在位于北京亦莊的12345市民熱線話務(wù)大廳，工作人員接聽熱線電話（2019年11月13日攝）。新華每日電訊記者彭子洋攝

“房子住進來快20年了，一直拿不到房本，生活里各種麻煩事！”

“這兩天大風(fēng)降溫，感覺暖氣不夠熱！”

“年歲大了，腿腳越來越不方便，這老樓啥時候能裝上電梯！”
……

“千頭萬緒的事，說到底是千家萬戶的事?！毙聲r代首都發(fā)展，出發(fā)點和落腳點是“讓人民生活幸?！?。北京市委市政府牢記“國之大者”，用一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬根線”，落細落小、多辦實事、辦好實事，將黨的工作融入萬家燈火，把黨的服務(wù)送到千家萬戶，撬動了一場超大城市治理的深刻變革。

從“吹哨報到”，建立服務(wù)群眾的響應(yīng)機制，到12345熱線牽引接訴即辦，“聞風(fēng)而動”解決好群眾“急難愁盼”，再到“每月一題”集中攻堅，推動“主動治理、未訴先辦”，北京接訴即辦改革迎來4周年。12月18日，北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革論壇舉行，發(fā)布《堅持人民至上 共創(chuàng)美好生活——北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革發(fā)展報告》，為探索更有效的城市治理模式貢獻“北京經(jīng)驗”、拿出“北京方案”。

“不怕群眾嗓門大，就怕群眾不說話。”4年來，北京接訴即辦堅持民有所呼、我有所應(yīng)，構(gòu)建起對群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務(wù)機制。到目前，已受理群眾反映1億多件，訴求解決率、滿意率從53%、65%分別提升至94%、95%。越來越多市民分享到首都城市治理變革帶來的紅利。

賦權(quán)明責(zé)，資源下沉，打通基層治理體制機制“堵點”

“住了18年，捧上心心念念‘大紅本’的那一刻，心里沉甸甸的石頭終于落了地！”海淀區(qū)清河街道清河文苑小區(qū)1號樓首批居民，一說起去年底拿到“遲到”近20年的房產(chǎn)證，仍然百感交集。

清河文苑小區(qū)1號樓2003年交付使用，1至4層規(guī)劃為商用房，因種種原因一直無法竣工驗收。5層以上的256戶居民跟著“吃了瓜落”，房產(chǎn)證一卡就是近20年。

“這幾年樓里三部電梯壞了一部，兩部‘帶病’運行，窗戶護欄生銹老化，有脫落危險。可沒有房產(chǎn)證，無法啟用公共維修資金，問題只能一拖再拖?！泵從闲^(qū)社區(qū)原黨委書記祖硯銘說，拿不到房產(chǎn)證，成了256戶居民多年的心病?！?019年市民投訴熱線都打‘爆’了，有一個月接了500多件投訴?！?br />
2019年，北京市12345熱線改革。街鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求被直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，提升響應(yīng)速度和解決力度。然而，群眾吹了“哨”，街道卻犯難?！翱吹靡姽懿涣耍芍薄！鼻搴咏值傈h工委書記文思君說，街道長期權(quán)責(zé)體系失衡，統(tǒng)籌解決問題能力較弱。

街道的“尷尬”很快在改革中改變。北京先后出臺文件，向街道賦予綜合執(zhí)法指揮調(diào)度權(quán)等“六權(quán)”，并把城市管理監(jiān)督員、治安巡防隊員等16類協(xié)管員隊伍、13萬余人從市、區(qū)職能部門下沉至基層一線。同時，優(yōu)化街鄉(xiāng)機構(gòu)設(shè)置，將街道原來“向上對口”的20多個科室，精簡為“向下對應(yīng)”、直接服務(wù)居民的“6室1隊3中心”。

通過改革，打破行政組織“條塊分割”，實現(xiàn)權(quán)力下放、力量下沉，大大增強了部門聯(lián)動，有效凝聚起治理合力。北京市政務(wù)服務(wù)管理局副局長蔡明月表示，如今12345派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)后，基層政府能夠調(diào)動更多資源快速響應(yīng)訴求，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

“哨聲”再次響起，市、區(qū)兩級政府，街道、社區(qū)和開發(fā)商積極“報到”。2021年9月，依據(jù)“尊重歷史、無錯優(yōu)先”原則，居民房產(chǎn)證脫離商用房單獨辦理有了依據(jù)。清河街道與海淀區(qū)人大代表商討方案，向區(qū)里申請專項資金，先行墊付解決基礎(chǔ)設(shè)施老化問題，小區(qū)電梯換一部修兩部，銹蝕的窗戶護欄全部更新。接著，清河街道將項目規(guī)劃、建設(shè)、測繪、交易、繳稅、辦證等各環(huán)節(jié)納入議事平臺，疑難問題在專班聯(lián)席會上解決。到2021年12月中旬，256戶居民除11戶因戶主去世、出國等個別原因暫無法辦理，其余都如愿拿到“大紅本”。

為解決好群眾身邊事，北京始終抓住黨組織領(lǐng)導(dǎo)基層治理這條主線，將黨的組織體系與城市治理體系有機融合。目前，全市16個區(qū)和經(jīng)開區(qū)、343個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、3440個社區(qū)、有條件的村均建立了黨建工作協(xié)調(diào)委員會，整合區(qū)域內(nèi)中央單位、國有企業(yè)、高校等單位資源，組織在職黨員“雙報到”，帶動群眾從“站著看”到“跟著干”，深度參與基層治理。

通過黨建引領(lǐng)，“小街道”也能攜手“大部委”。西城區(qū)月壇街道轄區(qū)內(nèi)有20多家國家部委機關(guān)。街道、社區(qū)兩級黨建工作協(xié)調(diào)委員會動員駐區(qū)中央和國家機關(guān)、市屬單位、“兩新”組織參與共建共治。國家廣電總局、國務(wù)院國資委機關(guān)服務(wù)中心為22個社區(qū)的老人提供就餐、送餐服務(wù)。中國職工之家建立月壇小哥驛站，為新業(yè)態(tài)新就業(yè)群體提供午餐。

走進位于北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)的12345市民熱線話務(wù)大廳，電話聲此起彼伏。1700多名工作人員輪流不間斷提供服務(wù)，全年7×24小時快速受理訴求。市民熱線服務(wù)中心主任張波說，343個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市、區(qū)兩級政府部門、公共服務(wù)企業(yè)全部納入接訴即辦。首接單位負責(zé)到底，根據(jù)輕重緩急分級辦理，向來電人、12345熱線“雙反饋”，做到“事事有回音、件件有落實”。

“一聲哨響”“一通電話”串起不同部門資源，相關(guān)單位向基層報到、向一線報到，到群眾家門口現(xiàn)場辦公、集體會診，激活了基層治理的“神經(jīng)末梢”。4年來，12345熱線響應(yīng)率保持在100%，一大批群眾的操心事、煩心事、揪心事得到解決?！坝欣щy打12345”“12345真管用”，成為北京市民普遍的心聲。

考核驅(qū)動，壓實責(zé)任，干部“眼睛向下”守好百姓日子

街道黨工委書記當(dāng)起市民熱線話務(wù)員，管用嗎？

“樓上住了好多人，夜里折騰，挪椅子、唱歌，鬧得沒法睡?！辈痪们埃忻駨埾壬从?，大興區(qū)首座御園小區(qū)有人“群租”，希望政府“抓緊管管”。

觀音寺街道黨工委書記李德剛放下電話，立即安排查證。多部門聯(lián)合執(zhí)法，入戶拆除隔斷。從“接”到“辦”，只用了10多個小時。

為激勵干部為民辦事，北京將接訴即辦工作情況納入年度黨建述職評議和各級領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部日常考核，考核結(jié)果作為干部選拔任用的參考。對每月排名靠后的街鄉(xiāng)、部門黨組織書記，由市委組織部進行約談。同時，建立接訴響應(yīng)率、問題解決率、群眾滿意率這“三率”為核心的考評指標(biāo)體系，每月考核通報，形成“賽馬效應(yīng)”。

北京市委定期召開區(qū)委書記月度工作點評會。區(qū)委書記就“三率”成績現(xiàn)場“應(yīng)考”，匯報亮點、剖析不足，市委主要負責(zé)同志現(xiàn)場點評——直接點名，有彈有贊，見人見物，直截了當(dāng)。

“書記抓、抓書記”。全市各級黨組織、政府被調(diào)動起來，各區(qū)黨政“一把手”承擔(dān)接訴即辦主體責(zé)任，各街鄉(xiāng)“一把手”是第一責(zé)任人，對12345熱線直派的群眾訴求親自督辦。

今年8月，西城區(qū)西長安街街道鐘聲胡同一、二號樓改造成了社區(qū)的頭等大事。根據(jù)12345熱線訴求分析，街道、社區(qū)決心給困擾群眾的老樓“治病”，先改群眾最急迫的上下水問題。

小區(qū)產(chǎn)權(quán)關(guān)系復(fù)雜，面臨立項、資金等多重難題，而最難的，是統(tǒng)一思想。社區(qū)黨委書記劉麗欣帶著社工挨家挨戶解釋政策，開展動員。截至8月底，仍有32戶未簽訂改造同意書。8月30日下午，街道黨工委把居民代表請到一起。

“想聽聽大伙意見，咱自己的事自個兒說了算！”時任街道黨工委書記李婕簡單開場，把話筒交給居民。

家住一樓的李女士快人快語：“老母親行動不便，孩子馬上開學(xué)。改造期間用不了衛(wèi)生間，洗澡也是大麻煩?！?br />
“老樓改造一般‘帶戶作業(yè)’。確有不方便的，街道聯(lián)系共建單位，按優(yōu)惠價提供兩周酒店住宿。咱們克服短期麻煩，換來的是長久方便?！苯值栏敝魅螐堄癯赡托恼f服。

當(dāng)面鑼、對面鼓，有疑問、有解答，思想疙瘩解開了，事兒也就好辦了。目前，改造工程正持續(xù)推進。

“接訴即辦，就是促使黨員干部身子下沉、勁往下使，辦好群眾天天有感的‘關(guān)鍵小事’，讓大家的日子過得有盼頭、有甜頭?！蔽鞒菂^(qū)城市管理指揮中心主任譚高強說。

接訴即辦，歸根結(jié)底是要解決民生問題。十九大報告提出“七有”，即幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶；北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性，都是緊扣民生二字。北京圍繞百姓需求調(diào)配資源，通過80項分類和350個細項對各區(qū)進行綜合評價并考核排名，構(gòu)建起“七有”“五性”監(jiān)測評價指標(biāo)體系。

有了“三率”的驅(qū)動，“七有”“五性”的指揮，各級干部紛紛走出辦公室，圍著群眾轉(zhuǎn)、沉到一線干，及時解決群眾“急難愁盼”。在東城區(qū)，社區(qū)專員把辦公桌搬到社區(qū)，每天走訪入戶，做居民的“首席接訴員”。在朝陽區(qū)，八里莊街道華貿(mào)社區(qū)居委會撤掉辦公桌，10名社工沒有固定工位，全部包片入戶。

黨員干部的工作理念也在發(fā)生變化。過去辦實事，事辦了，群眾并不買賬。接訴即辦4年來，干部“按群眾需求上菜”，從“想給群眾干點啥”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭罕娤胱尭牲c啥”，把百姓意愿擺在中心位置。2022年10月，延慶區(qū)香水園街道石河營東社區(qū)工作人員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)，1棟居民樓下的自來水井出現(xiàn)漏水。從發(fā)現(xiàn)水管破裂、購買維修材料到修復(fù)完成、恢復(fù)正常用水，僅用1個半小時。

“預(yù)付費卡退費難相關(guān)訴求有上升趨勢，請大家提前關(guān)注轄區(qū)商戶動態(tài)?！痹谪S臺區(qū)市場監(jiān)管局“接訴即辦大數(shù)據(jù)指揮平臺”屏幕前，投訴舉報指揮調(diào)度中心主任王聰每天根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)期情況，第一時間發(fā)布風(fēng)險預(yù)警?！拔覀円茉趩栴}出現(xiàn)前面，確保消費者‘不踩雷’?！?br />
精準“畫像”，數(shù)據(jù)篩查，“每月一題”推動“未訴先辦”

大城之治，機杼萬端。作為一座擁有2100多萬人口的超大城市，北京每天面臨的問題紛繁復(fù)雜，各種新情況新問題層出不窮。如何不斷提升城市治理水平，增強老百姓獲得感、滿意度？

市民熱線服務(wù)中心，是匯集民生大數(shù)據(jù)的“智慧中樞”。北京接訴即辦4年來，12345熱線發(fā)揮“探針”作用——

群眾反映排前十的問題是什么、變化趨勢怎樣、相關(guān)單位承辦事項進展如何……老百姓的“急難愁盼”一目了然。而12345熱線“小時報、日通報、周匯總、月分析”，則是對城市的系統(tǒng)“體檢”，全面感知市情民意，為首都城市治理精準“畫像”。

用好“數(shù)據(jù)富礦”，精準“輔助決策”。2021年以來，北京把接訴即辦作為黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實事”實踐活動的主抓手，根據(jù)上一年度群眾訴求總體情況，綜合考慮訴求數(shù)量、頻次和分布區(qū)域，經(jīng)過大數(shù)據(jù)“篩查”，“算出”反映最集中的民生痛點、治理堵點，建立“每月一題”機制。以點帶線、以線擴面、標(biāo)本兼治，推動接訴即辦從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”深化。

“隨著一大批群眾身邊事的解決，也留下不少共性的、難啃的‘硬骨頭’?！北本┦姓?wù)服務(wù)管理局副局長孫舫介紹，“每月一題”許多是歷史遺留的痼疾頑癥，群眾期盼高、涉及利益廣、解決難度大，需要提升治理理念，扭住一類問題尋根究底、源頭發(fā)力，推動城市治理“向前一步”。

2021年，北京“篩查”形成房產(chǎn)證辦證難、預(yù)付式消費退費難等12方面、27個問題，分別由一個市級部門牽頭主責(zé)，開展專項治理?！胺慨a(chǎn)證辦證難”作為“每月一題”開年第一題，市規(guī)自委牽頭負責(zé)，出臺相關(guān)政策，把開發(fā)建設(shè)單位與購房人的責(zé)任分開，優(yōu)先為無過錯的合法購房人辦理房產(chǎn)證。截至目前，共有444個項目、34.2萬套房屋打通了登記路徑。由此，“無錯優(yōu)先”成為創(chuàng)新思路，正推廣到解決其他歷史遺留問題的改革領(lǐng)域。年終盤點，“每月一題”涉及的27個問題治理效果顯著，共完成600余項任務(wù)，出臺110余項政策。

一錘接著一錘敲。2022年，北京精準鎖定老樓加裝電梯、物業(yè)服務(wù)不規(guī)范等17個痛點難點，集中攻堅，截至目前已出臺近100項政策，完成400余項重點任務(wù)，第三方公眾滿意度91.93%。作為“開年第一題”，老樓加裝電梯由市住建委牽頭抓總，清單式管理、項目化推進，今年新開工加裝電梯1322部，很多老舊小區(qū)的居民圓了多年的“電梯夢”。

高頻事項盯得緊，重點區(qū)域不放過。

北京將市民訴求量排前十位，以及常住人口20萬以上、需補短板的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，作為治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，硬件、軟件一起提升，治理、服務(wù)同時推進，加快補齊民生短板，著力解決引發(fā)訴求的重點難點問題。各承辦主體也探索“冬病夏治”“周期防治”，將訴求工單轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃又卫砣蝿?wù)。

號稱“亞洲最大居住區(qū)”——回龍觀天通苑地區(qū)，曾經(jīng)就醫(yī)困難、學(xué)位短缺、交通不暢，被戲稱為只能“睡”。針對“回天”頑疾，市、區(qū)政府聯(lián)合發(fā)力，依托群眾投訴最集中的事項，部門會診、聯(lián)合施策，累計實施100余個項目，開通回龍觀自行車專用道、建成東小口城市休閑公園，吸引人大附中、清華附小等優(yōu)質(zhì)教育項目落戶招生……新一輪“回天行動”計劃實施102個重點項目，正在緊鑼密鼓加快推進。今年4月龍澤園街道退出市級督導(dǎo)，回天地區(qū)治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)清零摘帽。經(jīng)過3年多督導(dǎo)治理，已有近30個治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)達標(biāo)退出。

從“聞風(fēng)而動、有一辦一”，到“抓住共性、打包解決”，再到重大民生問題系統(tǒng)梳理，實現(xiàn)“主動治理、未訴先辦”，“接訴即辦”大大增強了政府工作的靶向性。4年來，一批居民投訴率高的“老大難”，如違章建筑、環(huán)境臟亂差、停車難等問題逐步得到解決，一批菜市場、便利店、口袋公園、健身廣場等便民利民設(shè)施相繼建成。群眾紛紛反映，訴求響應(yīng)更快了，問題解決更及時了，城市精細化管理水平更高了，接訴即辦是“近在眼前的獲得感”，彰顯了首都服務(wù)群眾、造福于民的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

匯聚民智，鑄就良法，“法治力量”固化“改革成果”

“總有個別人希望實現(xiàn)不合理訴求，匿名或編造虛假名字，短時間內(nèi)反復(fù)撥打熱線，占用公共資源?！?021年6月，6名市區(qū)兩級人大代表在東城區(qū)征求意見時，一位社區(qū)工作者建議實名制限制濫用熱線。

也有市民不同意：“實名制后，打12345熱線，會不會遭到相關(guān)責(zé)任人報復(fù)？”

吸收雙方意見，并反復(fù)論證后，《北京市接訴即辦工作條例》最終明確“訴求人應(yīng)當(dāng)如實表達訴求，并對訴求內(nèi)容的真實性負責(zé)”“涉及的個人隱私、個人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護”。

民主，始于人民意愿的充分表達。為增強市民熱線的法治力量，北京市啟動制訂《北京市接訴即辦工作條例》，第一步便是收集民意，要求直抵基層、直通一線。

2021年4月的一天，家住豐臺區(qū)安定東里的魏佳文起了個大早，仔細檢查發(fā)言材料。

“這份材料，集中了身邊人的智慧！”魏佳文接到邀請，作為撥打過12345熱線的市民代表，參與由北京市人大有關(guān)工作機構(gòu)組織的座談會，為接訴即辦立法建言獻策。“前后半個多月，征詢意見建議。一條條好建議、一個個妙點子，從討論中‘蹦’了出來。”

從市民代表到市領(lǐng)導(dǎo)，黨員干部、專家學(xué)者，紛紛走進社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、企事業(yè)單位，走到群眾身邊，傾聽百姓心聲，廣泛征求意見。

“白天去，怕家里沒人。晚上去，又怕打擾居民休息?！痹诜可絽^(qū)拱辰街道伊林郡社區(qū)，社區(qū)黨支部書記李季丹通過在樓門設(shè)置“微心愿”收集箱的方式，把“移動辦公桌”擺到單元門口。來來往往的居民，只用幾分鐘，就可以把建議留下。

北京市人大代表、昌平區(qū)龍澤苑社區(qū)黨委書記伊然把條例草案做成幻燈片，逐條向居民講解，聽取意見；延慶區(qū)百泉街道市民訴求處置中心主任沈石立用“訴求問題+姓名”的方式，將200多個訴求人的電話號碼存到手機，挨個詢問；海淀區(qū)人大代表們將征求到的建議匯集成“書”，送至市級人大代表案頭……

此外，北京組織各界別政協(xié)委員、專家學(xué)者開展座談?wù){(diào)研，形成立法參考意見。“只有全民參與，才能成為真正的全過程人民民主?！北本┦姓f(xié)社會和法制委員會主任王金山說。

圍繞群眾“小事”做好立法“大事”，讓來自群眾的“金點子”成為解決問題的“金鑰匙”。在接訴即辦立法過程中，面向社會三輪公開征求意見，廣泛征集1.1萬名人大代表和6.7萬名基層工作人員、市民群眾意見，匯集各方意見建議9000余條，并認真研究吸納到法規(guī)草案中。

“大家的事大家商量著辦。市民廣泛參與，把基層共治的成果寫進了這部法規(guī)。”北京市人大常委會社會建設(shè)綜合辦公室主任李放說。

匯聚民智，鑄就良法。2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實施。從明確“全面接訴”，到強調(diào)“首接負責(zé)”，再到要求“限時必答”，接訴即辦全面納入法治化軌道。

針對市民反映的高頻難點問題，北京在開展專項整治的同時，制定頒布了《北京市物業(yè)管理條例》《北京市文明行為促進條例》，對《北京市生活垃圾管理條例》《北京市志愿服務(wù)促進條例》等進行了修訂，用“法治力量”固化“改革成果”。

民主，落實于人民意愿的有效實現(xiàn)。實現(xiàn)的效果如何，還要群眾評判。在北京，職能部門和公共服務(wù)企業(yè)納入12345考核體系。訴求反映人可基于響應(yīng)率、解決率、滿意率指標(biāo)，對訴求響應(yīng)情況、解決情況、辦理效果及工作人員態(tài)度作出評價，考評結(jié)果納入政府績效考核，真正做到“城市工作好不好，市民說了算”。

“老百姓有地方說話，說了有人聽，聽了有落實、有反饋，還可以進行評判，‘接訴即辦’讓人民民主達到了新高度?！北本┦形h校領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)教研部主任鄯愛紅說，接訴即辦改革以市民關(guān)切問題為導(dǎo)向，以為民紓困解難為動力，以市民滿意為目標(biāo)，堅持民主與民生相通、民主與民心相通、民主與民力相通，書寫了發(fā)展全過程人民民主的生動篇章。

科技賦能，服務(wù)提升，用更多實績回應(yīng)人民美好期待

接訴即辦改革經(jīng)過4個年頭，如何進一步提升服務(wù)水平？

“科技賦能是一個突破口。12345熱線轉(zhuǎn)型升級，從接訴服務(wù)平臺轉(zhuǎn)向民生大數(shù)據(jù)平臺、城市治理平臺?！北本┦姓泵貢L、市政務(wù)服務(wù)管理局局長張強說。

依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，北京市民熱線服務(wù)中心將建設(shè)智能受理系統(tǒng)和智能知識隨行系統(tǒng)，實現(xiàn)接單、派單、分析、預(yù)警、評價各流程智能化，推動數(shù)據(jù)治理場景化應(yīng)用，促進城市治理精細化、智能化發(fā)展。同時，推進12345市民服務(wù)熱線與其他城市管理系統(tǒng)協(xié)同發(fā)力，形成解決市民訴求的合力。連接市民服務(wù)熱線平臺和城市管理網(wǎng)格平臺，實現(xiàn)“熱線+網(wǎng)格”深度融合。推進群眾訴求、民生大數(shù)據(jù)與“城市大腦”融合，實現(xiàn)“全域感知、深度思考、快速行動、確保安全”。

“風(fēng)這么大，公交車一直不來，腳都凍木了”“昨天在雪地里等了一個小時車才來，回去就感冒了”……每年冬季，都有密云區(qū)居民撥打12345熱線或通過網(wǎng)絡(luò)渠道反映“等車難”問題。平臺根據(jù)問題分類和點位自動“派單”到密云區(qū)交通局。通過深入調(diào)研和群眾走訪，密云區(qū)交通局與知名科技公司合作，在手機地圖App實現(xiàn)密云公交實時查詢，讓乘客在公交車臨近時再出門乘車，減少戶外等待時間。

科技賦能，支撐急事急辦。

在疫情防控工作中，接訴即辦進入應(yīng)急模式。12345熱線在微信公眾號開設(shè)“疫情防控”專區(qū)，實行涉疫情訴求全天候“小時報”，定期總結(jié)涉疫情訴求規(guī)律，為研判防控形勢提供決策參考。開辟涉疫緊急類訴求響應(yīng)“生命通道”，對物資供應(yīng)、核酸檢測等問題提級響應(yīng)、加快處置、重點督辦；對就醫(yī)等緊急類問題，熱線與公安、經(jīng)信等部門建立專項工作群，一事一交、隨接隨交、加快處置。針對人工服務(wù)高峰時段難以接通等問題，上線“機器人系統(tǒng)”，實現(xiàn)涉疫訴求智能派單、語音自助服務(wù)，加快對涉疫訴求的響應(yīng)和反饋速度。

在制度層面，接訴即辦還存在哪些問題？未來，將面臨哪些新課題？

9月22日，《北京市接訴即辦工作條例》實施一周年之際，北京市人大常委會審議執(zhí)法檢查組關(guān)于檢查接訴即辦工作條例實施情況的報告，并開展專題詢問。在現(xiàn)場，委員們的提問一個比一個尖銳：

部門報到“人到權(quán)未到”“人來事未了”；

對主動治理和解決疑難問題的激勵不足；

基層面臨重復(fù)上報、多頭對接……

面對提問，各區(qū)縣、單位負責(zé)人不搪塞，不回避，談當(dāng)前難點，談改革創(chuàng)新——

大興區(qū)探索合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談的“三上門”群眾工作法。石景山區(qū)啟動“熱線+網(wǎng)格”融合平臺建設(shè)，推動協(xié)同治理、主動治理、智慧治理、長效治理。房山區(qū)拱辰街道南廣陽城村探索“黨建引領(lǐng)、協(xié)商民主、契約治村、不訴自辦”模式，人人都是管理者、人人都是受益者……

基層干部表示，隨著時間的推移，接訴即辦中“訴”的數(shù)量或?qū)⒙陆?，但“辦”的難度反而與日俱增，未來的治理課題將普遍帶有綜合性特點，往往不能“一辦就成”，基層壓力也會凸顯，求解的過程就是啃“硬骨頭”的過程。“接訴即辦改革要行穩(wěn)致遠，需要不斷凝聚各方共識，吸引更多社會力量參與，明確政府和市場、社會責(zé)任邊界，形成共建共治共享格局?！崩罘耪f。

改革只有進行時，沒有完成時。北京市第十三次黨代會報告提出，要深化接訴即辦改革。發(fā)揮人民群眾主體作用，探索形成以接訴即辦為牽引的超大城市治理“首都樣板”。

如今，接訴即辦改革走出北京，走向全國?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標(biāo)綱要》明確提出“推廣‘街鄉(xiāng)吹哨、部門報到、接訴即辦’等基層管理機制經(jīng)驗，推動資源、管理、服務(wù)向街道社區(qū)下沉，加快建設(shè)現(xiàn)代社區(qū)?！?br />

“我們繼續(xù)推進這一改革制度化規(guī)范、專業(yè)化提升、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、系統(tǒng)化集成，用更多實績回應(yīng)人民對美好生活的期待?！睆垙姳硎尽?