的產(chǎn)品沒有問題，如果有了問題要怎么解決？
難道是產(chǎn)品一經(jīng)售出，概不退換？如果有問題客戶就只能自認(rèn)倒霉？
沒有金剛鉆，就別攬瓷器活，別總拿人工成本的問題說事兒。你大企業(yè)沒有能力提供人工服務(wù)，那為什么路邊的雜貨店就可以？難道你的能力還不如一個(gè)雜貨店？
沒能力提供相應(yīng)的服務(wù)，就別總把自己的產(chǎn)品吹到天上去。你沒能力為客戶提供服務(wù)，那就把機(jī)會(huì)留給有能力的人來做。
