“您好，12345熱線，很高興為您服務(wù)?！边@句開場白王靜一個月要重復(fù)上千次。

王靜是昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的一名話務(wù)員，她入職已經(jīng)2年多了。話務(wù)員每天的工作就是從一聲聲“您好”開始的，每一通電話都需要反復(fù)溝通確認(rèn)，詢問情況、記錄訴求、形成工單分派至相關(guān)部門之后，一輪通話才算結(jié)束?！笆忻竦囊煌▉黼娍赡苤皇窃拕?wù)員每天工作的1%，但卻是市民生活的100%?！蓖蹯o認(rèn)為，民生無小事，每件事對于話務(wù)員而言都是100%的事情，能協(xié)調(diào)要協(xié)調(diào)，能上報要上報，滿足市民訴求始終是自己的第一要務(wù)。

“隨時都在講話，話務(wù)量大的時候到家后就不太想講話了?！蓖蹯o說。

作為民聲“窗口”，話務(wù)員不可或缺，召之即來、來之即戰(zhàn)，一次突發(fā)事件讓王靜不得不居家辦公，也正是這次居家辦公，讓家人感受到了她工作的不易?！澳銈児ぷ髡娌蝗菀祝估锒加羞@么多電話，還要耐心和細(xì)心?！彼哪赣H發(fā)出感嘆。

2022年1月至9月，昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線人工話務(wù)接通總量達(dá)107萬通，留言回?fù)芰?.6萬條，全渠道受理工單總量達(dá)120萬單，同比2021年增長65.38%。

早上9點，在昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作了7個年頭的大班長任玟潔來到辦公室，查看話務(wù)量有沒有激增或減少，安排人員工作……她的職責(zé)就是確保接線與辦理環(huán)節(jié)正常運行，確保工單正常流轉(zhuǎn)。任何一通市民的來電都要通過閉合辦理——“比如一張來自主城區(qū)的工單，辦線人員分派至對應(yīng)的區(qū)政府，逐級分派，除非市民明確表示不需要答復(fù)，否則辦結(jié)歸檔后一定會有回訪人員進(jìn)行回訪，這便是一個閉環(huán)?！比午錆嵔忉屨f。在緊急情況出現(xiàn)時，話務(wù)員必須邊記錄邊上報，掛機5分鐘內(nèi)必須通知相應(yīng)部門，確保緊急訴求能夠得到及時解決。

“如果是我自己遇到這樣的事情，我是什么感受？” 任玟潔經(jīng)常這么問自己，話務(wù)員工作不易，但認(rèn)可到來時，這份工作就是有價值、有意義的?！凹胰说闹С?、每年市民送來的錦旗，維持著我對這份工作的熱愛。在崗的每一分鐘盡可能多地幫助來電的市民，就是盡可能多地幫助一個家庭?！比午錆嵳f。