今年開始，通過(guò)案例會(huì)和解決力校準(zhǔn)會(huì)，了解了一些“人工解決力”的案例現(xiàn)狀。在真實(shí)的聽音會(huì)上，我時(shí)常會(huì)聽到很多解決力很高的客服案例。比如用戶說(shuō)要退貨退款，客服確認(rèn)原因，操作訂單，承諾運(yùn)費(fèi)，雷厲風(fēng)行，2分鐘把用戶說(shuō)的開開心心，摩拳擦掌打算今晚直播間再買一波。
然而同樣是這個(gè)客服員工，遇到下一個(gè)用戶因?yàn)檫^(guò)敏想要退掉大半年之前買的化妝品，但是沒(méi)有醫(yī)院證明，這時(shí)候他就開始沒(méi)有那么果斷了。從通話開始，面對(duì)用戶情緒和指責(zé)就不敢真的厘清用戶需求，給了一個(gè)方案，也沒(méi)有問(wèn)一下“這樣可以嗎？”，用戶有困難不同意這個(gè)方案的時(shí)候，員工也只能小心回避，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。（*案例虛構(gòu)，集合了多個(gè)不那么有勇氣的案例組成）
同一個(gè)人，在需求不同的情況下，解決問(wèn)題的勇氣有著這么大的落差，是為什么呢？什么消耗了我們解決用戶問(wèn)題的本能，讓我們寧愿讓用戶不那么滿意，也不把話說(shuō)清楚呢？
這是一個(gè)復(fù)雜的心理問(wèn)題，簡(jiǎn)而言之，對(duì)于一個(gè)成熟員工來(lái)說(shuō)，是過(guò)往的成功、失敗經(jīng)驗(yàn)，讓他在每天幾十個(gè)服務(wù)中每次都做著“最優(yōu)”選擇。如果我們想知道員工的勇氣去了哪里，我們可以采用遵循以下原則的校準(zhǔn)會(huì)來(lái)挖掘原因。
1
用戶視角
必須從這個(gè)用戶的感受來(lái)評(píng)定解決力，無(wú)論用戶的需求是否是公司的意圖。
2
平等尊重
堅(jiān)信每個(gè)人對(duì)這個(gè)解決力的結(jié)果都是傾盡全力的，我們只需要看到自己能夠幫助到的問(wèn)題就好了。
3
自我效能
從我能提供優(yōu)化的事情中，選擇出我能立即開始做的，而不是追求必須100%解決；或者從別人認(rèn)定要做的事情中，找到我力所能及的支持，馬上安排。
聽起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是當(dāng)大家被要求必須從用戶視角來(lái)給解決力打分的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)大家的第一本能，還是我“能不能”，而不是用戶“想不想”。比如會(huì)發(fā)生以下這樣的談話：
A
我傾向于3分，因?yàn)閱T工找到了當(dāng)先能做的最好選擇。
我
這個(gè)最好的選擇是用戶心中的解決嗎？
A
他沒(méi)有別的辦法了。
我
那么，這個(gè)方案是用戶心中的解決嗎？
A
……不是。
B
我傾向于3分，因?yàn)橛脩籼岬搅艘毓猓蛻?yīng)該升級(jí)，員工找到了當(dāng)先能做的最好選擇。
我
為什么用戶情緒激動(dòng)了就要升級(jí)，不升級(jí)會(huì)怎么樣？
B
質(zhì)檢會(huì)扣分，因?yàn)橛脩羝毓饬藢?duì)公司有影響。
我
那么，這個(gè)方案是解決問(wèn)題的最快路徑嗎？
B
……不是，可是一旦擴(kuò)大了，對(duì)公司風(fēng)險(xiǎn)很大。
C
我傾向于1分“敷衍”，因?yàn)槲覀冊(cè)缇驼f(shuō)過(guò)，用戶不認(rèn)可提供證據(jù)的時(shí)候可以升級(jí)到公司商服部門解決，用戶不滿的時(shí)候客服有權(quán)限申請(qǐng)?zhí)嘏?br />
我
解決的支持率目前是多少？解決的承諾時(shí)間是多少？
C
很快。
我
那么為什么不能明確承諾呢？
C
因?yàn)槲覀円藢?shí)很多信息，有時(shí)候我們不上班。
我
那么用戶怎么辦呢？升級(jí)給你是最好的方案嗎？
C
……不是。
在我的這些禮貌追問(wèn)下，回答者才會(huì)發(fā)現(xiàn)，員工缺乏勇氣來(lái)源于公司面對(duì)這件事情缺乏解決的勇氣。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，公司的以下行為，看起來(lái)是在給出方案，實(shí)際上是缺乏解決的勇氣。
1
高管對(duì)升級(jí)投訴“零容忍的追責(zé)”
聽起來(lái)公司重視用戶體驗(yàn)，其實(shí)是公司讓客服更重視升級(jí)而更忽視解決，增加了很多奇怪的選項(xiàng)，用20個(gè)不開心來(lái)避免一個(gè)憤怒，還一般都避免不了。這是企業(yè)害怕監(jiān)管問(wèn)題而轉(zhuǎn)壓給客服的方式，缺乏解決的勇氣，更正確的辦法是，要設(shè)立部門與處理問(wèn)題并行來(lái)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)。
2
增加一些業(yè)務(wù)部門來(lái)處理“客服處理
不了的事情”
對(duì)于規(guī)則外的問(wèn)題，例如銷售糾紛銷售運(yùn)營(yíng)部處理，商戶糾紛商家運(yùn)營(yíng)部處理等等。這個(gè)方案看起來(lái)是誰(shuí)的事情誰(shuí)負(fù)責(zé)，但其實(shí)增加的是客服的處理難度和重復(fù)來(lái)電，因?yàn)榉强头块T一般響應(yīng)時(shí)間都要在工作日。這種不可靠性，會(huì)使得員工更傾向于拒絕用戶而不是升級(jí)問(wèn)題。
相關(guān)部門一方面害怕把權(quán)力交出去，一方面也擔(dān)心用戶的合理需求被拒絕，這是缺乏勇氣的政策。正確的做法是授權(quán)個(gè)案的緊急處理，事后復(fù)盤和減少發(fā)生。
3
客服質(zhì)檢對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注
質(zhì)檢會(huì)在每次投訴復(fù)盤的時(shí)候被問(wèn)到“為什么沒(méi)有質(zhì)檢到？”于是，質(zhì)檢部門為了“質(zhì)檢到”所有問(wèn)題，會(huì)不斷增加細(xì)節(jié)質(zhì)檢。這看起來(lái)負(fù)責(zé)的態(tài)度，其實(shí)是缺乏勇氣的表現(xiàn)。把自己應(yīng)該說(shuō)明白的事情，變成了無(wú)數(shù)個(gè)自己也記不清楚的細(xì)節(jié)，員工在接線過(guò)程中，會(huì)忽視用戶，而擔(dān)心扣分。正確的做法是強(qiáng)調(diào)解決問(wèn)題的目的，而不是細(xì)節(jié)。
缺乏勇氣的時(shí)候，我們會(huì)使用害怕法來(lái)設(shè)定每一個(gè)流程分支，然后用小出口來(lái)讓員工一邊要“遵守流程”一邊要“自行把握”，之后用復(fù)雜操作和時(shí)間不確定來(lái)消磨員工最后的期望，從而員工只能從中間尋找到艱難的平衡。用戶感覺(jué)到的每一個(gè)不好的體驗(yàn)，其實(shí)是每一個(gè)相關(guān)部門的勇氣系數(shù)的乘積，我們每一個(gè)人勇氣更大一點(diǎn)，最終會(huì)帶來(lái)員工的勇氣更大。
令人欣慰的是，大部分情況下，當(dāng)我們冷靜坐在一起聽完一個(gè)錄音并且深入討論之后，部門負(fù)責(zé)人都能找到自己缺乏勇氣的地方，并且提供出改進(jìn)的方法。這些方法還是出于我們?cè)瓉?lái)給出方法的延續(xù)思考，他看起來(lái)對(duì)這一件事情有利，但有可能會(huì)讓選擇題更復(fù)雜。因此，大家可以從以下幾個(gè)角度上，來(lái)審視自己的解決方案。
1
方案是不是有效減少了難點(diǎn)的發(fā)生
并且同時(shí)對(duì)解決更簡(jiǎn)單進(jìn)行了思考
我們有的時(shí)候過(guò)度強(qiáng)調(diào)了不發(fā)生，彷佛今后可以不再產(chǎn)生Bug，不再擁有規(guī)則外，不再有異常，不發(fā)生只能是無(wú)限的接近，而不是為零；因此一定要同時(shí)考慮發(fā)生后如何解決的更有力量。
2
方案有沒(méi)有讓解決的環(huán)節(jié)減少
所有增加了環(huán)節(jié)的解決方案，都是偽命題。什么增加一個(gè)審核吧，增加一個(gè)小組吧，增加一個(gè)部門吧，無(wú)論是前面增加還是后面增加，都要立即停止。相反的，要解決增加環(huán)節(jié)的原因，例如權(quán)限不夠，例如信息不夠，例如判斷不清。
3
環(huán)節(jié)相同的時(shí)候，盡量讓同一個(gè)環(huán)節(jié)里
的判斷步驟減少，讓同一個(gè)步驟中的操
作減少，讓同一個(gè)操作的難度減少
流程中增加一個(gè)特例分枝，是我們經(jīng)常用到的解決方案。那是流程部門沒(méi)有很好的做歸納和整理導(dǎo)致的錯(cuò)誤方案。過(guò)多的判斷框是計(jì)算機(jī)的特長(zhǎng)，交給工作臺(tái)去完成，我們的員工只要結(jié)果和方案。
4
增加讓事情變得好一些的導(dǎo)向，而不是
出了事情就追責(zé)的導(dǎo)向
正如其他所有的部門都有可能都會(huì)出錯(cuò)誤一樣，客服處理所有部門的錯(cuò)誤，更容易出錯(cuò)誤。因此發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，不要追問(wèn)細(xì)節(jié)，而是看整個(gè)處理過(guò)程是不是在盡力讓事情走向解決。這樣，可以讓客服部門更合理的對(duì)待用戶體驗(yàn)，而不是因?yàn)楹ε潞兔庳?zé)而追求不必要的細(xì)節(jié)。
我們前面強(qiáng)調(diào)了過(guò)多的細(xì)節(jié)、不確定性的流程和失敗的反饋，會(huì)讓與每一名用戶溝通的客服員工喪失解決問(wèn)題的勇氣，讓問(wèn)題變得更加煩心。除了客服管理者和企業(yè)所有的管理者對(duì)這種現(xiàn)狀負(fù)責(zé)，打客服電話的我們，這些普通的用戶，也可以讓事情變得更好一點(diǎn)，讓自己的問(wèn)題更有辦法。大家不妨試一試：
告訴客服自己的道理和訴求，盡量詳細(xì)；
允許他在非常規(guī)的方案上嘗試，表達(dá)自己可以接受不成功；
正面肯定他的努力，溫和的堅(jiān)持自己的主張并跟他一起想辦法；
區(qū)分對(duì)公司的訴求和對(duì)待客服的情緒；問(wèn)題是我們與公司一起造成的，而他是我們解決問(wèn)題的助手不是垃圾桶。
我最后想說(shuō)的是，客服能不能解決問(wèn)題，是客服、客服背后的企業(yè)以及整個(gè)社會(huì)環(huán)境共同創(chuàng)造的氛圍決定的。
無(wú)論是誰(shuí)，我們都要接受自己會(huì)有偏差和失誤，也同時(shí)有為此道歉并且承擔(dān)責(zé)任的勇氣?？头挠職猓瑏?lái)源于自身更清醒的反思，也來(lái)源于環(huán)境的寬容和支持。
