十一長假已悄然溜走。每逢節(jié)假日，全國各地人員跨省流動加劇，導(dǎo)致疫情信息動態(tài)變化，管控工作落實的細(xì)節(jié)需要及時動態(tài)調(diào)整。為了應(yīng)對疫情防控，各地社區(qū)、街道及居委會在流動人員的排查與回訪、防疫知識科普等工作期間，需要進(jìn)行大量的電話呼叫工作。

尤其是在特殊時期，每人每天都要撥打幾百個電話，篩查重點人員的行為軌跡，同時還要做好記錄，篩查，對比分析查重，信息上報等工作。期間還容易遇到拒接、關(guān)機(jī)、誤標(biāo)記等情況，加上基層人手不足，導(dǎo)致工作效率低，給社區(qū)流調(diào)排查工作增加了很大的難度。

為了緩解基層人員的工作壓力，緩解流調(diào)工作效率低的現(xiàn)狀，AI智能話務(wù)員的應(yīng)用，輕松完成由人工承擔(dān)的大部分重復(fù)外呼工作，并及時生成數(shù)據(jù)報告，幫助基層工作人員快速完成防疫外呼及數(shù)據(jù)統(tǒng)計任務(wù)，大大提高了防疫篩查工作效率，減輕了基層人員撥打電話的壓力。

AI智能話務(wù)員在實際應(yīng)用中的體現(xiàn)：

相較于傳統(tǒng)的人工呼叫，AI智能話務(wù)員能夠?qū)崿F(xiàn)多路并發(fā)呼叫，對有過中高風(fēng)險地區(qū)旅居史的居民，以及核酸采樣異常的居民開展快速排查，同時支持批量導(dǎo)入信息數(shù)據(jù)，分類排查風(fēng)險等級，篩選重點人員，及時通知就地隔離，從而減少社區(qū)傳播風(fēng)險，為疫情防控排查工作提供有力的技術(shù)支持。

另外，智能話務(wù)員在語音合成、語速、語調(diào)等方面都盡量人性化；在話術(shù)和對話交互的設(shè)計上，盡量采用“是/否”的引導(dǎo)性問答方式來完成對話交互，涉及到需要回答具體問題的部分，也盡量引導(dǎo)被訪者提供區(qū)、街道等選項方式，讓整個交互過程盡量簡單。

期間，基層工作人員只需要登陸系統(tǒng)賬號，導(dǎo)入定制的話術(shù)模板，系統(tǒng)即自動生成交互式語音應(yīng)答流程，快速建立外呼任務(wù)。通過智能話務(wù)員完成防疫相關(guān)內(nèi)容的流調(diào)排查，支持自動采集語音通話中的內(nèi)容并轉(zhuǎn)換成文本，且通話全程錄音、能夠?qū)崿F(xiàn)錄音轉(zhuǎn)寫，方便后期追溯。

任務(wù)完成后，智能話務(wù)員支持?jǐn)?shù)據(jù)分類統(tǒng)計，自動分類外呼結(jié)果，生成多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表。同時支持外呼數(shù)據(jù)實時監(jiān)控，管理者可實時查看任務(wù)執(zhí)行過程中未接通的通話數(shù)量、當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)等，統(tǒng)計未接通原因及其占比等。對于未接通數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動分類標(biāo)記，直接跟進(jìn)繼續(xù)回?fù)埽钡浇油橹?，避免出現(xiàn)遺漏。

智能話務(wù)員的特點：

智能話務(wù)員能夠?qū)崿F(xiàn)本地化部署，保證居民信息安全；

系統(tǒng)部署便捷，上線快，輕松操作易上手；

支持靈活定制話術(shù)，適用多種服務(wù)場景，如疫情防控流調(diào)、問卷回訪、政策宣傳等場景；

一鍵撥號智能呼出，提高流調(diào)篩查效率，減輕基層人員的工作強(qiáng)度。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、智能話務(wù)員系統(tǒng)、遠(yuǎn)程居家辦公坐席系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。