想要客戶滿意，得到最佳的客戶評(píng)價(jià)，我們就需要為客戶提供超出他們期望的服務(wù)。下面我們就從三個(gè)角度，談一談如何讓服務(wù)“超出客戶期望值”。

超乎預(yù)期的服務(wù)有三重境界:
第一重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精;
第二重境界：把額外的服務(wù)做足;
第三重境界：建立個(gè)性化服務(wù)保障體系。

01
把分內(nèi)的服務(wù)做精

（1）始終尊重客戶?？头藛T只有從內(nèi)心里尊重客戶并關(guān)注客戶的每一項(xiàng)需求，才能以熱情的工作態(tài)度去服務(wù)客戶，客戶才有可能對(duì)所提供的服務(wù)感到滿意。

（2）解決問題是做好服務(wù)的根本?？蛻粽业娇头r(shí)的根本目的，一定是要我們幫助他解決問題，而不是尋找責(zé)任人。即便責(zé)任不在客服人員，客戶找到客服，就絕不能推諉，要先幫客戶去解決問題。

（3）始終以客戶為中心。以客戶為中心不應(yīng)是一句口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)，而應(yīng)該是始終關(guān)注客戶的心情、需求、解決問題的實(shí)際行動(dòng)。以客戶為中心，就要求客服人員進(jìn)行換位思考，站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)，理解客戶最需要和最不想要的是什么。

（4）迅速響應(yīng)客戶的需求。金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于客服來說，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。你的響應(yīng)速度快慢其實(shí)會(huì)影響客戶對(duì)你服務(wù)的初步印象的優(yōu)劣。

（5）提供始終如一的服務(wù)。對(duì)人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)客服來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己的服務(wù)比其他人更加標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化。

每個(gè)客服人員，在日常工作中，都應(yīng)該有一張“做精分內(nèi)服務(wù)的自檢表”，表內(nèi)記錄自己的差距、努力的方向、改進(jìn)的措施。

02
把額外的服務(wù)做足

各種增值服務(wù)、驚喜服務(wù)、針對(duì)個(gè)別客戶的人性化服務(wù)等，都屬于額外的服務(wù)。這部分服務(wù)，如果沒有做好，客戶也不會(huì)太責(zé)怪，但是如果做好了，客戶就會(huì)滿意，并形成一定的客戶忠誠(chéng)度。

簡(jiǎn)單來說，單單做好分內(nèi)的服務(wù)已經(jīng)沒有優(yōu)勢(shì)可言，只有把額外的服務(wù)也做足，才能贏得客戶的信任。

（1）增值服務(wù)，增值服務(wù)最常見的例子有：星巴克咖啡館的免費(fèi)wIFI、海底撈的免費(fèi)擦鞋、美甲都屬于增值服務(wù)。而對(duì)于客服來說，則是盡可能的把服務(wù)做的主動(dòng)。

例如，主動(dòng)了解客戶的需求，為客戶提供多個(gè)解決方案，在提出解決方案后，如果客戶同意該解決方案，視當(dāng)時(shí)的情況，主動(dòng)咨詢客戶是否有其他問題需要幫助，表達(dá)對(duì)客戶來電的歡迎，以及以后也愿意幫助他服務(wù)的態(tài)度。如：“您好，我還有什么可以幫您的嗎？”“如果您后期遇到其他問題，歡迎您的致電”，相信沒有哪個(gè)客戶會(huì)拒絕這樣的服務(wù)方式。

（2）驚喜服務(wù)，海底撈主動(dòng)向吃火鍋的長(zhǎng)發(fā)顧客提供橡皮筋，給戴眼鏡的顧客提供眼鏡布。這種就屬于驚喜服務(wù)，對(duì)于企業(yè)來說，一根橡皮筋、一塊眼鏡布的成本并不高，但是當(dāng)客戶接受到這種服務(wù)時(shí)，能體會(huì)到一種貼心的感覺，自然而然滿意度就很高。

作為客服，我們權(quán)限可能很小，許多時(shí)候我們可能給不了完全滿足客戶需求的驚喜，但在制度前提下，給予用戶一點(diǎn)優(yōu)惠和補(bǔ)償，五塊錢的補(bǔ)償卷，1年的售后保障這種驚喜，既能表示出我們服務(wù)的真誠(chéng)，又能滿足部分客戶占便宜、求補(bǔ)償、求尊重的心理需求。

（3）人性化服務(wù)，有時(shí)候，客戶沒有提出什么特殊需求，但客戶不反映問題不代表沒問題。

舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，老年型的用戶他們理解問題的速度較慢，語(yǔ)速也比較慢，那么當(dāng)客服為其做服務(wù)時(shí)，按照以往服務(wù)的模式就不可行，需要放慢語(yǔ)速、耐心多次重復(fù)問題，確保他能理解。之前有位客服在服務(wù)一位老年客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)老年人身邊有年輕的親人存在，就通過咨詢老年人的意見讓親人幫助接聽電話，從而讓問題妥善得到解決。

在服務(wù)中，提供人性化的服務(wù)，就能獲得額外的滿意度。

03
建立個(gè)性化服務(wù)保障體系

在客服中心，由于人多，業(yè)務(wù)雜，沒有流程會(huì)惹出大麻煩。所以我們會(huì)要求客服中心的每個(gè)人按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程做整齊劃一的對(duì)外服務(wù)，但過度的標(biāo)準(zhǔn)容易讓客戶感受到服務(wù)的刻板、不專業(yè)、不人性化。

例如，客服死板的按照流程上解答，只要流程上有的客服就生搬硬套，但有些問題稍微動(dòng)一下腦筋就知道那不是一回事，但是客服不管，因?yàn)榱鞒躺暇褪沁@樣規(guī)定的。

從客服的角度來說其實(shí)他做的沒錯(cuò)，但作為客戶來說這樣的服務(wù)是不合格的。尤其現(xiàn)在是一個(gè)多元化時(shí)代，追求個(gè)性化的服務(wù)已經(jīng)是眾多客戶的潛在需求，如果我們不能為其提供符合客戶個(gè)性需求的服務(wù)，那么何談超乎預(yù)期的服務(wù)，何談客戶滿意度？

所以，這就要求客服中心的流程不再刻板，逐步放寬標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，還需要在原有的標(biāo)準(zhǔn)化的流程上建立個(gè)性化服務(wù)保障體系，讓客服敢于去做個(gè)性化的服務(wù)，從而讓用戶收獲超出預(yù)期的服務(wù)。

（1）提供流程的范本，不做流程上硬性規(guī)定。任何流程都是給為客服服務(wù)提供的依舊，但不是必須按照其實(shí)施。只要客服在不違反公司的規(guī)定、不影響公司的品牌形象、不打亂流程的步驟的前提下。可以適當(dāng)按照客戶的預(yù)期的方式提供解決方案。

（2）做客戶期望的個(gè)性化，不做自己的個(gè)性化。個(gè)性化服務(wù)不是做個(gè)人服務(wù)特色的個(gè)性化，而是從與客戶溝通中判斷出客戶是怎樣的人、他的需求是什么，他對(duì)服務(wù)的要求是什么，以此我們?yōu)槠涮峁┫鄳?yīng)個(gè)性化服務(wù)。

（3）個(gè)性化服務(wù)與滿意度掛鉤。我們需要讓客服明白的一點(diǎn)就是扣分不扣分可以圍繞客戶的感受來，不論是賣萌版、貼心版、江湖版和搞笑版，或者是當(dāng)下流行的表情包，只要客戶覺得滿意，就完全可以不按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)來。

（4）給予權(quán)利，個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施可以從交給客服一些權(quán)力開始。在沒有觸犯服務(wù)禁忌和造成風(fēng)險(xiǎn)，我們都可以在權(quán)利范圍內(nèi)以客戶需求為前提做服務(wù)，相信這樣服務(wù)的方式會(huì)比死板的服務(wù)流程讓客戶更能接受和滿意。