根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年第一季度我國GDP同比去年同期增長4.8%；5月份，GDP同比降6.7%；6月份，外貿(mào)出口創(chuàng)造了4500多億順差額為市場提振。當(dāng)看到這些數(shù)字時，我們應(yīng)該保持敏感，要關(guān)注宏觀數(shù)字背后代表的意義。

根據(jù)長時間的觀察，我們發(fā)現(xiàn)自今年第二季度后，線下門店的經(jīng)營受到了巨大沖擊，尤其是輕奢、鞋服及家電行業(yè)。在對宏觀數(shù)字和微觀數(shù)字進行摸索探究后，我們洞察到三個變化：

1.企業(yè)進行線上化運營成為必然趨勢。
2.企業(yè)管理趨向智能化。
3.市場運營傾向精細化。

面對現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)如何探索？應(yīng)如何經(jīng)營？這是我們應(yīng)該思考的問題。

01 
信息透明時代，降本增效為良策

在信息透明時代，市場競爭激烈，毛利大幅壓縮，降本比增收更能實現(xiàn)盈利。對于這一觀點，可能會存在很多質(zhì)疑聲。網(wǎng)易成立二十五年來，從郵箱業(yè)務(wù)發(fā)展到游戲、音樂、娛樂、教育等多產(chǎn)業(yè)，一直在進行ToC服務(wù)，在服務(wù)過程中，最引起我們重視的就是客戶服務(wù)?；仡欉^去，客服部門一直是企業(yè)的成本部門，那成本部門的訴求是什么？成本部門的職能是否能改變？這是我們一直在思考的一些底層邏輯。

在存量時代下，在對宏觀經(jīng)濟、微觀經(jīng)濟、個人經(jīng)濟這三類數(shù)字進行分析后，我們洞察到，降本比增收更容易帶來盈利的增長。我們將客服部門相關(guān)聯(lián)的三類角色作為研究對象，探析對方的需求和我們所能提供的解決方案。

1.消費者，這一群體重視的是服務(wù)效率和問題是否解決。在當(dāng)下，除了溫柔的聲音和良好的態(tài)度之外，他們更希望得到驚喜、感動、溫暖等服務(wù)體驗，這是影響消費者對品牌忠誠度的重點。
2.服務(wù)部門一線員工，這一群體更在意自己的收入水平、公司地位及社會地位。

3.管理人員，這一群體更注重產(chǎn)出，也就是服務(wù)人員工作的效率和指標(biāo)。

基于這三個思考，我們進行了一些規(guī)劃。首先，我們不希望讓員工去做多觸點的客服，我們把服務(wù)過程中可能會產(chǎn)生的重復(fù)性工作運用AI智能機器人進行解決，當(dāng)問題無法解決時再由人工客服介入。同時，需要注意人工介入之后是否還會有線下場景出現(xiàn)，如果沒有，這一服務(wù)流程結(jié)束；如果有，可能還會產(chǎn)生工單、線下服務(wù)，例如，家電售后維修場景、上門安裝場景等，到此為止已經(jīng)結(jié)束了我們傳統(tǒng)意義上的服務(wù)內(nèi)容。

但現(xiàn)在，我們希望客服與消費者直接接觸服務(wù)場景，在此過程中，我們能得到數(shù)量龐大的消費者直觀反饋數(shù)據(jù)，不僅包括運營側(cè)還有體驗側(cè)，這些數(shù)據(jù)對運營后鏈路有珍貴的指導(dǎo)意義。

02 
構(gòu)建私域服務(wù)

激發(fā)存量時代營收新動能

服務(wù)部門不再是純成本部門，作為離客戶最近的部門，是構(gòu)建私域、打造客戶極致體驗的核心存在，是存量時代下進行突圍的先鋒軍。如今，許多企業(yè)的客服部門不僅要完成降本，還要創(chuàng)造營收。

客服人員，尤其是私域服務(wù)中的工作人員，他們是企業(yè)中與消費者距離最近的人。在進行存量市場經(jīng)營時，客服可以快速構(gòu)建一個用戶極致體驗的環(huán)節(jié)，可以比其他部門更容易進行產(chǎn)品銷售。從前我們注重流量思維和漏斗思維，即更注重“銷”，通過用戶觸達量和轉(zhuǎn)化率使客戶發(fā)生購買行為。而現(xiàn)在，我們應(yīng)該思考，如何通過客戶運營使“老客”產(chǎn)生復(fù)購行為，即更注重“價值輸出”和“客戶體驗”。

我們可以在企業(yè)品牌中構(gòu)建一個IP，這個IP是專項用于服務(wù)每一個VIP客戶的，當(dāng)然，也可以去服務(wù)每個客戶。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員會給消費者“標(biāo)簽化”，將其數(shù)據(jù)化后，客戶所有鏈路和路徑可以通過服務(wù)的階段產(chǎn)生留存。通過營銷中臺和服務(wù)中臺，把用戶的O Data（參考上圖）和X Data（參考上圖）沉淀，之后通過CEM或者VOC的方式指導(dǎo)品牌的后鏈路運營，或者指導(dǎo)其他導(dǎo)購運營，即服務(wù)下行、數(shù)據(jù)上行。

03 
以服務(wù)為“餌”

助力企業(yè)打造長期客戶關(guān)系

從降本到增長，在精細化用戶服務(wù)過程中，到底以什么為“餌”，可以更容易觸達消費者和品牌之間的關(guān)系？答案無疑是——高質(zhì)量服務(wù)。主動服務(wù)型私域是未來5年品牌突圍的關(guān)鍵能力，將服務(wù)為“餌”，有助于企業(yè)與私域客戶建立長期有效的客戶關(guān)系。

現(xiàn)在我們倡導(dǎo)打造差異化服務(wù)，給客戶提供更加有溫度、智能化、個性化的服務(wù)方式。例如，有一個女生下班后接到了從前購買過的女鞋客服電話，服務(wù)人員不僅表示了衷心的祝福還為她發(fā)放了購物代金券等生日好禮。不僅讓她陷入了感動、欣喜的情緒也讓她有了溫暖的體驗，這也會增加她對該品牌的好感度從而可能引發(fā)復(fù)購行為。

04 
算法推動運營精準(zhǔn)向

營銷場景中，通過聚類分析算法，洞察消費行為、態(tài)度，讓數(shù)據(jù)代替直覺來指導(dǎo)運營動作。通過海量大數(shù)據(jù)+大數(shù)據(jù)調(diào)研+算法模型，可以更清楚地看到用戶的需求、屬性和畫像變化。

在品牌與用戶接觸的每個環(huán)節(jié)，用戶都會產(chǎn)生大量的情緒因子，這些情緒因子中有正向的，也有負向的，最終的過濾器是客戶服務(wù)，過濾器能否做得好，就看最終留存下來的情緒因子是不是全部都是正向的因子。在這樣的鏈路邏輯中，通過NPS（洞察及調(diào)研）的方式，看到用戶反饋，然后以底層數(shù)據(jù)中臺能力去洞察清楚我們每一個基層服務(wù)人員的問題導(dǎo)向，再以QBR（Quarterly Business Review，季度業(yè)務(wù)審查）的方式分析研究，確定優(yōu)化和執(zhí)行路徑。
圖片來自網(wǎng)易七魚嘉賓共享PPT

智能化真的可以在未來的商業(yè)場景中有效應(yīng)用嗎？

我認為在一些強封閉的環(huán)境中，是可以用AI或者智能化的方式來解決問題的，例如多輪的用戶觸達。當(dāng)然，我們永遠不應(yīng)忽視“人”的作用，人工智能的發(fā)展也無法離開“人”而單獨存在。

我們希望通過AI使贅余的人工工作量得到釋放，將其引導(dǎo)處理更有價值、效率的工作，這不僅可以降低企業(yè)成本，還可以優(yōu)化用戶體驗，增加相關(guān)工作人員的價值感及未來的能力提升空間。