客戶服務(wù)是企業(yè)對外的形象塑造，也影響了業(yè)績的增減，良好的服務(wù)依賴于客服人員。企業(yè)在客服人員身上花費了漫長的周期和金錢成本進行招聘、培訓(xùn)，可大多數(shù)企業(yè)都難逃客服流失率非常大的問題?？头缀趺刻於歼M行著相同的工作，面對各式各樣的客戶，熬大夜都是常事。還有工作氛圍、團隊管理等等問題都會造成客服人員流失率高的原因。

客服招人不易，可留人更是難上加難，那么企業(yè)該如何解決留人的問題呢？

以客服為本的客服中心管理文化

公司想要留住員工，作為貫穿工作和管理的客服中心文化十分重要，營造輕松和諧、公平公正的客服中心文化，為客服創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

客服中心文化說到底是以客服為本的文化，最本質(zhì)的內(nèi)容就是強調(diào)客服的理想、道德、價值觀、行為規(guī)范在管理中的核心作用。要理解、尊重、關(guān)心員工，比如問題的及時的溝通，有時一個小小的誤會可以通過領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)來輕松解決，也讓員工感受到企業(yè)的情感關(guān)懷。

除工作成績以外，企業(yè)要注重客服的全面發(fā)展，愿景鼓舞、精神凝聚、機制激勵、環(huán)境培育。優(yōu)秀的客服中心文化能激發(fā)客服的使命感，凝聚歸屬感讓客服感到自己是客服中心的主人，從而認(rèn)同客服中心的服務(wù)理念和價值，激發(fā)出更大的工作熱情。加強客服的責(zé)任感，賦予客服榮譽感，實現(xiàn)成就感要授予客服一定的責(zé)任和權(quán)力，調(diào)動起工作的積極性。

福利待遇&發(fā)展空間

在試用期離職的員工，是因為他所了解的情況與入職后的實際情況不符，沒有達到他的預(yù)期；而在兩年內(nèi)離職的員工大多因為工資和發(fā)展。

#1
合理的薪酬制度

薪酬是體現(xiàn)客服工作價值和公平的標(biāo)準(zhǔn)，能得到所投入的直接回報就是金錢。合理的薪酬制度是吸引和留住客服的一種手段，對于激勵和發(fā)揮客服的主動性也是十分重要的。

為客服人員規(guī)劃升級加薪路線，不同等級職能和薪資都不一樣。薪資要與工作績效、能力和貢獻直接掛鉤，比如對于優(yōu)秀客服實行高薪制是企業(yè)里通行的做法，一般在企業(yè)外部，薪資是同行業(yè)平均水平或高于，內(nèi)部則拉開薪資差距。薪資也可做為激勵客服不斷學(xué)習(xí)的手段，明確自己的努力方向，學(xué)習(xí)更多知識和技能，以此滿足業(yè)務(wù)帶來的挑戰(zhàn)。

#2
職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

客服中心能創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)及職業(yè)成長的工作環(huán)境，能提供升遷和發(fā)展的機會，是客服中心留住員工的關(guān)鍵。

根據(jù)喜好、擅長、價值、發(fā)展和公司需要原則關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展，幫助員工設(shè)定職業(yè)方向定位，像燈塔、航標(biāo)一樣起到照亮和引導(dǎo)作用，然后制定具體的計劃和措施。提供定期為客服進行培訓(xùn)的機會，做好詳細(xì)的培訓(xùn)輔導(dǎo)，讓他們在專業(yè)知識和技能上有所提升。

營造起共同成長的組織氛圍，為每一個員工提供充分發(fā)展的空間和機會，讓客服對未來充滿信心和希望，實現(xiàn)個人價值，結(jié)成長期合作的伙伴關(guān)系。