隨著外部環(huán)境的不斷變化，持卡客戶的維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)，面對多元的了解渠道，持卡人自身很容易獲取到最新銀行政策，自媒體平臺的快速發(fā)展，準(zhǔn)入門檻的不受限，使得大批量客戶聚焦網(wǎng)絡(luò)媒體平臺，利用各種視頻進(jìn)行分享的反催收情況泛濫。面對外部環(huán)境的不斷變化，以及服務(wù)意識形態(tài)的變化，催收工作在面臨挑戰(zhàn)的同時(shí)也越發(fā)關(guān)注到服務(wù)。

當(dāng)我們將視角放在服務(wù)催收的大環(huán)境下，那么我們就應(yīng)該清楚地意識到服務(wù)的目標(biāo)與服務(wù)的宗旨，如何在催收工作中將服務(wù)貫徹在每一個(gè)環(huán)節(jié)，就要求我們對于催收工作的方方面面進(jìn)行整合完善，摒棄“硬催收”的工作方式，注重話術(shù)與意識的提升。那么催收的服務(wù)品質(zhì)也將會受到客戶的認(rèn)可。

01
服務(wù)是一種態(tài)度

在日常催收工作的開展過程中，我們很容易將自己與客戶的管理建立在對峙的角度?！扒穫€錢，天經(jīng)地義”的思想一直是催收的主旋律意識，但往往我們忽略了信用卡業(yè)務(wù)的本質(zhì)就是為了“解客戶所難，助客戶所急”。在兩種觀念的矛盾沖突下激化了客群關(guān)系，服務(wù)是一種態(tài)度，作為催收工作的從業(yè)人員就應(yīng)該深刻認(rèn)識到“態(tài)度決定成敗”。

面對形式多樣的客戶群體，我們應(yīng)該講服務(wù)的態(tài)度，催收工作重在“有理有據(jù)有節(jié)”，“理”在客戶的逾期本質(zhì)不會發(fā)生變化，客戶也清晰明確自己的債務(wù)問題，那么處理逾期問題也是客戶的主要解決點(diǎn)；“據(jù)”在當(dāng)時(shí)申領(lǐng)銀行信用卡時(shí)簽訂的領(lǐng)用合約，也是對合約雙方的權(quán)益做了明確的規(guī)定；“節(jié)”在于面對客戶債務(wù)問題，銀行方不能簡單暴力進(jìn)行催收，在多次電話聯(lián)系中與客戶溝通解決方案，銀行方也會根據(jù)央行出臺的相關(guān)規(guī)定制定一系列的方案給到客戶“個(gè)性化”的解決方案，因此，服務(wù)是一種態(tài)度，在良好的形象展示下，服務(wù)品質(zhì)自然而然就會得到相應(yīng)提升。

02
服務(wù)是一種尊重

在日常業(yè)務(wù)開展過程中，溝通有著舉足輕重的地位，如何在溝通中體現(xiàn)自己的服務(wù)水準(zhǔn)是“技術(shù)活”。其實(shí)不難想到客戶之所以逾期主要是因?yàn)樽陨碣Y產(chǎn)流轉(zhuǎn)不便影響到債務(wù)，但并不是說客戶就沒有還款誠意，我們在溝通中探尋還款意愿的過程中會加入更多的溝通技巧，不是一味的詢問客戶，更多的要了解客戶的“言外之意”，從而找到客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行溝通，明確客戶的關(guān)注點(diǎn)就要求我們的話術(shù)要精練準(zhǔn)確，而不是一個(gè)勁兒地“繞彎”或者“顧左右而言它”。更多的要在傾聽中洞悉客戶需求，從而提供更好的服務(wù)。

那么如何傾聽就是業(yè)務(wù)溝通的關(guān)鍵因素，我們習(xí)慣了用“共情”與客戶進(jìn)行交流，所謂的同理心更多地要求我們要站在客戶角度去溝通解決問題，但在催收業(yè)務(wù)開展中，站在客戶角度很容易被客戶帶偏思路，那么勢必就需要我們建立自己的框架思維。類似“我理解你的情況，但是……”“我很清楚目前你的境遇，但是……”這樣的話術(shù)不斷重復(fù)的作用反而會大大降低，那么就要求我們的溝通需要符合當(dāng)時(shí)的語境。只要從這些細(xì)微的溝通中著手，那么客戶的接受度與認(rèn)可度自然會得到提升。

03
服務(wù)是一種意識

在當(dāng)前的催收工作中，只有發(fā)自內(nèi)心認(rèn)知到服務(wù)品質(zhì)對于業(yè)務(wù)開展的正向作用，才能在日常工作開展中形成自己的既定策略模板。而我們更應(yīng)該注重的是對自己身份的識別與角色定位的認(rèn)知，在催收工作中收獲客戶的感謝與認(rèn)可是成就感的體現(xiàn)，不妨讓這種成就感多一點(diǎn)，深入了解客戶需求，解客戶所難才能真正意義上體現(xiàn)出自己的服務(wù)價(jià)值， 新形勢下的催收過程中我們要能容忍客戶質(zhì)疑，也要能接受客戶質(zhì)疑。在強(qiáng)調(diào)主動性的同時(shí)，要意識到客戶的質(zhì)疑是在合理的范圍內(nèi)。

服務(wù)是一種意識，是提升服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵舉措，我們能否建立自己的框架體系就是關(guān)鍵中的關(guān)鍵，而自身的框架體系也一定不是一成不變的，要結(jié)合環(huán)境，結(jié)合變化給到自己框架體系的伸縮范圍，并不是固定的模板才能有效達(dá)成效果，更多的是要有屬于自己的框架體系，不斷修正，不斷完善才能尋得服務(wù)真正的價(jià)值，讓結(jié)果成為導(dǎo)向，也讓過程成為導(dǎo)向，這樣服務(wù)品質(zhì)的提升才能有效提升我們的工作效率。

當(dāng)前催收工作面臨諸多的挑戰(zhàn)，但機(jī)會也是相應(yīng)而生的，我們要善于“破局”才能在多變的市場環(huán)境下覓得服務(wù)的本真，善變的實(shí)力派才是價(jià)值創(chuàng)造的源頭活水，催有溫度，收有章法，催收工作的服務(wù)品質(zhì)自然會得到質(zhì)的彰顯。