互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)字化是企業(yè)用戶服務(wù)發(fā)展的必經(jīng)之路，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是選擇題而是必答題，已成為行業(yè)的一致認(rèn)知。其實(shí)，騰訊很早就開始了智能化服務(wù)的部署和應(yīng)用，近年來更是在數(shù)字化賦能服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)方面做了很多有益嘗試，將智能覆蓋用戶接入、診斷、響應(yīng)等服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)通過智能質(zhì)檢管控服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了一個(gè)新型的智能服務(wù)生態(tài)，并將這種服務(wù)模式在IVR渠道復(fù)用，建立了智能多元服務(wù)熱線，大大提升了用戶的服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)。

騰訊智能服務(wù)熱線結(jié)合自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，融合了行業(yè)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)，在傳統(tǒng)語音電話渠道實(shí)現(xiàn)智能診斷、智能語音識(shí)別以及智能分發(fā)等功能，解決了傳統(tǒng)電話客服受理用戶問題效率低、交互時(shí)間長(zhǎng)等問題，并將實(shí)時(shí)語音同步服務(wù)，根據(jù)問題類型進(jìn)行分流，更快的提供針對(duì)性解決方案，通過多線程、異步處理等方式，達(dá)到提升服務(wù)效率的目的。

01
智能診斷，快速精準(zhǔn)定位用戶問題

騰訊智能服務(wù)熱線在數(shù)字化應(yīng)用時(shí)，始終把用戶體驗(yàn)放在首位。之前，用戶在使用傳統(tǒng)菜單式語音導(dǎo)航服務(wù)時(shí)，往往需要聽完一長(zhǎng)串的語音播報(bào)，再選擇相應(yīng)的按鍵，層層獲取服務(wù)，導(dǎo)致交互時(shí)間長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)不佳。

騰訊客服在語音服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，利用智能算法、語音識(shí)別等能力 ，采取“去菜單化”。用戶來電在首層按鍵選擇了業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)以往的歷史服務(wù)情況或近期熱點(diǎn)，通過智能診斷快速定位用戶問題，并分配到相應(yīng)的技能組進(jìn)行服務(wù)；如果沒有預(yù)先診斷出問題，用戶也可以在電話里通過“喊一嗓子”的方式，通過語音識(shí)別判斷用戶的業(yè)務(wù)問題，快速接入服務(wù)。

用戶接入客服時(shí)，智能診斷的問題和“喊一嗓子”的內(nèi)容都會(huì)精準(zhǔn)的展示給人工客服的坐席臺(tái)，人工可以快速定位解決方案，避免用戶再次重復(fù)描述問題，很大程度節(jié)省了用戶的咨詢時(shí)間。而且在通話過程中，還會(huì)智能推薦解決方案給人工客服，便于客服提供更精準(zhǔn)的解決方案。

這種通過人工智能技術(shù)自動(dòng)識(shí)別、理解客戶訴求，并引導(dǎo)用戶獲取相應(yīng)服務(wù)的模式，大大提升了用戶感知和服務(wù)體驗(yàn)。

02
智能分流，高效分配服務(wù)資源

在數(shù)字化賦能時(shí)，對(duì)用戶服務(wù)的優(yōu)化不僅體現(xiàn)在技術(shù)領(lǐng)域，更多體現(xiàn)在業(yè)務(wù)模式升級(jí)。騰訊客服運(yùn)用技術(shù)能力實(shí)現(xiàn)高效低能耗的處理，并針對(duì)不同的問題給用戶提供最佳解決方案。通過自助工具、引導(dǎo)在線提交資料快速處理等，分發(fā)到對(duì)應(yīng)的服務(wù)渠道，既能實(shí)現(xiàn)合理分配服務(wù)資源，同時(shí)也大大提升了用戶的服務(wù)體驗(yàn)。例如，用戶描述“我要導(dǎo)出微信支付賬單”，智能識(shí)別用戶的意圖后會(huì)通過騰訊客服微信公眾號(hào)下發(fā)給用戶查詢賬單工具，用戶點(diǎn)擊工具鏈接即可進(jìn)行自助查詢，不再依賴人工，更方便快捷。

針對(duì)需要提交審核材料的業(yè)務(wù)，騰訊客服會(huì)通過智能語音交互，引導(dǎo)用戶在線提交資料快速處理。例如用戶告知“我的手機(jī)丟了，我要凍結(jié)微信支付賬號(hào)”，智能語音會(huì)自動(dòng)識(shí)別并跳轉(zhuǎn)到該業(yè)務(wù)的解決流程，通過對(duì)話的形式引導(dǎo)用戶輸入賬號(hào)、身份證等信息，實(shí)現(xiàn)當(dāng)下凍結(jié)，完全不需要人工參與，更加快捷。在服務(wù)過程中，如果用戶需要請(qǐng)求人工，系統(tǒng)也會(huì)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的技能組進(jìn)行快速服務(wù)。

03
多樣化解決方案更便捷

為減少用戶輸入、提升用戶體驗(yàn)，騰訊客服熱線通過接口、自助工具以及用戶科普視頻等方式，為用戶提供多樣化的解決方案。例如：通過接入產(chǎn)品接口，對(duì)用戶的問題能查先查；對(duì)于文字難以表述清楚的問題，會(huì)在電話服務(wù)過程中同步給來電手機(jī)或微信公眾號(hào)發(fā)送視頻指引消息、提供自助工具等，這樣用戶在電話結(jié)束后可直接點(diǎn)擊查看，有不懂的地方也可反復(fù)觀看視頻教程，根據(jù)教程指引進(jìn)行操作，讓用戶解決問題更快捷、有效。

例如：用戶撥打400熱線咨詢，在IVR喊一嗓子“我要取消騰訊視頻自動(dòng)包月服務(wù)”，智能語音識(shí)別后，會(huì)立即給用戶的來電手機(jī)微信號(hào)下發(fā)一個(gè)關(guān)閉包月服務(wù)的入口以及操作視頻。如用戶仍然需要人工服務(wù)，轉(zhuǎn)人工客服接入可直接了解到用戶的問題，即告知?jiǎng)偛乓呀?jīng)給用戶下發(fā)過操作工具和視頻指引，讓服務(wù)更加高效便捷。

這種智能語音服務(wù)是騰訊客服熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有益探索。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和更迭，未來騰訊客服還將持續(xù)探索更多的數(shù)字化服務(wù)能力，逐步實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)，持續(xù)提高數(shù)字化服務(wù)水平，不斷提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，更好地滿足用戶需求。