曾經(jīng)被冠以“勞動(dòng)密集型”的客服中心，主要由人工坐席借助電話方式向客戶提供服務(wù)，具有服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)成本低、客戶體驗(yàn)差等特點(diǎn)。但隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，客戶動(dòng)動(dòng)手指就能進(jìn)行賬戶查詢、交易和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢等操作，簡(jiǎn)單的查詢、咨詢和辦理類業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要人工坐席完成，那么客服中心該如何應(yīng)對(duì)這場(chǎng)變革？解放的人工服務(wù)又將會(huì)何去何從？工行因勢(shì)而動(dòng)、順勢(shì)而為，推出“云工行”服務(wù)品牌，致力于服務(wù)創(chuàng)新與美好體驗(yàn)，建設(shè)客戶滿意銀行。

01
走創(chuàng)新發(fā)展道路，服務(wù)矩陣更多元

習(xí)近平總書記說(shuō)：“抓創(chuàng)新就是抓發(fā)展，謀創(chuàng)新就是謀未來(lái)。不創(chuàng)新就要落后，創(chuàng)新慢了也要落后。”工行始終踐行創(chuàng)新理念，充分發(fā)揮了線上渠道服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，以高質(zhì)高效、竭誠(chéng)竭力、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的服務(wù)，打造以客戶為圓心的數(shù)字生態(tài)共同體——“云工行”服務(wù)品牌建設(shè)，在前沿科技支撐下積極拓展非接觸服務(wù)平臺(tái)的渠道建設(shè)?？蛻敉ㄟ^(guò)手機(jī)連線人工，視頻查看頁(yè)面，語(yǔ)音講解引導(dǎo)，“屏對(duì)屏”進(jìn)行一對(duì)一實(shí)時(shí)輔助，在線幫助客戶完成流程操作及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。特別在疫情期間，真正實(shí)現(xiàn)了“防疫無(wú)接觸，服務(wù)零距離”。

今年8月，中心接到了一位客戶打來(lái)的電話，因疫情滯留三亞，臨時(shí)需用現(xiàn)金，但忘記工行卡取款密碼而無(wú)法在ATM機(jī)取現(xiàn)，又不方便去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，想咨詢是否有其他方法能快速安全地解決密碼重置問(wèn)題?？头⒓赐扑]客戶使用手機(jī)下載工行APP申請(qǐng)辦理，視頻客服通過(guò)視頻人工審核完成密碼重置，客戶的問(wèn)題很快得到了解決?！耙郧岸急仨毐救巳ャy行才行，聽說(shuō)手機(jī)也可以操作，我試試看的，沒(méi)想到真的可以，這樣方便多了??！” 客戶對(duì)工行服務(wù)和用戶體驗(yàn)連連稱贊。

視頻審核功能是工行秉承“客戶至上”服務(wù)理念的一個(gè)簡(jiǎn)單縮影，工行還積極拓展了各類線上服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)場(chǎng)景。例如，隨著第三方支付渠道的發(fā)展，越來(lái)越多的客戶綁定銀行卡進(jìn)行支付消費(fèi)，因更換手機(jī)號(hào)或者號(hào)碼較多而忘記第三方快捷支付綁定的手機(jī)號(hào)，導(dǎo)致無(wú)法順利綁卡使用，工行提供的在線審核修改手機(jī)號(hào)服務(wù)，可以快速解決客戶問(wèn)題。此外，“云網(wǎng)點(diǎn)”、“云預(yù)約”、“云辦卡”等非接觸服務(wù)在“云端”多維度滿足客戶需求。線上能解決的業(yè)務(wù)絕不讓客戶多走“冤枉路”，拉近與客戶的距離，切實(shí)讓客戶體驗(yàn)到工行遠(yuǎn)程服務(wù)的便捷高效與用心用情。

02
智能人工相促進(jìn)，服務(wù)模式更高效

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的推廣，“云工行”客戶來(lái)訪渠道逐漸多元化，網(wǎng)站、微博、微信、APP、小程序等新興渠道層出不窮，更多的溝通渠道意味著更多的訪客流量入口和更多客戶服務(wù)的投入，從而有效地提高客服效率、加速數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，投入數(shù)字勞動(dòng)力，讓人工資源實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值最大化是必然選擇。

新形勢(shì)下，許多標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化的業(yè)務(wù)咨詢、客服接待、簡(jiǎn)單回訪等都已交給AI客服來(lái)處理，但智能客服策略并不是通過(guò)大數(shù)據(jù)替代人，而是輔助人?？萍寂c人工的完美結(jié)合，打造極致的客戶體驗(yàn)。運(yùn)用智能技術(shù)重構(gòu)服務(wù)鏈接，建立“服務(wù)+技術(shù)”場(chǎng)景生態(tài)，提升智能及自助服務(wù)客戶流量，延伸遠(yuǎn)程智慧服務(wù)，滿足全方面客戶需求。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)和發(fā)揮人的價(jià)值，將人工客服從重復(fù)的機(jī)械工作中解放出來(lái)，釋放人的價(jià)值去做更有挑戰(zhàn)性的事情，通過(guò)電話、文本、視頻等多種形式向客戶提供充滿溫度的人性化服務(wù)，不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的綜合金融服務(wù)需求，提升經(jīng)營(yíng)管理能力。

根據(jù)調(diào)查研究結(jié)果，目前智能客服的客戶滿意率還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于人工坐席。可能由于人工更熟悉平臺(tái)規(guī)則，回答客戶問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)更靈活、高效，能給客戶更通俗易懂的解釋，在與客戶溝通時(shí)，語(yǔ)言也更親切。特別是對(duì)長(zhǎng)難句、方言和情緒化語(yǔ)言的識(shí)別，智能客服還需要源源不斷的知識(shí)信息“學(xué)習(xí)”和“訓(xùn)練”。受其影響，許多傳統(tǒng)資深的客服正逐步向“AI客服”訓(xùn)練師或客戶數(shù)據(jù)分析人員轉(zhuǎn)型，這也是客服行業(yè)在這場(chǎng)變革中的部分走向。

總之，數(shù)字勞動(dòng)力與人工相輔相成，客服將成為遠(yuǎn)程中心利潤(rùn)的來(lái)源而不再是成本的消耗。為保證服務(wù)質(zhì)量，語(yǔ)音智能化的廣泛應(yīng)用，將會(huì)進(jìn)一步考慮業(yè)務(wù)場(chǎng)景和客戶類型，而人工客服也并不會(huì)消失于人工智能技術(shù)推廣，反而因?yàn)榧夹g(shù)的發(fā)展，又將成長(zhǎng)到一個(gè)高效率化、高品質(zhì)化、高服務(wù)化的新層次。

03
與中心共同成長(zhǎng)，能力進(jìn)階更快速

“明者因時(shí)而變，知者隨事而制。”作為行業(yè)從事者的我們身處在這場(chǎng)變革中，亦當(dāng)力爭(zhēng)上游、砥礪奮進(jìn)。從事電話呼入工作至今，我在客服中心的日子里收獲了成長(zhǎng)與進(jìn)步。這一路上，我一直在思考，如何才能做好一名客服人員？這個(gè)問(wèn)題顯然很難完美回答。但回顧這幾年的歷程，時(shí)間仿佛已經(jīng)給出了答案。

還記得第一次拿起聽筒時(shí)微顫的手，從最初的怯懦、謹(jǐn)慎到如今的坦然、大方，這一步步走來(lái)，專業(yè)知識(shí)不斷夯實(shí)、溝通技巧循序漸進(jìn)都是我拿起電話時(shí)自信從容的底氣?，F(xiàn)在，我們的工作不僅是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)解答，更要向客戶需求挖掘和客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展，這里的客戶需求不僅指業(yè)務(wù)需求，也包含對(duì)服務(wù)的需求等，所以我們要有更好的溝通洞察能力和信息分析能力。除此之外，在與客戶溝通時(shí)不可避免會(huì)遇到溝通氣氛不佳的電話，情緒很容易受客戶影響，所以我們還應(yīng)該增加自己心理抗壓能力，做好情緒管理，在每一次與客戶接觸的服務(wù)過(guò)程中，加深客戶關(guān)系、修復(fù)客戶不滿，從而提高客戶對(duì)整個(gè)銀行服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度。

“不必太糾結(jié)于當(dāng)下，也不必太憂慮未來(lái)，人生沒(méi)有無(wú)用的經(jīng)歷，當(dāng)你經(jīng)歷過(guò)一些事情后，眼前的風(fēng)景已經(jīng)和從前不一樣了?！迸c中心共同進(jìn)步的這幾年，讓我更加深刻地了解到電話“接聽－調(diào)研”的點(diǎn)擊聲賦予我們的光榮使命。在客服行業(yè)不斷地變革中，變化的是信息的發(fā)展、技術(shù)的迭代、理念的更新，不變的是我們作為工行與客戶的溝通橋梁，永遠(yuǎn)秉承服務(wù)初心，深耕于為客戶提供最專業(yè)、最值得依賴的服務(wù)體驗(yàn)。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，不管前路如何，“撥通95588，工行服務(wù)到您家”，我們永遠(yuǎn)保持初心、熱忱，永遠(yuǎn)以客戶為中心，用有效溝通、精益服務(wù)，解決問(wèn)題，傳遞溫暖。