“外包客服”已經(jīng)從曾經(jīng)的新趨勢(shì)變成常態(tài)，是很普遍的選擇。外包客服可以節(jié)省人員管理、人才培養(yǎng)等成本；在線時(shí)間有保證，外包公司有大量經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員，不會(huì)出現(xiàn)店鋪無人看管的情況，即使在大促期間也不會(huì)有人手不足等情況；滿足客戶要求，外包公司的客服流程已形成成熟的體系，可以讓客戶有良好的體驗(yàn)。所以這是提高商家綜合服務(wù)質(zhì)量最快、最簡(jiǎn)便的方法，但同時(shí)也迎來了外包客服團(tuán)隊(duì)管理困難的挑戰(zhàn)。

20年我剛接手公司的電商客服團(tuán)隊(duì)，可以用“默默無聞”來形容客服團(tuán)隊(duì)，在大家的潛意識(shí)中，客服理所當(dāng)然被定義為職能崗位，當(dāng)時(shí)的我并不服氣，售前客服一定是一線銷售崗位，是能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)端賦能的。起初遇到了很多的難題，大頭的業(yè)務(wù)渠道和團(tuán)隊(duì)都屬于外包團(tuán)隊(duì)，但是我又管理不到，我要如何從“小透明”變成脫穎而出的“黑馬“，21年7月份起，通過引入AI智能客服管理系統(tǒng)，把外包客服這支風(fēng)箏的線，牽在自己的手中，把客服從原來的基礎(chǔ)職能團(tuán)隊(duì)，轉(zhuǎn)變成倍受業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)寵愛的“黑馬”。

01
遠(yuǎn)程管理面臨的難點(diǎn)

1.團(tuán)隊(duì)執(zhí)行質(zhì)量無法全面、有效地監(jiān)控，人工質(zhì)檢效率低、效果差；

2.人員能力參差不齊，無法點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)提升；

3.數(shù)據(jù)獲取乏力，時(shí)間成本高。

4.投訴管理被動(dòng)，對(duì)品牌口碑造成不良影響。

5.溝通成本高。

02
AI智能管理體系搭建 

圍繞行為管理——效果監(jiān)控——能力提升三個(gè)階段展開：

1.規(guī)則搭建：第一步一定是看基層的執(zhí)行策略是否與高層方向一致、流程是否正確，確保落地?；鶎涌头袨槭堑谝粚拥膭?dòng)作，外對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，內(nèi)對(duì)執(zhí)行情況，通過行為管理體系，實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)團(tuán)隊(duì)、每個(gè)人的執(zhí)行情況。

例如：售前管理：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——接待流程標(biāo)準(zhǔn)——轉(zhuǎn)化能力——專業(yè)能力——專項(xiàng)能力。售后管理：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——接待流程標(biāo)準(zhǔn)——解決問題能力——專業(yè)能力——投訴預(yù)警能力。危機(jī)管理：違禁詞/廣告法——高壓線——高危詞——敏感詞等。

把所有的規(guī)則分為三大類，服務(wù)能力、銷售能力、其他綜合能力，通過442的原則來制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量分值權(quán)重40%，銷售能力分值權(quán)重40%，其他綜合能力分值20%，所有規(guī)則的搭建結(jié)合各個(gè)維度的指標(biāo)展開，不定期維護(hù)與完善規(guī)則，而不是單純的提升滿意度或解決某一項(xiàng)問題。

2.實(shí)時(shí)監(jiān)控：第二步看執(zhí)行的效果，通過行為監(jiān)控的數(shù)據(jù)結(jié)果，搭建了可視化數(shù)據(jù)報(bào)表，以周會(huì)、月會(huì)的形式定期復(fù)盤，找準(zhǔn)有效的案例沉淀在案例庫定期培訓(xùn)，找到問題點(diǎn)不斷的完善規(guī)則、優(yōu)化策略和話術(shù)。通過系統(tǒng)T+0的實(shí)時(shí)告警監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，看每一天、每個(gè)人、每個(gè)店鋪的告警情況，通過數(shù)據(jù)結(jié)果下鉆歸因，實(shí)時(shí)的優(yōu)化，確保執(zhí)行的方向是正確、有效的。從以往人工質(zhì)檢轉(zhuǎn)變成系統(tǒng)實(shí)時(shí)全量智檢，解決人工質(zhì)檢覆蓋率不足和時(shí)效問題，通過規(guī)則及評(píng)分體系的搭建，讓質(zhì)檢結(jié)果更合理，解決人工質(zhì)檢判定過于主觀的問題。

3.能力模型：最后通過搭建人員能力模型，針對(duì)性地提升團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的綜合能力。

通過：5項(xiàng)能力規(guī)則搭建，覆蓋全鏈路流程能力，并形成閉環(huán)，接待能力——服務(wù)能力——售前銷售能力——售后解決問題能力——產(chǎn)品、育兒專業(yè)能力，細(xì)剖每個(gè)人的能力薄弱項(xiàng)，精準(zhǔn)提升每個(gè)人的綜合能力，通過系統(tǒng)規(guī)則長(zhǎng)期監(jiān)控、沉淀正負(fù)面案例做持續(xù)性培訓(xùn)，助力提升人員綜合能力。大多數(shù)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)都是通篇一律的去鋪開，所有人都一起參與，例如這個(gè)月的主題可能是提升銷售能力，下個(gè)月的主題可能是數(shù)據(jù)分析等，也就出現(xiàn)了小部分人，無論被培訓(xùn)多少次，她某一項(xiàng)能力都無法提升，但我考慮到的是每個(gè)人的長(zhǎng)處和短板都不同，通篇的去統(tǒng)一培訓(xùn)一定會(huì)有一部分人吸收效果不好，所以通過大量的數(shù)據(jù)采集，抓取消費(fèi)者的咨詢場(chǎng)景，通過語義分析，建立每一個(gè)人的能力模型，針對(duì)每一個(gè)人的能力做深入的拆解和分析，針對(duì)性的培訓(xùn)提升薄弱項(xiàng)，例如A客服銷售能力弱，但服務(wù)能力強(qiáng)，可以把A的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例收集在案例庫，A可以培訓(xùn)其他服務(wù)能力弱的成員，以這種互補(bǔ)的形式來提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力。

03
實(shí)現(xiàn)多維度數(shù)據(jù)指標(biāo)提升

通過引入AI客服智能管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)精細(xì)化管理，解決TP團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程管理痛點(diǎn)，助力多維度數(shù)據(jù)指標(biāo)提升，提升服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)流程、監(jiān)控客服行為、質(zhì)檢到智檢的變革、人員能力模型搭建、培訓(xùn)案例沉淀，也提升了銷售能力，真正為業(yè)務(wù)端賦能，讓客服團(tuán)隊(duì)的力量更大化。

1.銷售能力提升：結(jié)合客服能力模型的拆解，制定個(gè)人能力提升培訓(xùn)計(jì)劃，轉(zhuǎn)化率提升23%，銷售占比提升了30%。

2.服務(wù)質(zhì)量提升：利用流程的細(xì)節(jié)動(dòng)作監(jiān)控，形成更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)更高服務(wù)質(zhì)量，滿意度提升98%。

3.團(tuán)隊(duì)管理提升：完成外包客服團(tuán)隊(duì)工作情況的評(píng)估，從多個(gè)維度解決遠(yuǎn)程監(jiān)控、線上溝通及管理問題，打通了品牌與外包團(tuán)隊(duì)的鏈路，實(shí)現(xiàn)了流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度、話術(shù)統(tǒng)一。

4.投訴率下降：搭建輿情專項(xiàng)預(yù)警體系，前端布控高危詞實(shí)時(shí)告警，產(chǎn)品相關(guān)的大型投訴率下降60%。

智能化經(jīng)已成為企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，在行業(yè)中形成了常態(tài)化。對(duì)于外包客服團(tuán)隊(duì)的管理難點(diǎn)，人工成本高、精力有限，通過智能化管理體系實(shí)現(xiàn)對(duì)售前、售后、管理、培訓(xùn)全鏈路的管理平臺(tái)。