最近，剛進(jìn)公司三個(gè)月從事電話銷售工作的小優(yōu)找我聊天，說(shuō)她在通話過(guò)程中，一直很努力地向客戶介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能多地向客戶推介新的信息，但感覺(jué)自己講的東西好像總引發(fā)不了客戶的興趣，客戶很多時(shí)候都是敷衍式的回應(yīng)，以致溝通很不順暢業(yè)務(wù)促成率很低，為此十分苦惱。
我從事質(zhì)量管理已經(jīng)9年有余，涉及客戶服務(wù)及電話銷售。在我剛剛參加工作的時(shí)候，也做過(guò)一段時(shí)間電話銷售。聽(tīng)了小優(yōu)的情況，我特意翻聽(tīng)了她與客戶的電話錄音，并讓公司負(fù)責(zé)質(zhì)檢的幾個(gè)同事一起聽(tīng)聽(tīng)，發(fā)表一下他們的看法。同事們反饋的意見(jiàn)比較一致，錄音沒(méi)有什么大的問(wèn)題，公司之前培訓(xùn)的銷售話術(shù)也基本做到，但就是聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)不好。再對(duì)照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)也未達(dá)扣分情況，因?yàn)樗鼪](méi)有觸及業(yè)務(wù)差錯(cuò)，也不觸犯規(guī)范原則。只不過(guò)是感覺(jué)她與客戶對(duì)話稍微語(yǔ)速過(guò)快，解答內(nèi)容稍顯啰嗦或者累贅，又或者多了一兩句略帶追問(wèn)性質(zhì)的話語(yǔ)等細(xì)小瑕疵因而導(dǎo)致聽(tīng)上云不舒適的情況。
小優(yōu)本人比較難發(fā)現(xiàn)自己的這些問(wèn)題，當(dāng)我們從旁聽(tīng)者的角色去觀察的時(shí)候，這種不適卻是比較容易的感受到。這種情況如何處理？我覺(jué)得需要進(jìn)行電話舒適度管理，所謂電話舒適度，就是指客戶與工作人員在電話溝通過(guò)程中是否感覺(jué)舒適及其達(dá)到怎樣一種程度的具體描述。
那為何要管理電話舒適度呢？我認(rèn)為原因主要有三個(gè)。
一是來(lái)自行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。目前各行各業(yè)均競(jìng)爭(zhēng)激烈，每位商家都推崇服務(wù)至上，先服務(wù)后營(yíng)銷，先安撫客戶情緒再解決客戶問(wèn)題，那么在服品類型相似及服務(wù)水平相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中如何脫穎而出？需要精細(xì)化管理，需要關(guān)注電話銷售服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，電話舒適度管理也就應(yīng)運(yùn)而生。
二是需要建立品牌的口碑。國(guó)內(nèi)某著名家電集團(tuán)公司，其售后服務(wù)有一個(gè)重要公式，即1:25：8:1，也就是說(shuō)，如果公司服務(wù)一個(gè)購(gòu)買該公司新產(chǎn)品的客戶，這個(gè)客戶就會(huì)把這種好的信息傳達(dá)給他周圍的25個(gè)人，而這25個(gè)人當(dāng)中又會(huì)有8個(gè)人作出購(gòu)買公司新產(chǎn)品的欲望，并最終會(huì)有1個(gè)人購(gòu)買公司的新產(chǎn)品。反過(guò)來(lái)這個(gè)公式也成立，如何在電話中服務(wù)好這個(gè)開(kāi)始的1，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)，電話舒適度很重要。
三是“人人時(shí)代”是現(xiàn)代社會(huì)的重要特點(diǎn)。被業(yè)界譽(yù)為“互聯(lián)網(wǎng)革命最偉大的思考者”、微軟、諾基亞等知名機(jī)構(gòu)最為推崇的咨詢顧問(wèn)克萊﹒基舍在《人人時(shí)代》一書(shū)中描述道：當(dāng)任何人在任何時(shí)候都可以發(fā)布任何事情，這就是一個(gè)人人都是“自媒體”的時(shí)代。這個(gè)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，每一個(gè)客戶都是“自媒體”，使得產(chǎn)品口碑傳播速度更快。也正因?yàn)槿绱?，電話銷售和售后服務(wù)的舒適感會(huì)隨著每一個(gè)客戶傳播而變得對(duì)后續(xù)產(chǎn)品的銷售和服務(wù)的購(gòu)買起到相當(dāng)重要的作用。
既然電話的舒適度變得如此的重要，那電話的舒適度管理應(yīng)該如何做呢。根據(jù)多年的實(shí)踐和總結(jié)，我大致整理了三個(gè)方面的做法。
一是結(jié)合客戶類型，注意語(yǔ)速音量。電話溝通中，最容易引起人不熟悉的，語(yǔ)速音量應(yīng)該算是首選因素。對(duì)什么樣的人說(shuō)什么樣的話，我們可以將根據(jù)性格特點(diǎn)將客戶劃分為老鷹型客戶（主觀果斷）、孔雀型客戶（感性多變）、鴿子型客戶（溫和被動(dòng)）和貓頭鷹型客戶（嚴(yán)謹(jǐn)懷疑）。
對(duì)于老鷹及孔雀型的客戶，使用需要相對(duì)快速的語(yǔ)速，音量也要略高，否則無(wú)法引起這兩類客戶的共鳴。但是對(duì)于鴿子型及貓頭鷹型客戶則需要放慢點(diǎn)語(yǔ)速，音量上也需要略低，就類似和家人朋友說(shuō)話一樣的音調(diào)便可讓通話感到舒適，從而抓住客戶的心理特點(diǎn)和需求。
二是制作話術(shù)引導(dǎo)地圖。除了語(yǔ)速音量可能會(huì)讓人感到不舒適之外，陳述過(guò)于累贅啰嗦也會(huì)引起人的不舒適。在這里，我們可以引用《59秒管理》里面的一個(gè)小工具，叫話術(shù)引導(dǎo)地圖（如圖1）。
圖1中可以了解第一象限是重點(diǎn)內(nèi)容，客戶愛(ài)聽(tīng)員工也愛(ài)說(shuō)，但是也不能滔滔不絕的說(shuō)，不管是講業(yè)務(wù)亮點(diǎn)，還是講業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)，一般一次說(shuō)3個(gè)點(diǎn)即可，為什么呢？說(shuō)一兩個(gè)，讓人覺(jué)得不踏實(shí)，太少了，說(shuō)四個(gè)以上，又會(huì)容易顯得冗長(zhǎng)，而3個(gè)恰到好處，讓人覺(jué)得可信、富有權(quán)威，也最容易讓人記住。
而第二象限則是我們需要注意的地方，客戶不愛(ài)聽(tīng)的，說(shuō)了可能會(huì)引起反感，產(chǎn)生負(fù)面影響。
第三象限可以直接忽略，客戶不愛(ài)聽(tīng)員工也不愛(ài)說(shuō)。
第四象限則需要盡可能多的準(zhǔn)備，以便應(yīng)客戶疑問(wèn)，但客戶不主動(dòng)說(shuō)我們也無(wú)需主動(dòng)提起，因?yàn)檫@個(gè)象限一般是公司、或者業(yè)務(wù)的弱項(xiàng)。
在我們服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，只要根據(jù)話術(shù)引導(dǎo)地圖，將所涉的內(nèi)容按照地圖填充，做好充分的準(zhǔn)備，電話溝通過(guò)程中便不容易引起客戶不舒適。
三是建立第三方監(jiān)控團(tuán)隊(duì)。當(dāng)局者迷旁觀者清，員工及客戶作為電話溝通當(dāng)事人，容易“一葉障目”，在考慮問(wèn)題時(shí)候總要先從自己出發(fā)，所以往往就不太客觀。而作為旁觀者，因?yàn)楸旧硎虏魂P(guān)己，跟自己沒(méi)有什么太大利益沖突，所以對(duì)事物會(huì)進(jìn)行比較客觀的分析。因此需要建立第三方監(jiān)控團(tuán)隊(duì)，質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)可以作為此監(jiān)控團(tuán)隊(duì)，從第三方的角度去感知電話溝通的舒適度，從而提出相對(duì)中肯的改進(jìn)建議。
我也常常在想，對(duì)于上面所談到的理論和方法，就提高電話的舒適度而言，有沒(méi)有一些更加簡(jiǎn)單的總結(jié)，或者說(shuō)類似小優(yōu)這樣的員工在實(shí)踐的過(guò)程中如何做到熟練自然地運(yùn)用這些技巧和方法。我想那就是在與客戶電話溝通的過(guò)程中需要電銷客服人員多用心一點(diǎn)，要多留意客戶的語(yǔ)氣和態(tài)度的變化，不斷調(diào)整自己的說(shuō)話方式，多站在客戶的角度去理解產(chǎn)品與服務(wù)，而不是一味地推介產(chǎn)品和服務(wù)。
所謂的溝通從心開(kāi)始，不正是電話舒適度的核心要領(lǐng)嗎？用客戶的方式與客戶溝通，不應(yīng)該面對(duì)任何一個(gè)客戶都千篇一律地按照銷售服務(wù)話術(shù)照搬，用心感知客戶的變化，靈活改變自己的語(yǔ)速音量，做到有時(shí)是知心姐姐，有時(shí)是專心聆聽(tīng)者，有時(shí)是專業(yè)的老師，有時(shí)是真誠(chéng)的贊美者，才能讓客戶敞開(kāi)心扉放下疑慮專心的與電銷客服人員交流，電話舒適度提高了，溝通才能達(dá)至理想的效果。
