“在大機(jī)會(huì)時(shí)代，千萬(wàn)不要機(jī)會(huì)主義，我們要有戰(zhàn)略耐性”——這句話來(lái)自華為的一篇業(yè)務(wù)管理綱要，我想把它用在開(kāi)篇。

“數(shù)字化運(yùn)營(yíng)”于傳統(tǒng)呼叫中心，就是大機(jī)會(huì)時(shí)代、更是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，而如今這個(gè)大機(jī)會(huì)時(shí)代、這個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的課題，已然是切切實(shí)實(shí)“站”在了我們面前，顯然，也由不得我們?cè)偃ハ胧裁础皺C(jī)會(huì)主義”，更多要做的是把持好戰(zhàn)略耐性，躬身入局。既然要還原“數(shù)字化運(yùn)營(yíng)”這頭大象，我們不妨以人為本，從傳統(tǒng)呼叫中心最重要的基石——“傳統(tǒng)客服代表們”開(kāi)始。

01
用產(chǎn)品畫(huà)布工具，我們共同圍觀一下面向數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，傳統(tǒng)客服代表與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之間的關(guān)系。
產(chǎn)品畫(huà)布是一種用來(lái)分析產(chǎn)品、構(gòu)建產(chǎn)品的思維方式和方法，我們選用產(chǎn)品畫(huà)布做為工具，來(lái)厘清傳統(tǒng)客服代表與組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型之間的關(guān)系，首先帶入的是“產(chǎn)品思維”，考慮的是全流程、全方位（圖1）。
例如：
（1）數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與“誰(shuí)”產(chǎn)生密切關(guān)系？客服、用戶、企業(yè)；

（2）在怎樣的條件下？企業(yè)開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程、客服需要更多數(shù)字化信息支持能力來(lái)提質(zhì)提效、客戶更愿意體驗(yàn)數(shù)字化帶來(lái)的便捷；

（3）有什么需求？基于客服的、用戶的、企業(yè)的；

（4）會(huì)產(chǎn)生什么樣的價(jià)值？企業(yè)效益、人員成長(zhǎng)、用戶體驗(yàn)提升；

（5）當(dāng)前存在什么困難？企業(yè)是否準(zhǔn)備好了戰(zhàn)略耐性？人員是否有能力且愿意主動(dòng)參與？

（6）可以嘗試的路徑？企業(yè)制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略、人員數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)識(shí)及激勵(lì)、讓用戶有真實(shí)的感知。

02
關(guān)系厘清后，我們自己要有清晰的定位方向：傳統(tǒng)呼叫中心迎接數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，不是“過(guò)往已往,未來(lái)已來(lái)”；而是“未來(lái)已來(lái)，過(guò)往還需繼往”。
就如“人工智能未來(lái)真的會(huì)取代人類嗎”的發(fā)問(wèn)一樣，我們的傳統(tǒng)客服代表可能也會(huì)發(fā)問(wèn)：“數(shù)字員工”會(huì)取代“真人客服”么？
從具體的實(shí)踐來(lái)看，對(duì)于單一且流程固化的簡(jiǎn)單服務(wù)應(yīng)答，數(shù)字員工(像RPA機(jī)器人）可完全實(shí)現(xiàn)替代真人。例如：傳統(tǒng)的緊急工單任務(wù)派發(fā)，當(dāng)前數(shù)字員工已可替代過(guò)往的由值班“班長(zhǎng)派發(fā)”；業(yè)務(wù)到期的續(xù)訂或終止，數(shù)字員工也可根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際到期時(shí)間主動(dòng)發(fā)起客戶聯(lián)絡(luò)，并根據(jù)客戶的確認(rèn)意向，全流程參與完成續(xù)訂或終止的動(dòng)作任務(wù)。
而相對(duì)復(fù)雜的多情景、多層次交互及中轉(zhuǎn)流程長(zhǎng)的服務(wù)應(yīng)答，仍大多依賴真人客服。但，提效提質(zhì)是企業(yè)的永恒話題，人的提效始終有限，更高的提效提質(zhì)只能依靠數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，主要的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景從現(xiàn)階段來(lái)看，重點(diǎn)是人機(jī)協(xié)同、人機(jī)互助互補(bǔ)。復(fù)雜且中轉(zhuǎn)流程長(zhǎng)的服務(wù)應(yīng)答，通常涉及的服務(wù)應(yīng)答術(shù)語(yǔ)、客戶畫(huà)像偏好、業(yè)務(wù)及流程說(shuō)明等知識(shí)點(diǎn)較多，單靠客服的人腦記憶、經(jīng)驗(yàn)積累，往往費(fèi)力度較高、客戶等候時(shí)間長(zhǎng)、容易造成服務(wù)差錯(cuò)。

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的解決方案是：“知識(shí)點(diǎn)智能檢索+輔助應(yīng)答推送+客服代表結(jié)合過(guò)往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化=人機(jī)互助互補(bǔ)，協(xié)同服務(wù)、智能應(yīng)答”，它會(huì)讓人的效率更高且有效降低用戶與客服的費(fèi)力度，同時(shí)還能減少客服應(yīng)答出錯(cuò)。因此，面向傳統(tǒng)呼叫中心的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，我們的傳統(tǒng)客服代表首先是要主動(dòng)擁抱變化，而不是憂慮是否會(huì)被數(shù)字員工所替代？更要主動(dòng)在“數(shù)字化運(yùn)營(yíng)”的新服務(wù)賽道上、在兩輪變四輪的服務(wù)生產(chǎn)變革中準(zhǔn)確找到自己可站的“風(fēng)口”。

03
方向清晰后，需要對(duì)“人”進(jìn)行數(shù)字化賦能：為傳統(tǒng)客服代表加載數(shù)智化技能，通過(guò)人員轉(zhuǎn)型，最終驅(qū)動(dòng)整個(gè)呼叫中心的轉(zhuǎn)型“潮頭登高再擊槳”。
沙沙是一名有著14年專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的呼入客服代表，在組織面向數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)的過(guò)程中，她是第一批互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)經(jīng)理試點(diǎn)人員，在原來(lái)傳統(tǒng)的熱線服務(wù)技能基礎(chǔ)上賦能，迭加了在線文字客服技能、視頻客服技能，完成了其個(gè)人由熱線客服1.0向在線客服2.0、視頻客服3.0的升級(jí)迭代。在這樣的升級(jí)迭代過(guò)程里，她還取得了“視頻知識(shí)卡片制作人、人工智能訓(xùn)練師”等多項(xiàng)認(rèn)證。
在她自己看來(lái)，驅(qū)動(dòng)她積極擁抱變化的內(nèi)因正是自己內(nèi)心對(duì)于“變”的渴望，她堅(jiān)信自己過(guò)往所積累的服務(wù)技能、服務(wù)技巧、專業(yè)素養(yǎng)，可以一如既往地適應(yīng)變化、不斷突破挑戰(zhàn)、實(shí)現(xiàn)新的成長(zhǎng)。而其個(gè)人新的成長(zhǎng)，也同樣折射到了她的職業(yè)生涯中，與過(guò)往的熱線服務(wù)日常不同的是，她還開(kāi)始逐步走到臺(tái)前，會(huì)給客戶“慢直播”，客戶通過(guò)直播也能真實(shí)的看到她的日常服務(wù)工作場(chǎng)景。
此外，她還每天會(huì)固定抽出一小塊時(shí)間出來(lái)，根據(jù)當(dāng)日客戶關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，整理好應(yīng)答服務(wù)口徑，輸入給“數(shù)字員工”，最終輸出至客戶交互界面。

像沙沙這樣的案例，在我們的具體實(shí)踐過(guò)程中還有不少，這些一個(gè)個(gè)真實(shí)的案例，切實(shí)的詮釋了我們上面關(guān)于“傳統(tǒng)客服代表與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之間的關(guān)系畫(huà)布”的每一個(gè)環(huán)節(jié)及操作方法。

以上，是我們面向數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，從以人為本，通過(guò)產(chǎn)品畫(huà)布工具厘清傳統(tǒng)客服代表與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之間的關(guān)系、摸清楚定位方向及結(jié)合人的數(shù)字化賦能，給大家?guī)?lái)的一些思考啟發(fā)，雖不是“盲人摸象”，但數(shù)字化運(yùn)營(yíng)于傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)，至今仍是“銅鏡”，我們的話務(wù)結(jié)構(gòu)仍以熱線語(yǔ)音服務(wù)為主。未來(lái)，我們期待它越來(lái)越清晰。