近兩年，數(shù)字化在各行各業(yè)加速轉(zhuǎn)型，不斷地?cái)U(kuò)大規(guī)模。往大了說(shuō)，它是國(guó)家崛起、彎道超車的重大機(jī)遇，關(guān)于數(shù)字政府、數(shù)字管理、數(shù)據(jù)中臺(tái)等等帶“數(shù)”的熱詞，讓我們看到數(shù)字化已然成為政府大幅度提高社會(huì)治理能力的重要工具；往具體看，北京冬奧利用數(shù)字化水平讓更多人感受奧運(yùn)文化與精彩，數(shù)字技術(shù)助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。
回到我們自身，今年是金服數(shù)字化的元年，又恰逢集團(tuán)品牌升級(jí)為“專業(yè)、價(jià)值”，這兩大背景讓業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。
在數(shù)字化的過(guò)程當(dāng)中，除了真正的客戶是我們要關(guān)注的以外，更應(yīng)該關(guān)注數(shù)字化的“第一受益人”——我們的員工。只有通過(guò)數(shù)字化賦能員工，才能讓客戶感受到提效。要把員工的感受與痛點(diǎn)放在第一位，才能做好數(shù)字化的改革與創(chuàng)新。所以，數(shù)字化賦能的兩個(gè)客戶，一是“員工客戶”，二是“真實(shí)客戶”。
作為客服人，同樣需要迎接數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，依靠數(shù)據(jù)科學(xué)決策提升效率，乘著數(shù)字化的東風(fēng)打造超級(jí)坐席。今天我將從客服的一天切入，以數(shù)字化在賦能工作場(chǎng)景上的展望與暢想作為分享主題，帶大家走進(jìn)我們客服人心里的那點(diǎn)“數(shù)”。
01
上線前，心里有“數(shù)”
坐席上線前，優(yōu)先看個(gè)“數(shù)”，這個(gè)“數(shù)”只需兩個(gè)動(dòng)作，即“一看一開(kāi)”。一看“知鳥(niǎo)客服隨心學(xué)”專欄，里面包括熱點(diǎn)業(yè)務(wù)更新、質(zhì)檢差錯(cuò)回顧、業(yè)務(wù)活動(dòng)專家解讀及提供結(jié)構(gòu)化應(yīng)答話術(shù)等，一看就會(huì)，高效實(shí)用。一開(kāi)，即打開(kāi)雙屏，客戶畫(huà)像、操作集成、關(guān)聯(lián)系統(tǒng)專區(qū)化、下單（服銷、工單等）一鍵化，改善操作系統(tǒng)復(fù)雜、窗口繁多的情況，讓客服上線前的動(dòng)作通過(guò)數(shù)字治理，操作更便捷、功能更豐富。
02
接線時(shí)，效率有“數(shù)”
在客服數(shù)字化的進(jìn)程中，數(shù)字化工具就像公司的神經(jīng)末梢，如文本挖掘、時(shí)光軸、智慧雙屏等工具的研發(fā)與應(yīng)用，讓數(shù)字化真正深入到客服的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，不僅連接客戶、更是把上線的各環(huán)節(jié)串聯(lián)起來(lái)，為超級(jí)坐席的培育奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此外，我們還可以大膽設(shè)想：
①語(yǔ)音導(dǎo)航聯(lián)動(dòng)雙屏，讓服務(wù)響應(yīng)更快
電話進(jìn)線時(shí)，語(yǔ)音導(dǎo)航將識(shí)別的客戶意圖傳送至雙屏，彈屏提示坐席，讓其對(duì)客戶的意圖有初步了解。在溝通過(guò)程中，通過(guò)智能雙屏豐富客戶畫(huà)像標(biāo)簽，后臺(tái)通過(guò)“煉丹爐”對(duì)標(biāo)簽進(jìn)行核準(zhǔn)，刻畫(huà)精準(zhǔn)畫(huà)像，讓線上的客戶“可視化”更強(qiáng)。比如語(yǔ)音導(dǎo)航傳送客戶的意圖為“我要查賬”，坐席通過(guò)雙屏的彈屏提示，接通后可以直接進(jìn)入解決問(wèn)題的環(huán)節(jié)，避免客戶再重復(fù)說(shuō)明，讓服務(wù)更高效。系統(tǒng)經(jīng)過(guò)大量訓(xùn)練后，可進(jìn)一步為后續(xù)“場(chǎng)景+客群”的差異化派工蓄力。
②時(shí)光軸+接線助理，讓客訴管理更好
時(shí)光軸就像行車記錄儀，但它不僅能記錄還兼具甄別篩選，只顯示客戶的關(guān)鍵畫(huà)像特征與重要標(biāo)簽信息，比如當(dāng)雙屏提示語(yǔ)音導(dǎo)航的提示信息為“我要辦賬單分期”，時(shí)光軸上會(huì)顯示客戶查詢賬單及分期辦理界面的點(diǎn)擊次數(shù)，雙重加持的參考信息，能讓坐席的信息獲取更充分、準(zhǔn)確。而小助手會(huì)結(jié)合坐席查詢的路徑和內(nèi)容，自動(dòng)調(diào)取分期關(guān)聯(lián)提醒的語(yǔ)料以輔助，這樣坐席可以就關(guān)鍵的信息進(jìn)行播報(bào)，其他關(guān)于產(chǎn)品的告知信息則可以通過(guò)接線小助理AI語(yǔ)音播報(bào)，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間收聽(tīng)而產(chǎn)生疲倦、漏聽(tīng)相關(guān)信息，引發(fā)收到賬單后由于不滿意而投訴。
③服銷貨架+雙屏推薦話術(shù)，讓服銷更精準(zhǔn)
對(duì)客戶來(lái)電做全觸點(diǎn)的記錄，通過(guò)雙屏打造數(shù)據(jù)中臺(tái)，將辦理記錄數(shù)據(jù)整理分析，在客戶畫(huà)像上打標(biāo)，同步完善服銷貨架推薦組合產(chǎn)品或最適配的單一產(chǎn)品，再加上相應(yīng)的場(chǎng)景話術(shù)，差異化的服銷客群經(jīng)營(yíng)就能實(shí)現(xiàn)了。比如說(shuō)，將客戶服銷的情況綜合消費(fèi)行為和辦理場(chǎng)景兩部分?jǐn)?shù)據(jù)做分層分級(jí)，等級(jí)的界定是綜合消費(fèi)行為和辦理場(chǎng)景兩部分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)計(jì)算。分層分級(jí)能夠有利于針對(duì)性經(jīng)營(yíng)，比如辦理次數(shù)越多的客戶，可以享受的費(fèi)率折扣越多；哪類客戶畫(huà)像與消費(fèi)行為軌跡重合的推薦成單率更高？哪些服銷話術(shù)在使用的過(guò)程中次數(shù)最多成單效果更好？通過(guò)服銷的精準(zhǔn)銷售，客戶的畫(huà)像更完整，自然就能做更有針對(duì)性的客群經(jīng)營(yíng)。
03
下線后，管護(hù)有“數(shù)”
在一通電話中，除了服務(wù)與服銷，還有一系列手工化的坐席管護(hù)動(dòng)作需要執(zhí)行。比如通話中需點(diǎn)選開(kāi)口、話務(wù)類型等，而數(shù)字化讓我們把去手工作業(yè)這個(gè)痛點(diǎn)提上日程，通過(guò)建模型，讓系統(tǒng)的錄音功能與文本挖掘自動(dòng)匹配，直接生成精準(zhǔn)的開(kāi)口率報(bào)表，讓數(shù)字化的工具推動(dòng)高效作業(yè)。往往一通電話結(jié)束后，還有一系列的操作需要坐席去追蹤與跟進(jìn)，比如工單，可以通過(guò)模版化，甚至打造“工單助手”，將工單模版嵌入系統(tǒng)，用算法配置實(shí)現(xiàn)一鍵下單，解放坐席的人工判斷與下單操作。
數(shù)字化浪潮奔騰而來(lái)，個(gè)人和公司要么主動(dòng)擁抱數(shù)字化，要么在等待遲疑中被數(shù)字化。打造“超級(jí)坐席”仍然前路漫長(zhǎng)，然而我們堅(jiān)信行則將至。客服如何將二十幾年來(lái)沉淀的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)策略搬到數(shù)字世界里？這不是一道選擇題，而是一道必答題，答錯(cuò)了、答慢了，都等于是在后退。
