近日，由北京市政務(wù)服務(wù)局組織制定的北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿已完成，正在通過北京市市場監(jiān)管局官方網(wǎng)站征求意見。此次征求意見時間截至10月26日。

記者注意到，規(guī)范中要求，政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員在為企業(yè)和群眾提供服務(wù)時，服務(wù)制度包括首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)、容缺受理、告知承諾、亮明身份；接遞文件資料時禁止出現(xiàn)“丟、扔、拋、甩”等行為；服務(wù)過程中，禁止使用“急什么，沒看我正忙著嗎！”“看牌子，自己看清楚了再來”“我不是說過了嗎”等用語。

窗口人員應(yīng)分析、

查找“辦不成事”的具體原因

征求意見稿中所提到的政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員包括綜合引導(dǎo)人員、綜合咨詢?nèi)藛T、綜合受理人員、綜合出件人員。適用市級、區(qū)級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力的建設(shè)、保障等活動，村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員參照執(zhí)行。

規(guī)范要求，政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員應(yīng)落實首問負(fù)責(zé)、一次性告知和亮明身份等服務(wù)制度，提供延時、無障礙、適老等便利化政務(wù)服務(wù)，為特殊人群提供優(yōu)先服務(wù)；應(yīng)及時總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，并能夠發(fā)現(xiàn)、記錄未能成功受理、成功審批或群眾多次來大廳未能解決問題等有關(guān)情景，分析、查找“辦不成事”的具體原因。

其中，服務(wù)制度對首問負(fù)責(zé)制度、一次性告知制度、限時辦結(jié)制度、容缺受理、告知承諾制度、亮明身份制度等進(jìn)行了規(guī)范。如首問負(fù)責(zé)制度中，服務(wù)對象在辦理線下或線上政務(wù)服務(wù)事項時，首位接待或受理的綜合窗口人員應(yīng)承擔(dān)引導(dǎo)或解答、轉(zhuǎn)交、督辦責(zé)任。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)及時承辦或處理；條件不符合或材料不齊全的，應(yīng)耐心做好解釋說明和具體指導(dǎo)工作。不屬于職責(zé)范圍的事項，首問責(zé)任人應(yīng)主動說明情況，并告知或引導(dǎo)服務(wù)對象到相關(guān)承辦窗口或部門咨詢辦理。

一次性告知制度要求，綜合窗口人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關(guān)信息。對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場或五個工作日內(nèi)一次性告知服務(wù)對象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部內(nèi)容。

容缺受理制度是服務(wù)對象在辦理政務(wù)服務(wù)事項時，主要申請材料齊全且符合法定形式，次要申請材料有欠缺或存在瑕疵但不影響實質(zhì)性審核的，經(jīng)服務(wù)對象作出相應(yīng)書面承諾后，窗口可先行受理。

亮明身份制度是市民對綜合窗口人員服務(wù)評價的重要一環(huán)，規(guī)范要求綜合窗口人員應(yīng)佩戴工作牌，黨員應(yīng)佩戴黨徽。通過設(shè)立崗位桌牌、崗位上墻或以電子顯示屏、評價器的形式，公開綜合窗口人員姓名、崗位、職責(zé)等個人信息，接受服務(wù)對象監(jiān)督。

明確相關(guān)服務(wù)用語及禁止的行為和用語

記者注意到，規(guī)范中對綜合窗口人員服務(wù)文明用語進(jìn)行了歸納。包括電話服務(wù)時、取號服務(wù)時、辦理業(yè)務(wù)時、證件發(fā)放時等不同場景，均有明確的服務(wù)用語。

同時明確了政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員服務(wù)過程中禁止出現(xiàn)的行為。如：工裝便裝混搭，穿運動鞋、露腳趾或露腳跟的皮鞋、涼鞋、涼拖上班等；工作時間網(wǎng)購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網(wǎng)上聊天、撥打私人電話，以及做其他與工作無關(guān)的事情；工作時間在窗口看報紙及與工作無關(guān)的書籍、雜志等；單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢幅度過大，捋頭發(fā)、玩手指等小動作；接遞文件資料時出現(xiàn)“丟、扔、拋、甩”等行為；電腦安裝與工作無關(guān)的軟件等。

服務(wù)過程中，禁止使用“我不知道，你去問×××”“不行”“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎！”“我不是說過了嗎”“快點，我下班了”等用語。

附：
服務(wù)過程中禁止使用下列用語


——我不知道，你去問×××； 
——不行；
——不清楚； 
——急什么，沒看我正忙著嗎！
——怎么不說清楚；
——我不是說過了嗎？
——找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著；
——快點，我下班了； 
——有牌子，自己看清楚了再來；
——你看不懂漢字嗎！ 

——其他有損窗口形象的用語。