或許，在慣常的印象里，流程銀行是一個(gè)離“服務(wù)”相對(duì)較遠(yuǎn)的條線。我們幾乎不會(huì)有與客戶接觸的機(jī)會(huì)，所處理的業(yè)務(wù)也大多不跟客戶直接相關(guān)，工作內(nèi)容似乎與狹義的“服務(wù)”并不符合。當(dāng)話務(wù)業(yè)務(wù)的同事們在精研服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，流程銀行應(yīng)該怎樣體現(xiàn)我們的服務(wù)品質(zhì)？

要回答這個(gè)問題，不妨想一想，當(dāng)我們處理業(yè)務(wù)的時(shí)候客戶在做些什么。如果在這個(gè)條線工作了有一些年月，對(duì)我們的全流程全品種業(yè)務(wù)有了一些經(jīng)驗(yàn)之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很合理又不那么合情的答案：客戶什么也沒有做，客戶只是在等待。進(jìn)行對(duì)公賬戶開立的時(shí)候，他們在網(wǎng)點(diǎn)等待；發(fā)出代付指令的時(shí)候，他們在辦公室等待；申請合格投資者認(rèn)證的時(shí)候，他們在手機(jī)前等待。事實(shí)上，我們所處理的大部分業(yè)務(wù)背后的那位客戶都是一位普通人，他們并不熟悉銀行的流程，也很難預(yù)估自己這筆業(yè)務(wù)需要耗時(shí)多久。對(duì)于這個(gè)影響重大卻又難以預(yù)計(jì)的時(shí)間，他們所能做的就只有等待。

流程銀行的各位伙伴們，有沒有曾經(jīng)想到過你經(jīng)手的這張平平無奇的票據(jù)，另一端可能會(huì)有一位在焦急等待結(jié)果的人呢？

這就是為什么要苦練技能、要背記約定，要有苛刻的時(shí)效和質(zhì)量指標(biāo)，因?yàn)槲覀児ぷ髦械拿恳环?、每一秒，都牽?dòng)著另外一些人的心。也許是滿腔壯志的企業(yè)家急著要大展宏圖，也可能只是幾個(gè)普通的家庭在等著工資的發(fā)放。無論他們在等什么，他們都要等我們錄完，錄對(duì)。不辜負(fù)客戶的等待，就是我們能提供的最好服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需用心，這不只是一句口號(hào)。對(duì)于流程銀行來說，全行的運(yùn)轉(zhuǎn)效率系于一身，全行的服務(wù)形象系于一身；雖不是在直面客戶，但我們維系著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，就是在同時(shí)為千千萬萬等待著的客戶提供服務(wù)。我們不能給客戶親切的問候、溫暖的話語，也不能解客戶之難，供客戶之所需，我們能做的，就是讓客戶感覺不到服務(wù)的過程。潤物細(xì)無聲。

英國作家狄更斯曾說，世界上能為別人減輕負(fù)擔(dān)的都不是庸庸碌碌之徒。流程銀行的服務(wù)理念，是更好、更快，是精益求精、持之以恒，是十年磨劍，也是分秒必爭。每一筆業(yè)務(wù)都不平凡，每一個(gè)欄位都值得我們用心對(duì)待。高效、準(zhǔn)確、穩(wěn)定、專業(yè)，這就是我對(duì)服務(wù)本源的理解。