公司的成功或失敗在很大程度上取決于客戶的看法，而這種看法來源于他們獨特的經(jīng)歷。為確保公司的持續(xù)生存和發(fā)展，所有相關(guān)人員都需要堅定地致力于維護客戶滿意度。這需要以客戶為中心，才能實現(xiàn)這種積極的結(jié)果?？蛻絷P(guān)注的不是獲得什么，而是如何獲得。要發(fā)展以客戶為中心的文化，所需要做的就是讓每個人都明白客戶的需求居于第一位，然后一起工作，確保每天以各種方式做客戶需要的事情。
這聽起來很簡單，對吧?那我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)這點呢?
設(shè)身處地為客戶著想
檢查你的產(chǎn)品和服務(wù)，給自己的公司打電話，參觀自己的店面，或者只是去公司網(wǎng)站看看。這些渠道發(fā)生了什么，給你感覺怎么樣，如何改進？這通常是一個啟發(fā)性練習(xí)。經(jīng)常仔細傾聽“客戶的聲音”，無論通過調(diào)查、信件、評論還是直接互動。
如果你真的想知道，就問。然后仔細聽答案。只要認真傾聽客戶和團隊的意見，就可以把許多問題解決在出現(xiàn)之前。讓你的一線客服問客戶一個簡單的問題，“我們可以做些什么來改善您的體驗?”問問自己這些問題:“我們的客戶和客戶有多開心?”不快樂的比例是多少?為什么?我怎么知道?我能做些什么來改進呢?”最后一個問題的答案通常在不滿意的客戶那里找到?！?br />
最不滿意的客戶是你學(xué)習(xí)的最大源泉。
簡化管理流程、管理方案
盡管有些策略沒有明確發(fā)文，但你仍然可以發(fā)現(xiàn)它們被客服逐字逐句地認定為“事情必須按這樣做”。問問你的一線客服——他們會告訴你他們?yōu)榭蛻簟氨仨氉觥薄ⅰ安荒茏觥被颉安辉试S做”的事情。你需要取消一切可能影響良好客戶服務(wù)的東西，取消不必要的繁文縟節(jié)，降低審批級別。你希望客戶和一線客服能得到他們需要的東西，而不會覺得他們在與制度作斗爭。
您現(xiàn)有的每一個流程都必須跟這兩件事中的一件有關(guān)：要么幫助您滿足客戶需求，要么阻礙你滿足客戶需求。從一線員工那了解需要做些什么來提高服務(wù)客戶的能力，然后付諸實施。簡化流程，將它們集中在期望的結(jié)果上:客戶會說:“哇!”“讓你的產(chǎn)品比你的競爭對手更容易買到，否則你會發(fā)現(xiàn)客戶從他們那買，而不是你。
雇傭優(yōu)秀的人才并開展培訓(xùn)
為確保能滿足客戶的期望，你需要明確自己需要什么樣的員工，并為此調(diào)整招聘要求和流程。錯誤的人在錯誤的時間出現(xiàn)在錯誤的地點會造成災(zāi)難。一旦被錄用，就要對員工進行適當?shù)呐嘤?xùn)，讓他們清楚地了解你的期望，具備必要的產(chǎn)品知識，以恰當和自信地方式回復(fù)客戶。
充分授權(quán)給訓(xùn)練有素的員工
讓他們思考和討論如何在不付出更大努力的情況下改善客戶體驗。讓團隊權(quán)衡每個建議的利弊，這樣所有參與人都能理解為什么有些建議會被采納，有些則不會。一旦你有了潛在的解決方案，立即實施它，然后再完善它。
為一小群團隊成員提供所需的權(quán)力和資源，讓他們肩負及時跟蹤和報告結(jié)果的責(zé)任。讓他們從失敗中學(xué)習(xí)，只要這種嘗試限定在小、快、成本低廉、對整體客戶體驗的短期影響最小就行。一旦它成為“最佳實踐”，就在整個組織中推廣它。
向冠軍學(xué)習(xí)并分享經(jīng)驗
尋找、認可并獎勵團隊中真正對客戶產(chǎn)生積極影響的人。觀察和傾聽他們做了什么，怎么做的，他們說了什么，怎么說的。模仿和角色扮演，然后讓他們與他人分享他們的知識——并公開認可他們的優(yōu)秀。將他們展示的最佳實踐分享給公司的各個部門?！皟A聽公司里每個人的聲音，尤其是那些真正與客戶交談的人。他們真的知道外面發(fā)生了什么?！?br />
讓管理人員積極主動參與培訓(xùn)
很多時候，經(jīng)理和主管都忙于救火，他們覺得沒有時間進行培訓(xùn)。現(xiàn)實情況是，培訓(xùn)應(yīng)該是他們的主要工作。培訓(xùn)師必須積極主動、具有前瞻性思維，以便通過培訓(xùn)預(yù)防未來的問題，能夠識別最佳實踐，并愿意與團隊分享。每次只采用一個簡單的想法，并反復(fù)應(yīng)用它，這將鞏固團隊的能力。把你的注意力集中在客戶滿意度上，不要被當天的危機分散注意力。培訓(xùn)行為體現(xiàn)出主管對核心價值觀的承諾。
做一個優(yōu)秀的榜樣
記住，重要的不是你做什么，而是你怎么做。走出去，傾聽你的客戶(包括內(nèi)部客戶和外部客戶)。檢查對方是否理解你的做法，并做出回應(yīng)。如果你一定要說:“這件事我等會兒再跟你說?！币欢ㄒf，而且要及時。站在客戶的角度想想。你學(xué)到的東西很重要——但更重要的是，你會被看到在學(xué)習(xí)。如果你的團隊成員觀察到你這些以客戶為中心的行為，他們就更有可能接受你的方法。
結(jié)論
確保每個相關(guān)人員都理解你對客戶服務(wù)的期望。讓你的管理致力于實現(xiàn)這些期望。雇傭和培訓(xùn)合適的人來完成你需要的工作。給他們資源，讓他們成為有效的客戶服務(wù)大使。授權(quán)團隊成員突破界限，為反復(fù)出現(xiàn)的問題找到新的解決方案。確保服務(wù)標準同樣適用于內(nèi)部和外部客戶滿意度。將內(nèi)部持續(xù)改進作為所有流程的主要組成部分。傾聽“客戶的聲音”，并根據(jù)所提供的任何反饋采取行動。識別機會并迅速做出反應(yīng)，以更好地滿足期望。使用方法來監(jiān)督和獎勵你的一線員工優(yōu)秀的行為。定期表揚和獎勵表現(xiàn)突出的團隊成員。這就是如何發(fā)展以客戶為中心的文化的方法。
“你再也不會有產(chǎn)品或價格優(yōu)勢了。他們可以很容易地復(fù)制，但強大的客戶服務(wù)文化是無法復(fù)制的?！?
