元宇宙一詞誕生于三十年前的科幻小說《雪崩》，。小說描繪出了一個平行于現(xiàn)實世界的虛擬空間，在這一空間中，用戶能夠以數(shù)字代碼形成的虛擬“化身”穿梭自如，構(gòu)建自己的“王國”，其中情節(jié)和2018年上映，斯皮爾伯格導演的《頭號玩家》基本雷同。

如今，元宇宙成為國際熱詞，成為眾多資本新的角逐對象，引發(fā)了資本圈和科技圈的融資熱潮。作為人類前沿科技領(lǐng)域的一個新生事物，元宇宙為何會引發(fā)如此效應，并終將帶領(lǐng)我們走向何方，是值得所有行業(yè)潛心研究并深思的。

01
元宇宙引領(lǐng)用戶體驗新浪潮

首先，值得我們討論的是，人們?yōu)槭裁葱枰钪妫總€體精神的富足大于物質(zhì)的滿足，用戶體驗的不斷升級以及在產(chǎn)品中的重要占比，很好地說明了這一點。那么，什么是用戶體驗呢？用戶體驗（UX）是消費個體對使用的特定產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務所持有的情感和態(tài)度，本質(zhì)上是主觀體驗是動態(tài)變化的，并會隨著時間的推移不斷修改，包括：人機交互和產(chǎn)品所有權(quán)的實踐、體驗、情感、有意義和有價值的內(nèi)容，例如實用性、易用性和效率等。根據(jù)ISO的定義，用戶體驗貫穿消費整個過程：分為使用前，使用中和使用后，影響用戶體驗的三個因素分別是系統(tǒng)、用戶和使用環(huán)境。當今，用戶體驗被越來越多的關(guān)注，用戶選擇更豐富，消費過程中獲得的尊重感、舒適感成為購物體驗的重要組成部分。與馬斯洛的需求層次的滿足原理相符，即底層需求滿足后，人會繼續(xù)追求高層需求的滿足，滿足需求不會跨級，而是自下而上階梯式逐步追求。
了解個體的需求理念后不難得知，元宇宙概念是在很大程度上，滿足了用戶在體驗方面的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)虛擬平臺不受實物限制，它突破了時間和空間的制約，可以創(chuàng)作出滿足任何個體需求的虛擬化場景，只要用戶的沉浸感提升到一定水平，必然會給所有用戶帶來顛覆式的服務體驗，而基于此平臺系統(tǒng)下的服務內(nèi)容，就會成為引領(lǐng)當今時代的主要服務潮流。

02
打造用戶沉浸式體驗空間

元宇宙是一個虛擬化的平臺，用戶以虛擬身份在此平臺上開展自主化“生活”、“娛樂”、“工作”，個體所有需求（符合法制法規(guī)及倫理道德）都會在元宇宙中得到滿足，比如：在元宇宙中，個體將不會獨自觀看自己熱衷的比賽，而是可以通過虛擬演播廳，和全世界任何一個未曾謀面而有著一致熱衷偶像的人或團隊一起觀看、討論；一個現(xiàn)實中的殘障人士，可以通過個人IP打造，在元宇宙中成為超級偶像明星；一個現(xiàn)代人可以穿越到古代，體會當時重大歷史事件的發(fā)生，并與自己崇拜的名人交流等。用戶可以通過聲音、眼球轉(zhuǎn)動、甚至是腦波與系統(tǒng)或者其他個體開展互動交流、藝術(shù)創(chuàng)作及其他虛擬體驗。此外，用戶還會在元宇宙中，創(chuàng)建自己的虛擬身份價值，所以在虛擬社會發(fā)展后期，不同的虛擬個體也會有不同的職業(yè)階層，這是一種新的社會發(fā)展模式。

隨著科技不斷發(fā)展，元宇宙的重要程度可能會在不久的將來等同于人類生活的現(xiàn)實社會，即使短期內(nèi)達不到旗鼓相當?shù)牡匚唬矔呛苤匾慕M成部分。元宇宙時代，人類將會開啟一個新的空間，在元宇宙空間內(nèi)，每個個體都會擁有現(xiàn)實身份和虛擬身份，在虛擬世界中，意識成為該身份的主角，個體感受必然綻放出獨特的光彩。如同現(xiàn)實世界同類商品的競爭，會使得用戶不斷提升意識層面的消費感受。

03
展望元宇宙時代客服職能

元宇宙系統(tǒng)中的客戶服務方式也將遵循虛擬化的特點，作出較為整體的轉(zhuǎn)變。我們先來大膽預測一下，未來客服的主要身份及職能：

①日常用戶角色一站式提供者

人工智能的技術(shù)進入自我學習的時代，通過底層邏輯及用戶數(shù)據(jù)的積累，企業(yè)相關(guān)業(yè)務的疊加，人工智能可以完成自我迭代，成長速度將進入指數(shù)級別，與人的互動及建議也更為專業(yè)和人性化。如：家庭健康醫(yī)生、法律顧問、戀愛導師等都會成為今后人工智能服務的主要需求對象。

客服人在此時需要具備高超的人工智能系統(tǒng)的維護及管理技能，能將用戶需求與人工智能系統(tǒng)進行有效整合，通過系統(tǒng)的不斷維護和優(yōu)化，滿足用戶需求。

②企業(yè)的虛擬化后臺管理者

在元宇宙中，每個用戶都會有極為詳細及復雜的數(shù)據(jù)體系，包括：身體物理化信息；個體人格分析、性格歸類、喜好預判；個體創(chuàng)作、虛擬財產(chǎn)等。

客服人需要擔任元宇宙平臺后端數(shù)據(jù)分析員職能，并監(jiān)督管理個體各大虛擬財產(chǎn)的數(shù)據(jù)整理。包括：龐大而細致的數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)監(jiān)測及分析職能，未來的客服人員必將是擁有良好的數(shù)據(jù)敏感性及數(shù)據(jù)化管理能力。

③系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系維護者

元宇宙是一個龐大的網(wǎng)絡(luò)體系，是互聯(lián)網(wǎng)3.0時代。其中，各大企業(yè)，甚至是國家都會在此網(wǎng)絡(luò)中開展符合自身需求的網(wǎng)絡(luò)應用系統(tǒng)。此系統(tǒng)的日常維護需要大量的系統(tǒng)維護者，所以，客服人很可能會擔任網(wǎng)絡(luò)底層邏輯搭建及秩序維護職能。

客服人需要轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程師，并具備一定程度的網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識，開元較為簡單的網(wǎng)絡(luò)底層邏輯構(gòu)架，滿足元宇宙世界中紛繁復雜的多元化個體系統(tǒng)創(chuàng)建需求。

04
轉(zhuǎn)變管理模式創(chuàng)新發(fā)展理念

元宇宙時代的客服應該還有其他更多的職能，從咨詢、銷售職能轉(zhuǎn)變?yōu)楦哂屑夹g(shù)技能的系統(tǒng)管理者、服務分析者以及網(wǎng)絡(luò)開元者，客服除服務職能外更像半個工程師，他們不僅連接著企業(yè)和用戶，還連接用戶和系統(tǒng)，他們是用戶的服務者，同時也是系統(tǒng)運行的保障者，那么，作為他們的管理者需要有哪些注意的呢？

①個體工作角色的轉(zhuǎn)變

客服肩負了工程師的職能，則需要管理者給予其更多的尊重。管理者需要具備開放心態(tài)，充分授權(quán)，在管理中不需要事無巨細而是應用統(tǒng)計學的概念，使用系統(tǒng)，自發(fā)監(jiān)督、考核員工。

②教練式管理模式成為主導

對于新手或者階段性的崗位技能提升，管理者應用教練式培養(yǎng)，通過“教+授”的模式，引領(lǐng)個體自我成長，在學習提升過程中，不斷發(fā)揮個體主觀能動性，啟發(fā)式、因材施教，通過學員技能的掌握和職能意識的灌輸，培養(yǎng)其獨立在崗的能力。這里推薦大家學習比爾.翁肯 提出的《背上的猴子》理論。

③預測發(fā)展趨勢制定戰(zhàn)略

管理者擁有豐富的知識，能預測一定的行業(yè)發(fā)展趨勢及預判用戶消費模式，制定服務戰(zhàn)略。所有的進程都不是一蹴而就，而是早有先機，管理者只有通過不斷地學習，舉一反三，才能較為準確地預測用戶需求，把握行業(yè)發(fā)展趨勢，管理者切記不可原地踏步，甚至可以跨行業(yè)學習，通過不斷積累，迎來自我指數(shù)級的成長，從而在工作中通透、智慧。

④保障協(xié)同合作驅(qū)動前進

讓我們看看現(xiàn)實中的企業(yè)家，稻盛和夫是怎么做的，他在拯救日航的過程中，應用的管理理念，就很好地給我們說明了問題，并將長期適用于任何一個企業(yè)或者團隊，甚至包括元宇宙時期的團隊管理。他指出：企業(yè)是包含了多個子系統(tǒng)，并圍繞一個集中開展業(yè)務的團隊。子系統(tǒng)與子系統(tǒng)之間高度連接，就好比點與點之間，萬物相連，形成一種關(guān)系。系統(tǒng)中組成部分中局部不具備的特性，通過系統(tǒng)本身的交互、合成，形成了集成的高度。所以，管理者所起的作用不僅是保障每個子系統(tǒng)運作如常，還要保障子系統(tǒng)之間的配合運轉(zhuǎn)，從而驅(qū)動整個體系的前進。由此，管理者不僅需要在團隊中調(diào)整管理重心還要兼顧跨團隊的協(xié)作，特別元宇宙時代，很有可能會創(chuàng)造出各個跨國、跨地域的合作團隊，需要管理者具有充分的兼容性及包容度。這是未來管理者，不可或缺的一項技能。

元宇宙時代已經(jīng)悄然來臨，讓我們都拭目以待，這個人類大發(fā)展的時刻并盡力在這個時代中，發(fā)揮自己的作用，活出自我的風采！