近期，隨著淘寶直播一哥李佳琦的復(fù)播，一年一度的雙11也逐漸拉開帷幕，
這場(chǎng)全民參與的購物狂歡節(jié)從2009首次上線至今已有13年的歷史，每個(gè)商家所有環(huán)節(jié)全年所有的努力都是為了雙11的爆發(fā)做鋪墊及籌備。

今天寫這篇文章的時(shí)間是9月25日，距離全民期待的國(guó)慶長(zhǎng)假有6天，距離商家期待又緊張的雙11還剩下37天，這37天，作為客服經(jīng)理，要如何統(tǒng)籌雙11，如何保障客服團(tuán)隊(duì)順利承接雙11，今天我把我參與8次雙11收獲的經(jīng)驗(yàn)，以及踩過的坑以項(xiàng)目管理的形式分享給大家。

01
項(xiàng)目規(guī)劃階段

規(guī)劃階段主要確定以下3件事情：

1.店鋪目標(biāo)確認(rèn)

思考方向：清晰今年店鋪雙11目標(biāo)是多少？全程的銷售占比是怎樣分布的？爆款主推的產(chǎn)品是否有變化？

執(zhí)行重點(diǎn)：在確認(rèn)雙11的整體目標(biāo)時(shí)，還需要和運(yùn)營(yíng)端確認(rèn)好整個(gè)節(jié)奏的目標(biāo)，比如預(yù)售和正式的占比，這是我們?cè)谧鋈藛T安排時(shí)需要重點(diǎn)參考的信息，比如母嬰品類預(yù)售占比較高，那客服的規(guī)劃以及執(zhí)行就需要以預(yù)售作為第一節(jié)點(diǎn)進(jìn)行安排，確保預(yù)售期間的承接；還需要到每一天的銷售目標(biāo)，用于客服排班計(jì)劃，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)客服不可能全員從預(yù)售預(yù)熱第一天－雙11完結(jié)后全程不排休，那我們就需考慮到排班的合理性；了解爆款主推產(chǎn)品是需要確認(rèn)是否有雙11定制的禮盒款？新品發(fā)布等，便于客服端提前做好產(chǎn)品的接待，銷售，售后等承接預(yù)案。

2.客服編制測(cè)算

思考方向：基于店鋪目標(biāo)客服端要準(zhǔn)備多少的客服才能承接??？現(xiàn)在客服團(tuán)隊(duì)有多少客服？需要新增多少客服？新增的客服從哪里來？

執(zhí)行重點(diǎn)：通過店鋪GMV的增長(zhǎng)趨勢(shì)，看同期客服咨詢?nèi)藬?shù)、接待人數(shù)的趨勢(shì)變化來制定承接方案，如客服接待人數(shù)增長(zhǎng)較大，全人工客服承載不管是服務(wù)指標(biāo)的壓力還是成本支出的壓力都有較大挑戰(zhàn)，那就要考慮是否加大智能化店小蜜的承接占比，根據(jù)需求來進(jìn)行提前配置，確保顧客最終的產(chǎn)出價(jià)值。雙11臨促客服編制測(cè)算后，需要及時(shí)同步HR部門溝通大促客服的補(bǔ)充方案。

3.平臺(tái)規(guī)則確認(rèn)

思考方向：清楚雙11各平臺(tái)的考核規(guī)則，從店鋪運(yùn)營(yíng)維度，客服服務(wù)維度，物流發(fā)貨，售后規(guī)則等方面對(duì)比日常有什么變化？為了達(dá)到平臺(tái)指標(biāo)需要提前做好哪些應(yīng)對(duì)策略？

執(zhí)行重點(diǎn)：隨著消費(fèi)習(xí)慣的變化，電商主流平臺(tái)也逐漸增多，客服端需要及時(shí)預(yù)警至各版塊團(tuán)隊(duì)進(jìn)行宣講，同步，確保在后續(xù)推動(dòng)中風(fēng)險(xiǎn)最小化，同時(shí)需要考慮在雙11集中爆發(fā)的情況下，為了提升處理效率及保障客戶體驗(yàn)，客服處理權(quán)限上是否有變化，比如售前在活動(dòng)名額/活動(dòng)差價(jià)上是否可靈活給予，比如在售中售后環(huán)節(jié)的丟件問題/破損問題等看成本的占比是否有快速處理方案。

02
項(xiàng)目籌備階段

項(xiàng)目籌備階段，也是全程最重要的階段，籌備的完善度是決定雙11能穩(wěn)定執(zhí)行的關(guān)鍵保障！

1.人員培訓(xùn)計(jì)劃

思考方向：制定培訓(xùn)方案前，需要先清晰培訓(xùn)的人群，ta們短板是什么？你需要ta們掌握什么？掌握這些需要培訓(xùn)哪些內(nèi)容？在什么時(shí)候由誰來培訓(xùn)？用什么方式來驗(yàn)收培訓(xùn)效果？培訓(xùn)課件是否需要開發(fā)？誰來開發(fā)？等

執(zhí)行重點(diǎn)：

比如針對(duì)熟手客服，除了在本身職責(zé)外，雙11期間需要售前售后相互支撐，比如售后支撐售前那么就需要側(cè)重在雙11的活動(dòng)機(jī)制和玩法以及話術(shù)內(nèi)容，銷售流程，爆發(fā)問題應(yīng)對(duì)上，售前支撐售后就需要側(cè)重在售后常見高頻場(chǎng)景的情緒安撫，售后問題處理流程，處理方案，處理權(quán)限等

比如雙11臨時(shí)客服，臨時(shí)客服主要是解決基礎(chǔ)且集中的爆發(fā)類問題，那培訓(xùn)的方向就是先了解售前/售后崗位職責(zé)，需要掌握的基礎(chǔ)知識(shí)技能以及如何在雙11期間速成可實(shí)操。

舉例：我針對(duì)大促臨時(shí)客服的培訓(xùn)課件會(huì)集中在這5個(gè)板塊進(jìn)行開發(fā)

1）客服主要的工作內(nèi)容介紹

2）雙11客服需要掌握的基礎(chǔ)技能

3）雙11客服需要具備的業(yè)務(wù)技巧

4）雙11緊急應(yīng)對(duì)法則

5）模擬實(shí)操接待，團(tuán)隊(duì)小老師1V多帶教

2.小蜜配置維護(hù)

思考方向：需要提前做好小蜜開啟規(guī)劃，比如希望小蜜核心解決的是哪一部分的問題，是指定問題場(chǎng)景開啟還是全量，需要根據(jù)開啟規(guī)則來做完整的配置計(jì)劃

執(zhí)行重點(diǎn)：第一階段，小蜜基礎(chǔ)知識(shí)庫，店鋪銷售商品維護(hù)，產(chǎn)品推薦模型，促單挽單流程根據(jù)人工回復(fù)話術(shù)配置完整；第二階段需要根據(jù)高頻問答場(chǎng)景進(jìn)行客戶問法歸類，從找到客戶在問什么到預(yù)知客戶下一步會(huì)問什么來配置答案；第三階段進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試小蜜的接待答復(fù)情況，售前可參與到維護(hù)工作中。

3.承接話術(shù)籌備

思考方向：話術(shù)的本質(zhì)也是溝通，話術(shù)是保障客服響應(yīng)速度及回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)非常重要的內(nèi)容，且雙11的話術(shù)需要和日常話術(shù)進(jìn)行區(qū)分，從平臺(tái)規(guī)則，活動(dòng)氛圍，處理方案上都需要進(jìn)行迭代，話術(shù)里面表達(dá)的內(nèi)容 不僅僅只是客戶會(huì)問的，更重要的是，把你想說的也要表達(dá)出去，有引導(dǎo)性，有溝通，能說服。

執(zhí)行重點(diǎn)：售前/售后基礎(chǔ)通用：常規(guī)場(chǎng)景的話術(shù)從接待問好、產(chǎn)品推薦、異議問題處理等；從進(jìn)入售后環(huán)節(jié)的情緒安撫、常見場(chǎng)景的處理方案、售后完結(jié)階段的溝通流程話術(shù)庫

售前/售后活動(dòng)話術(shù)：店鋪活動(dòng)推薦、到手價(jià)計(jì)算方式、活動(dòng)規(guī)則相關(guān)的常見咨詢問題

售前/售后促單話術(shù)：售前在客戶咨詢階段未下單、下單后未付款、靜默催拍等場(chǎng)景的促單策略及話術(shù)；售后場(chǎng)景針對(duì)未發(fā)貨、已發(fā)貨的高客單退款挽回策略及話術(shù)

售前/靜默關(guān)聯(lián)銷售：針對(duì)咨詢場(chǎng)景、靜默場(chǎng)景設(shè)置的關(guān)聯(lián)銷售策略，通過1+1＞2，囤貨心智，季節(jié)必備等策略對(duì)應(yīng)的話術(shù)

4.績(jī)效激勵(lì)方案

從物質(zhì)維度：核心指標(biāo)強(qiáng)關(guān)聯(lián)，可設(shè)置基礎(chǔ)目標(biāo)，挑戰(zhàn)目標(biāo)不同梯度的獎(jiǎng)勵(lì)方案，可以是直接的現(xiàn)金或高價(jià)值的禮物，提升團(tuán)隊(duì)積極性

從價(jià)值維度：挑選培養(yǎng)價(jià)值較高的員工進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，且鼓勵(lì)員工提升自我價(jià)值，可針對(duì)此類員工適當(dāng)給予權(quán)限，能作為團(tuán)隊(duì)助手來協(xié)助落地執(zhí)行雙11的各事項(xiàng)

從發(fā)展空間：通過雙11期間的個(gè)人目標(biāo)達(dá)成，雙11期間綜合能力表現(xiàn)，個(gè)人責(zé)任心和價(jià)值觀多維度的評(píng)估，可成為年度優(yōu)秀員工，年度晉升對(duì)象參與評(píng)選

5.緊急預(yù)案方案

平臺(tái)系統(tǒng)異常：如系統(tǒng)延遲&系統(tǒng)付款通道擁擠，退款通道關(guān)閉等場(chǎng)景的緊急應(yīng)對(duì)方案

基礎(chǔ)設(shè)備異常：如停電&斷網(wǎng)的緊急應(yīng)對(duì)方案

運(yùn)營(yíng)設(shè)置異常：如價(jià)格異常，商品規(guī)則異常的緊急應(yīng)對(duì)方案，同時(shí)反向推動(dòng)前置審核，復(fù)核，預(yù)警的動(dòng)作，同時(shí)要針對(duì)比如價(jià)格錯(cuò)誤，商品規(guī)格錯(cuò)誤提前做好預(yù)備處理方案，像非客戶自身原因?qū)е碌膬r(jià)格差價(jià)問題，需要提前確認(rèn)差價(jià)的處理方案

倉儲(chǔ)物流異常：如批量延遲發(fā)貨，疫情停發(fā)，物流送貨時(shí)效，錯(cuò)漏發(fā)，破損等場(chǎng)景的應(yīng)急處理方案，例如非客戶原因?qū)е碌钠茡p退回也影響商品二次銷售，還需要浪費(fèi)更多的人力成本來做退件簽收和處理，還需要占用倉租，那是否考慮這部分直接給客戶補(bǔ)發(fā)或者折損，一方面提升客戶體驗(yàn)，售后問題只找1次就能被解決，同時(shí)也能簡(jiǎn)化流程和成本控制

品牌輿情異常：如平臺(tái)違規(guī)，工商投訴，自媒體負(fù)面事件等監(jiān)控預(yù)警，以及緊急處理方案

6.工具設(shè)備增補(bǔ)

基礎(chǔ)設(shè)備工具，例如客服電腦是否需要集中診斷性能反應(yīng)等，比如根據(jù)人員編制需求擴(kuò)充千牛子賬號(hào)，赤兔坐席，小蜜流量包，跟單助手，客服號(hào)資源報(bào)名等

升級(jí)管理工具，例如業(yè)務(wù)完成進(jìn)度監(jiān)控的工具，例如數(shù)據(jù)監(jiān)控的工具等

03
項(xiàng)目執(zhí)行階段

執(zhí)行階段管理者需要重點(diǎn)關(guān)注以下4個(gè)事項(xiàng)

1.職責(zé)分工明確：需要明確團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)分工以及各自服務(wù)的KPI指標(biāo)，分配工作需要根據(jù)成員的能力優(yōu)勢(shì)，過往業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)適配度來進(jìn)行分配；

2.方式方法指引：各個(gè)分工事項(xiàng)部門負(fù)責(zé)人需要和主管交代清楚需求背景，以及思考方向，讓中層主管能理解透徹該事項(xiàng)的目的和價(jià)值，同時(shí)也有更清晰的方向來完成，確保交付的質(zhì)量；同時(shí)可傳授更好的方式方法，比如我目前團(tuán)隊(duì)的周報(bào)，通過報(bào)表取數(shù)情況發(fā)現(xiàn)耗費(fèi)人力，那我第一階段是自己設(shè)計(jì)了一個(gè)半自動(dòng)化的報(bào)表，通過公式套入來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)計(jì)算，減少了主管30%的精力投入，第二階段我通過拉通BI專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，把報(bào)表的需求背景、取數(shù)路徑，各指標(biāo)維度的計(jì)算邏輯用流程化形式進(jìn)行梳理，BI部門開發(fā)一套BI自動(dòng)化可視報(bào)表來做數(shù)據(jù)模塊的呈現(xiàn)，至少減少主管70%的精力投入，那主管的精力可以集中在數(shù)據(jù)監(jiān)控以及異常原因分析，大大提升管理效率同時(shí)提升問題解決速度。

3.精力分配合理：時(shí)間管理能力以及工作的專注力是影響效率最大的因素，當(dāng)我們精力有限時(shí)，我們需要釋放主管精力的分配來協(xié)助我們完成部門的統(tǒng)籌工作，而主管的精力可以培養(yǎng)資深客服為團(tuán)隊(duì)小助手來協(xié)助主管完成，比如：可以了解主管每周，每日的重點(diǎn)工作，通過各事件的緊急重要程度協(xié)助排序；同時(shí)區(qū)分事項(xiàng)難易程度，基礎(chǔ)活動(dòng)話術(shù)這類有標(biāo)準(zhǔn)且比較簡(jiǎn)單的事項(xiàng)，可培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)資深客服完成，比如新客服的聊天記錄監(jiān)控溝通，可讓質(zhì)檢得分最優(yōu)秀的客服作為團(tuán)隊(duì)小老師進(jìn)行輔導(dǎo)等

4.落地情況跟蹤：客服經(jīng)理需要每日跟進(jìn)每個(gè)模塊每日的進(jìn)度，里程碑結(jié)果，團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀情況；主管需要每日明確待辦任務(wù)，協(xié)作任務(wù)等，員工需要清晰當(dāng)前的執(zhí)行要求。

04
項(xiàng)目監(jiān)控階段

1.任務(wù)進(jìn)度監(jiān)控

思考方向：從規(guī)劃－到籌備－到執(zhí)行監(jiān)控－到復(fù)盤，每一個(gè)事項(xiàng)都需要明確負(fù)責(zé)人，明確要求及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確完結(jié)時(shí)間。

執(zhí)行重點(diǎn)：雙11各事項(xiàng)環(huán)環(huán)相扣，必須確保每個(gè)環(huán)節(jié)都在預(yù)期時(shí)效內(nèi)按照要求推進(jìn)執(zhí)行，這里非常推薦甘特圖來作為雙11項(xiàng)目管理工具

管理者需要重點(diǎn)圍繞計(jì)劃和進(jìn)度情況來掌握各項(xiàng)工作的現(xiàn)狀，根據(jù)當(dāng)前情況進(jìn)行合理的人員協(xié)調(diào)和進(jìn)度把控，尤其是在有頭部達(dá)人帶貨或淘客跑量情況下，要隨時(shí)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。

2.數(shù)據(jù)異常監(jiān)控

思考方向：從整體目標(biāo)看當(dāng)前的進(jìn)度情況，從分模塊目標(biāo)看當(dāng)前團(tuán)隊(duì)完成的差異，從個(gè)人維度上看落后人員重點(diǎn)輔導(dǎo)提升

執(zhí)行重點(diǎn)：沒有進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控的管理就好比狙擊手失去了瞄準(zhǔn)鏡，當(dāng)你無法及時(shí)預(yù)警到問題就會(huì)錯(cuò)過最佳解決問題的時(shí)機(jī)，同時(shí)當(dāng)前的指標(biāo)以及異常情況需要向上匯報(bào)，可結(jié)合當(dāng)前思考是否需要上級(jí)在資源上的協(xié)助，同時(shí)也要讓上級(jí)對(duì)部門的當(dāng)前情況有安全感，這也是常說的向上管理其中一部分，同時(shí)需要讓主管以及客服，每日了解到自身數(shù)據(jù)情況，和目標(biāo)對(duì)比達(dá)成情況，和團(tuán)隊(duì)對(duì)比的差異情況，這也是向下管理的一個(gè)方法。

3.人員表現(xiàn)監(jiān)控

思考方向：不管是針對(duì)基層客服還是中層主管，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在各崗位的數(shù)據(jù)表現(xiàn)上了解項(xiàng)目組每個(gè)成員的表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)突出的成員進(jìn)行表揚(yáng)和肯定；對(duì)表現(xiàn)不好的成員應(yīng)提出批評(píng)，并要求其立即改正態(tài)度；

執(zhí)行重點(diǎn)：比如主管：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)該主動(dòng)去找他們了解具體的情況，詢問他們是否遇到什么困難，或是有什么想法，及時(shí)地幫助他們排除疑難，協(xié)助完成
比如客服：客服主管應(yīng)該及時(shí)了解客服接待上遇到的問題，是方法不對(duì)還是技巧欠缺，是活動(dòng)不熟還是狀態(tài)變化，需要對(duì)應(yīng)解決輔助客服提升數(shù)據(jù)

使所有成員能把全部的精力，最好的狀態(tài)都放到職責(zé)事項(xiàng)上來按照要求執(zhí)行，才能保證雙11能正常進(jìn)行。

4.異常問題預(yù)警

思考方向：客服端是接收到顧客聲音的第一環(huán)節(jié)，客服端有義務(wù)也有責(zé)任需要進(jìn)行反饋，不管客戶反饋的是商品問題、價(jià)格問題、服務(wù)問題還是物流問題，只要客戶表達(dá)不滿意，那就需要進(jìn)行解決；且不僅僅只是被動(dòng)接受問題，包括但不限于店鋪評(píng)價(jià)端，平臺(tái)小二、站外媒體等渠道。

執(zhí)行重點(diǎn)：需要制定好客服反饋機(jī)制，區(qū)分問題類型，哪些在預(yù)備方案內(nèi)有解決方案，哪些屬于突發(fā)事件，哪些屬于輿論問題，各種問題類型需要上報(bào)的層級(jí)，怎么反饋，反饋給誰，多久要有解決方案等。

05
項(xiàng)目復(fù)盤階段

1.回顧目標(biāo)達(dá)成

復(fù)盤模塊：整體指標(biāo)的目標(biāo)達(dá)成情況，分模塊指標(biāo)的目標(biāo)達(dá)成情況
區(qū)分階段：客服相關(guān)數(shù)據(jù)在預(yù)熱、預(yù)售、正式第一波、正式第二波的不同數(shù)據(jù)表現(xiàn)情況
數(shù)據(jù)維度：同比去年同期，環(huán)比同年618以及和行業(yè)的對(duì)比和目標(biāo)的對(duì)比情況

2.評(píng)估結(jié)果表現(xiàn)

達(dá)成較好：做了什么有效動(dòng)作，是否還有優(yōu)化的空間？
達(dá)成不好：具體是什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了怎樣的問題？計(jì)劃是怎么做的？實(shí)際是怎么做的？正確的做法是怎樣的？

3.達(dá)成情況分析

主觀原因：主動(dòng)因素，屬于我的問題我沒處理好，我能解決的問題沒解決，我解決不了的問題但沒有推動(dòng)解決
客觀原因：被動(dòng)因素，被平臺(tái)的原因影響，被協(xié)同部門的原因影響，或不可抗力的因素影響到
重點(diǎn)：除了呈現(xiàn)的結(jié)果之外，需要將背后的真實(shí)原因進(jìn)行剖析，是方案問題就需要優(yōu)化方案，是流程問題就需要優(yōu)化流程，是執(zhí)行問題就需要監(jiān)控執(zhí)行

4.后續(xù)優(yōu)化方向

亮點(diǎn)部分：可復(fù)制的規(guī)律和方法是什么？能舉一反三應(yīng)用在其他平臺(tái)或其他指標(biāo)上？
不足部分：需要停止哪些行動(dòng)？哪些行動(dòng)可以繼續(xù)？需要新增哪些？

說在最后

雙11是商家全年最重要的一次大考，時(shí)間緊急，任務(wù)重要，事情繁多；在這個(gè)情況下，保持清晰的作戰(zhàn)思維是作為管理者非常重要的能力。

越是忙碌繁瑣，就越需要把目標(biāo)和需求、現(xiàn)狀情況以及應(yīng)對(duì)方案梳理清晰，把每一個(gè)執(zhí)行事項(xiàng)落實(shí)到位，做的每一件事情要以結(jié)果為導(dǎo)向來完成；管理者要負(fù)責(zé)把公司給到部門的目標(biāo)有邏輯、可量化、可追蹤、可復(fù)核的方式向下拆到最細(xì)，確保每個(gè)崗位都有目標(biāo)，每個(gè)人都有目標(biāo)，各崗位管理人員要以最小顆粒度來監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成情況！異常部分及時(shí)做出反應(yīng)，快速推動(dòng)解決！

執(zhí)行者需要把每一件事情落地執(zhí)行到位，執(zhí)行過程中肯定會(huì)遇到形形色色的問題和難點(diǎn)，而在當(dāng)前無法被推動(dòng)解決的問題，以及任何一個(gè)被發(fā)現(xiàn)但未被解決的問題都需要被解決，如執(zhí)行無法解決就需要向上反饋，由上級(jí)推動(dòng)解決直到完結(jié)！

寒冬將至，疫情反復(fù)，相信每個(gè)人都或多或少感受到一些危機(jī)，但危機(jī)也說明危險(xiǎn)和機(jī)會(huì)并存。在我們普通人的當(dāng)下，就是盡全力做好每一件事情，交出去的每一份結(jié)果都以“這是代表我最真實(shí)的水平”來要求自己，唯有腳踏實(shí)地，野蠻生長(zhǎng)方能讓自己持續(xù)增值！最后，提前祝大家在雙11大放異彩！