作為一名專業(yè)的客服人員,管理好自己的情緒、巧妙引導(dǎo)好客戶的情緒是非常重要的業(yè)務(wù)技能。如何有效地進(jìn)行情緒管理呢？

情緒管理第一步：確認(rèn)原因

情緒確認(rèn)包括自我情緒和他人情緒的覺察能力，當(dāng)負(fù)面情緒發(fā)生時，我們能夠馬上意識到，并明白為什么會產(chǎn)生這樣的情緒。工作時客戶的指責(zé)、謾罵會讓我們覺得委屈和氣憤，這時就需要我們改變看待客戶指責(zé)的角度。

例如，我們經(jīng)常會遇到客戶抱怨難以進(jìn)入人工服務(wù)， 電話剛接通就聽到客戶不斷指責(zé)甚至是謾罵語音系統(tǒng)的種種不便。這時候我們的情緒有可能會受客戶的影響而變得急躁，或者因?yàn)闊o法理解客戶的不理智而不開心，因此我們就需要換一個角度去看待問題，想象一下客戶是在語音系統(tǒng)中操作得太久也未能轉(zhuǎn)進(jìn)人工服務(wù)，所以失去了耐心和理智，希望找人傾訴下不滿。

情緒管理第二步：分析原因

認(rèn)清客戶負(fù)面情緒的來源后，我們需要弄清楚情況，為什么客戶會產(chǎn)生這樣的情緒?是對我們的服務(wù)不滿，還是對公司的制度不認(rèn)可？找到根源，再慢慢化解。

一位客戶曾向銀行投訴電子賬單一直收不到，非常不滿，認(rèn)為銀行沒有盡到提醒的義務(wù)，揚(yáng)言要向上級監(jiān)管部門反饋問題?？头藛T接到該投訴后安撫客戶，并承諾會立刻查核。經(jīng)查核發(fā)現(xiàn)根源是客戶將銀行發(fā)送的電子郵件歸類為垃圾郵件導(dǎo)致拒收。經(jīng)辦回復(fù)客戶向其澄清了問題原因，并且一步一步地指引客戶如何恢復(fù)郵件的接收，獲得了客戶對其服務(wù)的認(rèn)可。

情緒管理第三步：自我調(diào)整

做一個情緒處理高手，應(yīng)有駕馭情緒的能力，可以通過改變認(rèn)識事物的角度來調(diào)整自我的情緒，也可借助一些自我調(diào)整情緒的小技巧，如深呼吸，讓自己的郁悶情緒得到排解。

情緒管理第四步：引導(dǎo)客戶

當(dāng)遇到客戶有憤怒情緒時，我們要給予更多的關(guān)懷與理解，通過安撫、同理、換位思考、合理委婉的解釋漸漸靠近客戶，用自己真誠的語言、努力的態(tài)度取得客戶的信任，讓自己正面的情緒慢慢地影響客戶。

在日常工作中，我們會遇到一些比較難處理的問題，例如調(diào)額、止付卡不能開通、征信不能修改等，因?yàn)樯婕暗姐y行的風(fēng)險管控政策，客服人員無法滿足客戶的需求，這時更應(yīng)給予客戶關(guān)懷和理解。站在客戶的角度與他溝通，讓客戶了解其實(shí)我們明白他的感受，也希望幫助他，就更容易與客戶建立起信任，在情感上得到客戶的認(rèn)同。這樣在解釋銀行政策時客戶的接受程度也會更高一些。

情緒管理第五步：尋求外部渠道

工作之余，我們要懂得尋求合理的外部情緒疏解的渠道，尋求合理的自我情緒排解方式，如：經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號“呼叫中心那些事兒”的優(yōu)秀文章，學(xué)習(xí)其它客服行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短。也可以找自己的親人或要好的朋友傾訴、看一本自己喜歡的書、來一場說走就走的旅行、投入一項(xiàng)自己喜歡的運(yùn)動來釋放壓力......

投訴處理人員在接到每一次投訴事件時，要展現(xiàn)出謙虛、謹(jǐn)慎的態(tài)度對待每位投訴客戶，既不能頤指氣使，也不能唯唯諾諾，要不卑不亢，體現(xiàn)出一名專業(yè)的投訴處理人員的職業(yè)精神。

合理傳達(dá)出自己的正面情緒，小心觀察并處理好客戶的情緒，那么客戶的問題大多能得到好的溝通和處理。