“外包客服”已經從曾經的新趨勢變成常態(tài)，是很普遍的選擇。外包客服可以節(jié)省人員管理、人才培養(yǎng)等成本；在線時間有保證，外包公司有大量經驗豐富的客服人員，不會出現(xiàn)店鋪無人看管的情況，即使在大促期間也不會有人手不足等情況；滿足客戶要求，外包公司的客服流程已形成成熟的體系，可以讓客戶有良好的體驗。所以這是提高商家綜合服務質量最快、最簡便的方法，但同時也迎來了外包客服團隊管理困難的挑戰(zhàn)。

20年我剛接手公司的電商客服團隊，可以用“默默無聞”來形容客服團隊，在大家的潛意識中，客服理所當然被定義為職能崗位，當時的我并不服氣，售前客服一定是一線銷售崗位，是能夠為業(yè)務端賦能的。起初遇到了很多的難題，大頭的業(yè)務渠道和團隊都屬于外包團隊，但是我又管理不到，我要如何從“小透明”變成脫穎而出的“黑馬“，21年7月份起，通過引入AI智能客服管理系統(tǒng)，把外包客服這支風箏的線，牽在自己的手中，把客服從原來的基礎職能團隊，轉變成倍受業(yè)務團隊寵愛的“黑馬”。

01
遠程管理面臨的難點

1.團隊執(zhí)行質量無法全面、有效地監(jiān)控，人工質檢效率低、效果差；

2.人員能力參差不齊，無法點對點精準提升；

3.數(shù)據(jù)獲取乏力，時間成本高。

4.投訴管理被動，對品牌口碑造成不良影響。

5.溝通成本高。

02
AI智能管理體系搭建 

圍繞行為管理——效果監(jiān)控——能力提升三個階段展開：

1.規(guī)則搭建：第一步一定是看基層的執(zhí)行策略是否與高層方向一致、流程是否正確，確保落地?；鶎涌头袨槭堑谝粚拥膭幼?，外對消費者的服務，內對執(zhí)行情況，通過行為管理體系，實時監(jiān)控每個團隊、每個人的執(zhí)行情況。

例如：售前管理：服務標準——接待流程標準——轉化能力——專業(yè)能力——專項能力。售后管理：服務標準——接待流程標準——解決問題能力——專業(yè)能力——投訴預警能力。危機管理：違禁詞/廣告法——高壓線——高危詞——敏感詞等。

把所有的規(guī)則分為三大類，服務能力、銷售能力、其他綜合能力，通過442的原則來制定評分標準，服務質量分值權重40%，銷售能力分值權重40%，其他綜合能力分值20%，所有規(guī)則的搭建結合各個維度的指標展開，不定期維護與完善規(guī)則，而不是單純的提升滿意度或解決某一項問題。

2.實時監(jiān)控：第二步看執(zhí)行的效果，通過行為監(jiān)控的數(shù)據(jù)結果，搭建了可視化數(shù)據(jù)報表，以周會、月會的形式定期復盤，找準有效的案例沉淀在案例庫定期培訓，找到問題點不斷的完善規(guī)則、優(yōu)化策略和話術。通過系統(tǒng)T+0的實時告警監(jiān)控數(shù)據(jù)，看每一天、每個人、每個店鋪的告警情況，通過數(shù)據(jù)結果下鉆歸因，實時的優(yōu)化，確保執(zhí)行的方向是正確、有效的。從以往人工質檢轉變成系統(tǒng)實時全量智檢，解決人工質檢覆蓋率不足和時效問題，通過規(guī)則及評分體系的搭建，讓質檢結果更合理，解決人工質檢判定過于主觀的問題。

3.能力模型：最后通過搭建人員能力模型，針對性地提升團隊及個人的綜合能力。

通過：5項能力規(guī)則搭建，覆蓋全鏈路流程能力，并形成閉環(huán)，接待能力——服務能力——售前銷售能力——售后解決問題能力——產品、育兒專業(yè)能力，細剖每個人的能力薄弱項，精準提升每個人的綜合能力，通過系統(tǒng)規(guī)則長期監(jiān)控、沉淀正負面案例做持續(xù)性培訓，助力提升人員綜合能力。大多數(shù)客服團隊的培訓都是通篇一律的去鋪開，所有人都一起參與，例如這個月的主題可能是提升銷售能力，下個月的主題可能是數(shù)據(jù)分析等，也就出現(xiàn)了小部分人，無論被培訓多少次，她某一項能力都無法提升，但我考慮到的是每個人的長處和短板都不同，通篇的去統(tǒng)一培訓一定會有一部分人吸收效果不好，所以通過大量的數(shù)據(jù)采集，抓取消費者的咨詢場景，通過語義分析，建立每一個人的能力模型，針對每一個人的能力做深入的拆解和分析，針對性的培訓提升薄弱項，例如A客服銷售能力弱，但服務能力強，可以把A的優(yōu)質服務案例收集在案例庫，A可以培訓其他服務能力弱的成員，以這種互補的形式來提升整個團隊的能力。

03
實現(xiàn)多維度數(shù)據(jù)指標提升

通過引入AI客服智能管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客服團隊精細化管理，解決TP團隊遠程管理痛點，助力多維度數(shù)據(jù)指標提升，提升服務質量、完善服務流程、監(jiān)控客服行為、質檢到智檢的變革、人員能力模型搭建、培訓案例沉淀，也提升了銷售能力，真正為業(yè)務端賦能，讓客服團隊的力量更大化。

1.銷售能力提升：結合客服能力模型的拆解，制定個人能力提升培訓計劃，轉化率提升23%，銷售占比提升了30%。

2.服務質量提升：利用流程的細節(jié)動作監(jiān)控，形成更高的服務標準，實現(xiàn)更高服務質量，滿意度提升98%。

3.團隊管理提升：完成外包客服團隊工作情況的評估，從多個維度解決遠程監(jiān)控、線上溝通及管理問題，打通了品牌與外包團隊的鏈路，實現(xiàn)了流程、標準、制度、話術統(tǒng)一。

4.投訴率下降：搭建輿情專項預警體系，前端布控高危詞實時告警，產品相關的大型投訴率下降60%。

智能化經已成為企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，在行業(yè)中形成了常態(tài)化。對于外包客服團隊的管理難點，人工成本高、精力有限，通過智能化管理體系實現(xiàn)對售前、售后、管理、培訓全鏈路的管理平臺。