我進(jìn)入光大銀行從事客戶服務(wù)工作已3年有余，回想起大學(xué)時(shí)代金融學(xué)課堂上老師給我們介紹什么是金融學(xué)，簡(jiǎn)而言之金融就是跨越時(shí)間和空間的價(jià)值交換。而銀行作為金融活動(dòng)中的重要一環(huán)，為客戶參與金融活動(dòng)進(jìn)行價(jià)值交換搭建了重要的平臺(tái)。一個(gè)如此重要平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行自然離不開(kāi)高素質(zhì)的客戶服務(wù)人員，而金融科技的發(fā)展讓客戶與銀行的距離越來(lái)越近，一部手機(jī)，一通電話，很多業(yè)務(wù)都可以線上辦理，尤其在疫情時(shí)代，線上辦理業(yè)務(wù)更加便捷和安全。因此，提升客服工作能力和素質(zhì)是十分重要且必要的。

疫情時(shí)代下，客戶的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)發(fā)生了重要的變化，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：其一，受大環(huán)境影響，客戶償債能力下降，債務(wù)違約導(dǎo)致的協(xié)商還款業(yè)務(wù)增多；其二，信息安全環(huán)境錯(cuò)綜復(fù)雜，電信詐騙頻發(fā)，客戶資金風(fēng)險(xiǎn)徒增；其三，部分審核業(yè)務(wù)線上化，對(duì)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管控能力提出了新的要求。這些變化無(wú)疑增加了線上服務(wù)的難度，作為客服人員只有快速成長(zhǎng)才能適應(yīng)不斷變化的金融服務(wù)要求。

客服作為客戶與銀行溝通的橋梁，實(shí)際的工作職責(zé)主要包含兩塊內(nèi)容：一是幫助解決客戶的問(wèn)題，二是安撫化解客戶的情緒?？蛻糁猿霈F(xiàn)疑問(wèn)，大多都是信息不對(duì)稱引發(fā)的，銀行的業(yè)務(wù)既龐雜又精細(xì)，沒(méi)有專業(yè)盡責(zé)的營(yíng)銷人員或者服務(wù)人員的說(shuō)明，產(chǎn)品或者服務(wù)的全貌將無(wú)法在客戶決策的過(guò)程中被清晰的認(rèn)知，客戶因此容易出現(xiàn)認(rèn)知偏差，繼而引發(fā)不滿或投訴。作為客服人員，最核心的能力是解決客戶問(wèn)題的能力，這就需要客服人員對(duì)銀行的產(chǎn)品、服務(wù)以及業(yè)務(wù)流程十分熟悉，才能避免出現(xiàn)操作和流程錯(cuò)誤。同時(shí)也要不斷提升快速理清客戶需求、清晰認(rèn)知業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、引導(dǎo)化解客戶矛盾的能力，這樣才能在信息不對(duì)稱的迷霧中找到解決問(wèn)題的方向。

另一方面，情緒問(wèn)題也是需要客服人員特別關(guān)注的。近幾年新冠疫情的不斷反復(fù)對(duì)社會(huì)生產(chǎn)及個(gè)人生活都產(chǎn)生了負(fù)面的影響，這就需要客服在服務(wù)過(guò)程中保持樂(lè)觀向上的心態(tài)，加強(qiáng)服務(wù)技巧，及時(shí)安撫客戶情緒，最終引導(dǎo)客戶回到解決問(wèn)題的道路上。在履行好主要的工作職責(zé)后，我認(rèn)為顧問(wèn)化是銀行客服成長(zhǎng)的重要方向之一，未來(lái)很多場(chǎng)景會(huì)在線上搭建，數(shù)字化的金融場(chǎng)景不再需要面對(duì)面的溝通，客服將在銀行產(chǎn)品和服務(wù)的最終落地中扮演重要角色。

這是最好的時(shí)代，這是最壞的時(shí)代，每一個(gè)時(shí)代都面臨機(jī)遇和挑戰(zhàn)。上一次銀行業(yè)的巨大變革來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，如今疫情的出現(xiàn)再次加速了傳統(tǒng)金融的革新，客服在未來(lái)金融服務(wù)中的作用只會(huì)會(huì)越來(lái)越重要。在不斷變化的歷史進(jìn)程中，保持熱情，不斷學(xué)習(xí)，才能與時(shí)代同進(jìn)步共成長(zhǎng)。