不是馬上快雙11了嗎？最近祥子這邊也在陸續(xù)的招募新人，招募期間發(fā)現(xiàn)還是有很多小白客服想要入門(mén)，由感而發(fā)想跟大家聊一下“作為一個(gè)新入門(mén)的客服，怎么樣做在客服主管眼里才算得上是優(yōu)秀？才算得上是好？”
其實(shí)祥子也是從最基礎(chǔ)的客服開(kāi)始做起，我非常懂得在客服的時(shí)候我們應(yīng)該如何做才能得到主管的青昧，話不多說(shuō)，我們直接進(jìn)入正題。
一.作為新人就要有做新人的覺(jué)悟
為什么說(shuō)做新人要有新人的覺(jué)悟？作為一個(gè)新人剛?cè)腴T(mén)來(lái)講，你對(duì)產(chǎn)品不熟悉，對(duì)后臺(tái)不熟悉，對(duì)如何接待整一個(gè)流程也不熟悉。
在此過(guò)程中，你肯定會(huì)對(duì)這個(gè)工作感到迷茫，不知所措，所以在此期間難免會(huì)犯錯(cuò)，會(huì)挨罵，這些你都要知道這并不是你笨，而是你還不熟悉，作為新人來(lái)講你要做好被挨罵的覺(jué)悟，自己在下班之余去了解產(chǎn)品主動(dòng)加班的覺(jué)悟。
二.可以不懂，但是不能裝懂
作為一個(gè)新人的你，肯定對(duì)產(chǎn)品和公司情況也不熟悉，有些東西我們不能擅自給客戶答應(yīng)，不懂的功能我們也不要擅自去回答。
因?yàn)樗衅脚_(tái)都有一個(gè)不成文的規(guī)定，“聊天約定大于規(guī)則”，也就是說(shuō)你在跟客戶溝通聊天過(guò)程中所答應(yīng)所涉及到的東西比平臺(tái)規(guī)則還要大。
如客戶問(wèn)到是給我發(fā)順豐嗎，你隨口來(lái)了句:“是的”但是倉(cāng)庫(kù)實(shí)際沒(méi)有發(fā)順豐，而是發(fā)了其他快遞，如果這個(gè)時(shí)候客戶投訴店鋪面臨一個(gè)的是一個(gè)違背承諾，店鋪扣分的重大事故。
三.提問(wèn)之前先思考
就跟前面講到的那一條一樣，可以不懂，不能裝懂。
但是遇到不懂的問(wèn)題，不能張口就問(wèn)，要學(xué)會(huì)自己先去尋找答案，先看產(chǎn)品的詳情頁(yè)再看產(chǎn)品的標(biāo)題和規(guī)格是否有你所需要的答案，如果沒(méi)有再去問(wèn)身邊的其他同事，沒(méi)有人會(huì)喜歡一個(gè)“事精”。
不恥下問(wèn)不是張口就問(wèn)，祥子帶過(guò)很多客服，明明很簡(jiǎn)單的事情非得問(wèn)一下你，明明產(chǎn)品規(guī)格，詳情頁(yè)都有介紹，他還是要走過(guò)來(lái)問(wèn)你，這樣不僅耽誤了客戶等待的時(shí)間也會(huì)影響到他人的接待。
四.比自己年齡還小的同事也是你的前輩
之前祥子帶過(guò)一個(gè)算是有經(jīng)驗(yàn)的客服，他之前是做了有三年左右的客服經(jīng)驗(yàn)，按照行業(yè)資歷來(lái)說(shuō)算是一個(gè)資深老客服，但是從入職之后卻不斷的犯錯(cuò)，不斷的發(fā)生問(wèn)題，祥子也一直的去糾正他，找他談話。
但是我發(fā)現(xiàn)他有一個(gè)固定思維，就是他可能認(rèn)為他自己之前做過(guò)好幾年的客服他覺(jué)得他自己“懂”。
再一個(gè)就是我團(tuán)隊(duì)里面其他的成員年紀(jì)對(duì)于他來(lái)說(shuō)相對(duì)較小他沒(méi)有想著去問(wèn)，又或者是覺(jué)得他們比自己年紀(jì)小，客服工作經(jīng)驗(yàn)又沒(méi)有他長(zhǎng)他不去問(wèn)，他就按照他自己以往的經(jīng)驗(yàn)去給客戶進(jìn)行處理解決。
但是他沒(méi)考慮到品類(lèi)與品類(lèi)之間，平臺(tái)與平臺(tái)之間都有很大的差異，所以導(dǎo)致最后他的工作發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題。
其中也有一個(gè)導(dǎo)火索，因?yàn)楫?dāng)時(shí)有店鋪報(bào)名了活動(dòng)流量劇增，每人平均安排接待3到4個(gè)店鋪，他是新人我就安排到了三個(gè)店鋪，他就跟祥子說(shuō)他最多能接兩個(gè)店鋪，其他的他接不了，原話說(shuō)的就是:“我只能接兩個(gè)店鋪，我沒(méi)有那么多手，我接不過(guò)來(lái)”。
當(dāng)天下班祥子就把他開(kāi)除了，對(duì)于工作你完成的并不算好，對(duì)于執(zhí)行你又拒不配合的態(tài)度，所以這樣的人，無(wú)論你工作的年限是多少，最后我相信你只能止步于客服崗位。
五.可以慢，但是不能錯(cuò)
對(duì)于一個(gè)新入門(mén)的客服來(lái)講，從熟悉產(chǎn)品，熟悉后臺(tái)再?gòu)莫?dú)立能夠真正上手，起碼需要兩個(gè)月的時(shí)間。
如果對(duì)于一個(gè)之前做過(guò)客服崗位，但是新入職的客服來(lái)講，需要熟悉產(chǎn)品，熟悉公司的操作流程，大概需要半個(gè)月到一個(gè)月的時(shí)間。
我一般對(duì)于新客服我的要求并不算高，可以慢慢的熟悉，我也并不會(huì)要求一下子把所有的產(chǎn)品都熟記，因?yàn)楫a(chǎn)品這個(gè)東西接待多了自然就熟悉了。
可以慢慢來(lái)，但是不要發(fā)生錯(cuò)誤，因?yàn)槟阋粋€(gè)新人如果發(fā)生了錯(cuò)誤，發(fā)生了什么嚴(yán)重的后果，對(duì)于你無(wú)非也就是勸退處理，但是對(duì)于本身作為客服主管的我來(lái)講影響是巨大的，影響的是我整個(gè)團(tuán)隊(duì)年終分紅的評(píng)比。
六.懂得配合，有主動(dòng)性
如果一個(gè)新來(lái)的客服，他主動(dòng)性很強(qiáng)，在群里面也有積極的回復(fù)，積極的發(fā)言，在倉(cāng)庫(kù)或者是其他部門(mén)發(fā)出需要協(xié)助的信息的時(shí)候，它能夠第一時(shí)間主動(dòng)進(jìn)行回應(yīng)，對(duì)于此項(xiàng)我是很能感受到這個(gè)客服在我心里的印象，主動(dòng)的去配合他人，主動(dòng)的去協(xié)助完成工作。
七.主動(dòng)去看數(shù)據(jù)，主動(dòng)詢問(wèn)如何才能做好
對(duì)于剛?cè)腴T(mén)或者是剛?cè)肼毜哪悖乙罂赡懿⒉粫?huì)那么多，但是你也要主動(dòng)的去看自己的數(shù)據(jù)，今天有沒(méi)有比昨天好？我明天能不能做到更好？
不要盲目的埋頭苦干，要知道自己核心的數(shù)據(jù)有沒(méi)有變好？你的忙，你的累，你所犯的錯(cuò)最終有沒(méi)有轉(zhuǎn)化成一個(gè)好的數(shù)據(jù)？好的結(jié)果？
如果沒(méi)有，問(wèn)題出現(xiàn)在哪里？你對(duì)產(chǎn)品不熟？還是你對(duì)流程不熟？還是你需要什么其他的協(xié)助？
自己非常忙碌，非常累，但是又沒(méi)有感覺(jué)到自己數(shù)據(jù)有明顯的提升，這個(gè)時(shí)候一定要主動(dòng)的去詢問(wèn)，如果不及時(shí)提出，你永遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)不了你自己的問(wèn)題在哪里？這樣你也做不了好的提高。
八.不忙的時(shí)候多看看銷(xiāo)冠的聊天記錄
在其他文章里祥子也列舉過(guò)一個(gè)例子:小紅，每個(gè)月的銷(xiāo)售額比小劉都多20%左右，多出來(lái)的這20%絕對(duì)不是憑空出現(xiàn)的。
那么我們可以去看小紅的聊天記錄，催付是不是做的很好？首尾接應(yīng)是不是做的很好？聊天的中段截單是不是做的很好？首次的響應(yīng)時(shí)間是不是做的很及時(shí)？
多去看一下他人的聊天記錄，里面總有東西是你能夠?qū)W到的，總有你某個(gè)點(diǎn)沒(méi)有做好的，又或者是針對(duì)某一款產(chǎn)品他說(shuō)的那個(gè)話術(shù)非常全面的，你也可以借鑒出來(lái)。
九.客服是一個(gè)小團(tuán)體工作，不要打太極
客服其實(shí)是一個(gè)小團(tuán)體，早班接待的客戶晚班同樣也可能接待到，所以問(wèn)題不要有所殘留，殘留的問(wèn)題你堆積到給下一個(gè)客服去解決會(huì)更茫然，自己接待客戶的時(shí)候心里要想著我要如何去把它解決掉，解決好。
而不是想著我找借口一直拖，拖給其他客服去解決，凡事有結(jié)果，凡事有交代。
對(duì)于一個(gè)新客服來(lái)講，工作拖拉，工作沒(méi)頭沒(méi)尾，做事沒(méi)結(jié)果是最扣分的，這樣子會(huì)讓其他的客服對(duì)你產(chǎn)生不滿，從而對(duì)你產(chǎn)生排斥。
十.如果對(duì)團(tuán)隊(duì)或者是部門(mén)有意見(jiàn)，可以及時(shí)提出
并不是說(shuō)你是新人你就要遷就著其他人，工作上就得忍讓?zhuān)瑢?duì)于不合理的東西，你也要敢于說(shuō)不，對(duì)于自己心中的疑問(wèn)，也要敢于提出。
本身你對(duì)產(chǎn)品，對(duì)店鋪都不熟悉的，對(duì)你來(lái)講你肯定會(huì)感受到焦慮，這個(gè)時(shí)候如果你還心存疑慮，或者是心存不滿，你很難在這份工作上有歸屬感。
所以當(dāng)你心中有疑慮或者有不滿的時(shí)候，要主動(dòng)積極的去尋找自己的師傅或者是主管傾訴。
如排班是否不合理？工作安排是否不合理等...
十一.休息調(diào)假提前通知
雖然工作安排對(duì)于一個(gè)新人對(duì)你要求可能并不是那么多，崗位上的安排對(duì)于你可能也不是那么緊湊，但是作為客服這個(gè)工作性質(zhì)來(lái)講基本上是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，少了一個(gè)人等于其他同事要分擔(dān)你本身要接待的量。
所以當(dāng)你有事或者是需要調(diào)假的時(shí)候，一定要跟主管或者是跟自己的師傅，提前兩天或提前一天交代清楚，對(duì)自己手頭沒(méi)有完成的工作進(jìn)行文檔交接。
十二.有筆記，有反饋
作為一個(gè)新人來(lái)講，更多的是靠主動(dòng)性，他人的指導(dǎo)終歸是有限的，再有空閑的時(shí)候可以去找同行商家進(jìn)行聊天，看他們的話術(shù)和解決的方法，當(dāng)你遇到不會(huì)的問(wèn)題你同樣可以去問(wèn)同行的商家，看他們是如何處理的，將它們好的話術(shù)和好的方法記錄起來(lái)。
當(dāng)你接待過(guò)程遇到比較常見(jiàn)且不會(huì)的問(wèn)題，也要善于登記起來(lái)，做好相關(guān)的解決方案和解決思路。
他人在指導(dǎo)你的時(shí)候，要有眼神之間的反饋，要用心去做筆記，如果你光點(diǎn)頭，這樣子很難讓人用心去指導(dǎo)你。
