呼叫中心數(shù)字化管理（CallcenterManagement By the Numbers）

呼叫中心（CallCenter）

從值機員（TSR）

客戶滿意指數(shù)（CSI）

投資回報率（ROI）

客戶終生價值（CLV）

交換機（PBX）

自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）

交互語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）

計算機電話集成系統(tǒng)（CTI）

聯(lián)系跟蹤軟件（CTS）

關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫（RDBMS）

自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD

語音網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（VNS）

數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（DNS）

線路監(jiān)聽裝置（LMD）

數(shù)據(jù)終端監(jiān)聽裝置（DTMD）

附帶監(jiān)控系統(tǒng)（AMD）

計算機輔助電話調(diào)查（CATS）

實際工作率（Adherence）

事后處理時間（AfterCall Work Time or Wrap—up Time）

平均放棄時間（AverageAbandonment Time）

平均單呼成本（AverageCost per Call）

呼叫中心運營成本/全時值機員工作時間（Cost/FTE）

平均通話時間（AverageHandle Time）

平均持線等待時間（AverageHold Time）

平均振鈴次數(shù)（AverageNumber of Ring）

平均排隊時間（AverageQueue Time）

平均應(yīng)答速度（AverageSpeed of Answer）

平均通話時間（AverageTalk Time） averagehandle time

平均單呼成本（Averagecost per contact）

每小時呼叫次數(shù)（Callsper Hour）

監(jiān)聽分值（MonitoringScores）

占有率（OccupancyRate）

呼叫放棄率（PercentAbandon）

值機員利用率（PercentAgent Utilization）

出勤率（PercentAttendance）

忙音率（PercentBlocked Call）

一次性解決問題的呼叫率（PercentCalls Handled on the First Call）

隊列放置率（Percentof Calls Placed in Queue）

轉(zhuǎn)接呼叫率（Percentof Calls Transferred）

電話響應(yīng)百分比（PercentOffered Calls Answered）

服務(wù)水平（ServiceLevel）

總呼叫數(shù)（TotalCalls Offered）

值機員流動率（TSRTurnover）

客戶終生價值（CLV）

投資回報率（ROI）

放棄率（abandonrate）

接受型客戶（acceptance）

可控行為（behaviorallyactionable）

回歸方程的斜率（Beta）

統(tǒng)計分析中同時有兩個變量起作用的多元分析（Bivariate analysis）

置信度（Confidenceinterval）

交差表（Cross—tabulation）

以客戶為中心（customer—centric）

客戶的終生價值（customerlifetime value）

客戶保持度（customerretention）

客戶占有率（customershare）

因變量（dependentvariable）

外部度量標(biāo)準(zhǔn)（externalmetrics）

內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)（internalmetrics）

持線等待時間（holdtime）

自變量（independentvariable）

負關(guān)系（negativerelationship）

一次性解決問題的呼叫率（percentof calls handled on the first call）

隊列放置率（percentof calls placed in queue）

正關(guān)系（positiverelationship）

優(yōu)先選擇的公司（preferredvendor）

平均排隊時間（queuetime）

隨機抽樣（randomsample）

回歸分析（regression）

拒絕（rejection）

樣本（sample）

取樣設(shè)計（samplingframe）

軟數(shù)據(jù)（softdata）

顯著性檢驗（statisticalsignificance）

分組取樣（stratifiedsampling）

調(diào)查周期時間（surveycycle time）

總呼叫數(shù)（totalcalls offered）

值機員流動率（TSRturnover）

口碑（word ofmouth）

事后處理時間（wrap—up time）

TSF平均應(yīng)答時間：單位時間內(nèi)平均每通電話多長時間才被接通

Call Accounting 呼叫中心的統(tǒng)計和管理數(shù)據(jù)，包括呼入/呼出電話的數(shù)量，平均電話時長，呼叫損失等數(shù)據(jù)。

Error Rate 出錯率: 在數(shù)據(jù)交流中出錯的頻率 。

Inbound Calls 呼入電話/FONT>電話呼入的服務(wù)分三個方面：訂貨單,與購買有關(guān)的信息,與買賣雙方及產(chǎn)品有關(guān)的問題。

outbound Calls 呼出電話

RONA-Redirect On No Answer簡單地講，RONA 就是指“電話鈴響而不去接聽”的行為。

Abandon Rate－電話放棄率：系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

Abandoned call－放棄的呼叫/棄線率：系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內(nèi)被接聽。當(dāng)來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。

ACD （ Automatic Call Distributor ）－自動呼叫分配：指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。

ACD （AutomaticCall Distribution）自動呼叫分配系統(tǒng)

分 類: 傳輸與接入

解 釋:也稱排隊機 ，更確切地說它是呼叫中心整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。

智能選擇座席（ACD）

即成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個人工座席。用戶首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話。人工座席據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。

在一個呼叫中心中，會有很多的座席來應(yīng)答用戶的來話，但是每個座席所具有的技能或者所承擔(dān)的工作負荷是不同的，如何根據(jù)一定的算法來保證所有的座席都能根據(jù)目前的呼叫量以及自身所具有的處理各種不同用戶服務(wù)請求的能力，將電話合理地分配給不同的座席來應(yīng)答，就是ACD所應(yīng)完成的功能。所謂排隊機也就是具有了ACD功能的PBX，有時也叫PABX。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后處理工作：是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的一項任務(wù)或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關(guān)的部門；也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來確認一件事情。總之，事后處理工作通常是指在客戶來電結(jié)束后立刻要做的事情。當(dāng)呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。有的自動呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時長這一指標(biāo)。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。

ADA（average delay to abandon）–平均放棄延遲時長：來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

ADH（average delay to handle）–平均應(yīng)答延遲時長：指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。

Agent performance report －座席績效報告：一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閑時長，以及未就緒時長等。

ASA（ average speed of answer ）－平均應(yīng)答速度 ：在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久?？梢詮?ACD 中獲取。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量。

ATHT （ average trunk hold time ）－平均中繼線占用時長：指中繼線路被占用的平均時長?？梢詮?ACD 中獲取。

ATT （ average talk time ）－ 平均通話時長：指座席人員與來電者在線交談的平均時長?？梢詮?ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。

Average delay － 平均延遲時間：指來電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。

Average holding time － 具有兩個意思： 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長；

1 指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長（ average speaking time ）。

2 指來電的平均持線等候時長（非通話）。

Average wait time （ AWT ）－平均等待時長 ：來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。也稱為平均持線時長。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標(biāo)時，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個成本之間找到平衡點：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本。

Average work time （ AWT ）－平均工作時長：有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進行事后處理的時候為追求速度而忽視質(zhì)量，造成很多信息錄入錯誤。客戶來電的事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。

Average ring time － 平均振鈴時長：指某時段內(nèi)，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。

Average queue time － 平均排隊時長：指在某時段內(nèi)，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時長。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。因此，會使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機的負擔(dān)。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。

Queue group 排隊系統(tǒng)

當(dāng)所有分機忙的時候，ACD就把電話轉(zhuǎn)入排隊系統(tǒng)，然后當(dāng)有客服代表空閑的時候，再按照順序?qū)⑴抨犞械碾娫掁D(zhuǎn)給相應(yīng)分機。

PBX:

Private Branch Exchange 用戶交換機，主要是指用于語音交換的設(shè)備。

CTI 電腦電話集成系統(tǒng) computer telephonyintegration

一般排隊機都會提供一個接口，通過這個接口，利用計算機上的應(yīng)用程序來控制電話的呼出與應(yīng)答，同時獲取與這個呼叫相關(guān)的信息，如主叫號碼、被叫號碼、UUI等。最常見的CTI應(yīng)用就是座席的屏幕彈出功能，即當(dāng)一個座席在應(yīng)答一個用戶呼叫的同時，CTI應(yīng)用就可以把這個用戶的所有信息顯示在座席的屏幕上。

將座席的電腦和電話信息集成起來，達到各種功能。

比如當(dāng)客戶來電的時候，客服代表電腦上的終端系統(tǒng)（如CRM）會根據(jù)來電號碼自動彈出客戶的歷史來電記錄；又比如客服代表在外撥電話的時候，不需按話機鍵盤，而只需在CRM中點擊客戶的電話號碼即可自動撥出。這些都是CTI系統(tǒng)的具體運用。

IVR：

Interactive Voice Response，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。一般通過模擬或數(shù)字線路，連接到PBX后面，完成一些語音引導(dǎo)和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能，如帳單查詢、銀行轉(zhuǎn)帳服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介紹、要求發(fā)送傳真等。

根據(jù)客戶的選擇提供各類自動語音服務(wù)的系統(tǒng)。

最常見的就是撥打很多企業(yè)的服務(wù)熱線后，會聽見“投訴請按1，報修請按2，費用查詢請按3……”之類的選擇項，而根據(jù)提示按鍵后，又會出現(xiàn)后繼的選項和自動語音服務(wù)，這就是IVR的功能。

CRM：

Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務(wù)，以不斷提高現(xiàn)有客戶的忠誠度來保留已有客戶群，并不斷發(fā)展擴大新的客戶群

UM：

Unified Messaging，統(tǒng)一消息。將普通的語音留言、EMAIL和傳真數(shù)據(jù)融合到一個統(tǒng)一的處理平臺和存儲平臺上。

SIP：

IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由IETF發(fā)起，主要是在原來的Internet基礎(chǔ)架構(gòu)上來實現(xiàn)電信級的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立過程和媒體協(xié)商過程同時進行。

H.323：

IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由ITU-T發(fā)起，很大程度建筑在ITU以前的有關(guān)多媒體的協(xié)議基礎(chǔ)上，其編碼機制也采用比較傳統(tǒng)的電路交換的方法。H.323以TCP方式建立呼叫，呼叫建立過程和媒體協(xié)商過程分開進行，因此呼叫建立時間較長。H.323目前在電信有比較成熟的使用。

CMS：

Call Management System，呼叫管理系統(tǒng)。用于統(tǒng)計電話呼入數(shù)量、呼出數(shù)量、呼損率、座席工作狀態(tài)、座席工作時間、座席工作效率等數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，提供實時報表和歷史報表。用戶也可以根據(jù)需要來定制自己的報表格式。

BHCC:

Busy Hour Call Completion忙時呼叫完成量，交換機處理能力的指標(biāo)，反映交換機每小時完成呼叫的最大數(shù)量。業(yè)內(nèi)有另一個相關(guān)指標(biāo)是BHCA，Busy HourCall Attempt，統(tǒng)計的是試呼次數(shù)，其值約為BHCC的3倍。

Trunk side：中繼側(cè)的，主要是指用于連接PSTN公網(wǎng)的中繼線路

Line side：分機側(cè)的，主要是指用于連接分機、IVR等終端設(shè)備的線路

FOD 自動傳真功能 fax on demand

打電信/移動的服務(wù)熱線，IVR里面有個選項是“傳真話費清單”，選擇這個，再輸入你的傳真號碼，就會收到一份系統(tǒng)自動發(fā)送的傳真，這個就是FOD提供的服務(wù)——根據(jù)客戶需求自動發(fā)送傳真。

VLS 電話錄音系統(tǒng) voice logging system

幾乎所有的callcenter都會有電話錄音，這個就是靠VLS實現(xiàn)的。

當(dāng)然這些錄音不是錄在磁帶或是CD上，而是通過VLS轉(zhuǎn)成合適的文件格式后，存在錄音服務(wù)器的硬盤上。

RM 報表管理 reporting management

負責(zé)前面提到的所有系統(tǒng)的信息，并產(chǎn)生管理者所需報表。特別在call center管理中，acd報表是每天必看的

FXO逃生口：傳統(tǒng)電話運營商（如中國電信）的電話線接入逃生口后，不影響外部電話撥打原來運營商提供的電話好碼。而打出電話是自動采用IP方式撥出。當(dāng)寬帶上網(wǎng)出現(xiàn)突發(fā)故障時，系統(tǒng)自動切換到傳統(tǒng)電話撥打方式。

FXS端口：是指電話接入口。單口FXS只支持一部電話撥打IP電話，雙口FXS可同時支持兩部電話撥打IP電話，依次類推。