蝴蝶效應，是美國的氣象學家提出，是指一只蝴蝶在熱帶雨林中，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周后引起美國德克薩斯州的一場龍卷風。其原因就是蝴蝶扇動翅膀的運動，導致起身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并產(chǎn)生微弱的氣流，而微弱氣流的產(chǎn)生，會引起空氣或其他系統(tǒng)相應發(fā)生變化，因此引起的一串連鎖反應。最終導致其他系統(tǒng)的極大變化。蝴蝶揮動翅膀的力量，看似微不足道，產(chǎn)生的威力難以想象，最后的結(jié)果同樣出乎意料。在中國的諺語中，同樣存在對“蝴蝶效應”的描述，例如：“失之毫厘，謬以千里”、“千里堤壩，毀于蟻穴”、“星星之火可以燎原”、“一著不慎，滿盤皆輸”等。通過學習學者的理論和我國古人的思想反思工作，發(fā)現(xiàn)工作、管理也存在“蝴蝶效應”，今天就和大家分享一下。

01
防微杜漸，避免隱患

目前，多數(shù)客服中心都是人員密集型、系統(tǒng)密集型部門，點滴的安全隱患、防控隱患都可能造成很大的影響。

例如，有些客服中心的服務性質(zhì)是7*24小時人工服務，到冬天天氣較冷的晚上，個別上通宵的客服人員會使用小型電暖設備取暖（南方的冬天沒有供暖），為了方便接聽用戶來電，一般會把電腦設備放置離腳比較近的地方，并把電暖設備的插頭插到和電腦、話機靠近的接頭。對于這種現(xiàn)象，看起來是一個很平常的操作，但我們一定要禁止的；因為小型電暖設備往往電功率較大，容易造成電路短路，可能引起火災，不怕一萬就怕萬一。

又例如，客服中心內(nèi)網(wǎng)的電腦多數(shù)都是裝有客服話務系統(tǒng)的，但有些后臺支撐人員為了文件傳播方便，會使用U盤拷貝（一般內(nèi)網(wǎng)電腦不可連接外網(wǎng)，不能進行微信或QQ登錄），這也是我們不允許的。因為一旦U盤被病毒所侵傳播到客服系統(tǒng)，有可能造成重要數(shù)據(jù)丟失，甚至系統(tǒng)癱瘓，后果不堪設想。如果要傳輸文件，可以通過建立共享局域網(wǎng)或登錄知識庫平臺小范圍傳輸，并定期對所有電腦統(tǒng)一殺毒，防患于未然。

再例如，客服人員休假的形成很難監(jiān)控的，根據(jù)疫情防控工作要求，每個客服人員休假期間不定時隨時定位打卡，上班前需提交24小時核算證明及行程卡截圖，避免因客服人員感染而致使客服中心無法運作；另外建立遠程居家應急坐席，預防因辦公場所疫情管控啟用應急坐席，客服人員可以在家接聽用戶來電，保持話務暢通。

02
肯定進步，比學趕幫

凡事有兩面性，蝴蝶效應不僅僅是不良影響的，如果蝴蝶效應應用得好，也能提高整個團隊成員的積極性，通過比學趕幫一步步、一點點提升整個團隊的凝聚力、競爭力和綜合素質(zhì)。

例如：幫助后進的客服人員樹立“每天進步一點”的目標，在話務、服務、營銷、學習、綜合等每天都進步一點點并在工作日志上記錄。通過日例會分享，班組、科室點贊的方法促使客服人員達成目標；當一個季度或半年回頭查時，會發(fā)現(xiàn)該客服人員有所進步，各項考核指標環(huán)比或同比上升幅度較大；一個人進步也會帶動身邊的小伙伴一起努力向前，從而提升班組和科室的綜合服務水平。

又例如設立服務之星排名榜、營銷能手爭霸榜的排名，服務明星團隊、營銷達人班組的評比等，樹立榜樣，不斷刺激客服人員提升服務技能和營銷能力。通過定期對班組的服務、業(yè)績和綜合管理的評比提升班組長的管理能力、調(diào)度能力，采用“比學趕幫”形成積極向上的良性競爭氛圍。

03
刷臉營銷，促進成交

蝴蝶效應是一種管理的方法，對客服管理工作適用，對營銷推廣工作也適用。部分客服中心肩負業(yè)務推廣的任務，根據(jù)用戶的心理，適當使用蝴蝶效應提高營銷成功率。

例如：在進小區(qū)推廣時，可以找到小區(qū)的物業(yè)人員、電工、社區(qū)人員或比較有影響力的住戶協(xié)助推廣。小區(qū)物業(yè)人員、電工、社區(qū)人員和住戶等經(jīng)常見面，工作人員在住戶的心中熟悉度和信賴更高，有工作人員的協(xié)助會使業(yè)務推廣更為順利，把住戶發(fā)展為用戶的機率更高。另外，住戶的影響力也是不容忽視的。曾經(jīng)在我?guī)ш牭囊粓龅赝浦校覀冊诎l(fā)展一位老人為廣電的用戶后，老人覺得我們服務特別貼心，號召廣場的大叔大媽們使用廣電網(wǎng)絡，大叔大媽在那位老人家的游說后分批來到我們的設點辦理。當時我們非常感動，真正應證了一句老話“熟人說一句勝于陌生人說一百句”。

又例如，在進鄉(xiāng)鎮(zhèn)時，同村的一般為叔侄關系或堂兄弟關系，根據(jù)村民的抱團心理和攀比心理，也經(jīng)過多次的實踐，我們發(fā)現(xiàn)幾句很好用的營銷話術(shù)“您的**親戚都安裝（或升級）了”、“價格那么優(yōu)惠哪用考慮”、“您跟***選擇一樣的套餐，同樣是我們的VIP客戶”……村民一般都會同意選擇我們的產(chǎn)品或服務，俗稱“刷臉營銷”。

04
重視裂變、服務滿意

根據(jù)才博客服學院客戶體驗第一講《感性商業(yè)》課程的相關內(nèi)容，結(jié)合調(diào)查研究結(jié)果得知：1個人對服務或產(chǎn)品不滿意，可能會將這種不愉快的體驗告訴16-20個人，這批人可能會受之前那個人的影響對服務或產(chǎn)品不滿意，從而不斷裂變，越來越多人覺得服務或產(chǎn)品不滿意，造成用戶流失。因此，我們要重視每個用戶的體驗，通過用戶畫像、用戶分類回訪關懷盡早了解用戶的需求、根據(jù)用戶的潛在要求精準服務，管理好用戶的期望值精準服務讓用戶滿意或驚喜。

蝴蝶效應在我們的審過和工作中隨處可見，從貶義的角度看，蝴蝶效應往往給人一種對未來行為不可預測的危機感，但從褒義的角度看，蝴蝶效應使我們有可能“慎之毫厘，得之千里”，從而可能“駕馭混沌”并能以小的代價換得未來的巨大“福果”。作為管理者的我們要注意防微杜漸，重視對細節(jié)的管理，避免蝴蝶效應的負面影響；充分利用蝴蝶效應的正面影響，注重訓練和提高自我的洞察力，認真做好、做細每一件事，經(jīng)過一點一滴努力，不斷積累促使事物發(fā)展從量變質(zhì)變，為公司的發(fā)展添磚加瓦。