01

在線機(jī)器人監(jiān)測指標(biāo)體系的分類

在線機(jī)器人的指標(biāo)體系分類可以圍繞在線機(jī)器人訓(xùn)練過程中的三個關(guān)鍵維度：技術(shù)維度、業(yè)務(wù)價值維度、訓(xùn)練與運營維度來看。（1）業(yè)務(wù)價值維度站在經(jīng)營和財務(wù)的角度，評估智能服務(wù)的價值能力，如：文本機(jī)器人的客戶問題的解決率（定義：智能解決客戶問題數(shù)量/智能客服總提問量），其能夠直接反映出文本機(jī)器人解決的客戶問題占比情況。（2）訓(xùn)練與運營維度從運營與訓(xùn)練維度來看，在線機(jī)器人產(chǎn)生的直接價值或間接價值，在于維護(hù)訓(xùn)練人員對于產(chǎn)品應(yīng)用的維護(hù)技巧的高低，通過對運營、訓(xùn)練維度的指標(biāo)可以有效指導(dǎo)維護(hù)人員提升運營效率、運營技巧、運營流程。（3）技術(shù)維度機(jī)器人應(yīng)用是受限制于技術(shù)的發(fā)展與產(chǎn)品的革新，通過對技術(shù)相關(guān)指標(biāo)可以有效衡量企業(yè)內(nèi)機(jī)器人的技術(shù)能力與業(yè)界之間的差別。

02

在線機(jī)器人監(jiān)測指標(biāo)一覽

（1）業(yè)務(wù)價值維度一覽

（2）訓(xùn)練與運營一覽

（3）技術(shù)維度指標(biāo)一覽

03

在線機(jī)器人監(jiān)測指標(biāo)的采集方法

04

在線機(jī)器人監(jiān)測指標(biāo)的管理方法

訓(xùn)練師團(tuán)隊根據(jù)在線機(jī)器人的應(yīng)答特點，制定對應(yīng)績效考核指標(biāo)，在固定時間、以固定人員對數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行分析，且根據(jù)指標(biāo)完成度對訓(xùn)練師團(tuán)隊進(jìn)行考核，以保證在線機(jī)器人的高質(zhì)量服務(wù)。在該過程中，所有觀察指標(biāo)可參考使用上述表格中的服務(wù)指標(biāo)；基于高績效目標(biāo)為每個服務(wù)指標(biāo)制定目標(biāo)，且有證據(jù)證明目標(biāo)的合理性。（1）解決率提高解決率可以從兩方面入手：1) 提高意圖識別準(zhǔn)確率。解決率和意圖識別準(zhǔn)確率是相輔相成的，如果意圖識別不準(zhǔn)確，就談不上解決問題了。要想提高意圖識別準(zhǔn)確率，需要進(jìn)行人工訓(xùn)練及不斷調(diào)優(yōu)機(jī)器人模型。2) 提高知識庫的質(zhì)量。這需要運營人員根據(jù)質(zhì)檢情況去優(yōu)化知識點，包括新增未覆蓋到的知識點、合并冗余知識點，將包含多意圖的知識點進(jìn)行拆分，以及對答案進(jìn)行合理編輯等。（2）攔截率攔截率的提高也可以從兩方面入手：1) 要求機(jī)器人能夠理解和回答盡量多的用戶提問，即提高在線機(jī)器人的解決率。2) 設(shè)置良好的人機(jī)協(xié)同方式，僅在必要時將用戶咨詢交由人工處理。（3）客戶滿意度1) 提高問題解決率，也就是要提高意圖識別準(zhǔn)確率。2) 提高識別用戶情緒的能力。3) 直接回答率的提高也能在一定程度上提高用戶滿意度。4) 簡單的操作也能讓用戶更加滿意。在線機(jī)器人的上線運轉(zhuǎn)期間的監(jiān)測是一項長期、重復(fù)的工作，訓(xùn)練師們可按照團(tuán)隊訓(xùn)練運營計劃，定期分析上線數(shù)據(jù)結(jié)果，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行同比、環(huán)比、同行競品等維度分析，找出機(jī)器人當(dāng)前最主要的問題所在。制定優(yōu)化計劃，合理分配機(jī)器人的擴(kuò)增業(yè)務(wù)場景、已上線場景識別能力、應(yīng)答解決能力、應(yīng)答方式、客戶體驗等維度優(yōu)化工作投入人力資源的占比，抓住機(jī)器人提升的最核心關(guān)鍵矛盾，快速提升在線機(jī)器人的能力。