早年在接觸心理學(xué)的時(shí)候，授課老師曾推薦過一本書，叫《愛的五種語言》。書里面提到愛的語言共分為五類,即“肯定的言辭”、“精心的時(shí)刻”、“接受禮物”、“服務(wù)的行動(dòng)”、“身體的接觸”。當(dāng)一個(gè)人喜歡肯定的言辭，你卻一直送她禮物，她會(huì)認(rèn)為你不理解她；當(dāng)你對(duì)一個(gè)喜歡有儀式感的人（精心的時(shí)刻）使用肯定的言辭，但缺少具有儀式感的行動(dòng)，也會(huì)造成誤解和爭吵。這是因?yàn)槲覀兠總€(gè)人對(duì)“愛”的理解不同，在同一件事情上，我們會(huì)站在各自不同的角度去闡述并不停證明自己認(rèn)為是對(duì)的觀點(diǎn)，而往往卻又會(huì)因?yàn)閯e人的“無法理解”產(chǎn)生更多的矛盾，覺得是對(duì)方不關(guān)心自己。

有那么一個(gè)大家耳熟能詳?shù)膼矍槠危号娇蘅尢涮溆X得男方不關(guān)心她不在意她。男方說：“我每逢節(jié)假日給你買包買首飾，每天早安、晚安打電話，努力賺錢買了房子，還寫了你的名字，我怎么就不在意你了？”女方直接嚎啕大哭，指責(zé)男方不愛她了，于是拎包離家出走，剩下一臉懵的男方不知所措。

其實(shí)，細(xì)想想，我們的客戶有時(shí)候也挺像我們的“男朋友”、“女朋友”，我們與客戶之間每天都有各種層出不窮的事情發(fā)生。

在召開內(nèi)部的月度三方會(huì)議時(shí)，總會(huì)有人覺得很委屈。產(chǎn)品同事說航變屬于突發(fā)事件，我們沒法控制，那是不可抗力；業(yè)務(wù)同事說自己已經(jīng)提醒過客戶了，也給客戶發(fā)了短信，但是客戶好像完全不明白；負(fù)責(zé)管控系統(tǒng)的同事則說短信發(fā)送內(nèi)容是有字?jǐn)?shù)限制的，所以只能通知關(guān)鍵信息等等。一場追本溯源的會(huì)議聽下來，仿佛成了訴苦大會(huì)，若把每個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)都拆開來看，他們說的好像的確都很有道理。

在向外部客戶推薦組合產(chǎn)品時(shí)，我們通常會(huì)有很多必須要向客戶說明白的話術(shù)，比如組合產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和注意事項(xiàng)等?？稍趯?shí)際推薦過程中會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們自己說出的文字往往是客戶主動(dòng)回應(yīng)文字的很多倍。我們既熱情又周到，但是有些客戶還沒聽完我們的表述，就直接說了一句不需要，讓這個(gè)推薦動(dòng)作難以繼續(xù)進(jìn)行下去。

上述兩個(gè)案例其實(shí)分別暴露了“少”和“多”的問題。第一個(gè)案例中，我們只關(guān)注自己這個(gè)環(huán)節(jié)要做的事情，其他環(huán)節(jié)做得好與不好似乎與我們無關(guān)，這便是關(guān)注的點(diǎn)太少；第二個(gè)案例中抱著“我要一次性全和你說清楚”的服務(wù)態(tài)度與客戶對(duì)峙，而客戶卻不愿意聽你嘮叨太多，這便是關(guān)注的點(diǎn)太多。

從客戶的角度而言，客戶體驗(yàn)并不僅僅是指客戶服務(wù)?？蛻趔w驗(yàn)是客戶在整個(gè)成交過程中對(duì)品牌的感覺，它不僅僅是解決客戶的問題，從客戶需要產(chǎn)品或服務(wù)開始，其實(shí)就是在為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品使用及服務(wù)體驗(yàn)的旅程?？蛻舴?wù)是在客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)后產(chǎn)生問題時(shí)，企業(yè)所提供的幫助。保留現(xiàn)有客戶是企業(yè)品牌的重中之重，因此，客戶服務(wù)只是客戶體驗(yàn)的一部分。

在公司經(jīng)營案例中我們常常會(huì)遇到一些獨(dú)居老人結(jié)伴旅行，他們會(huì)在微信群里問旅游顧問一些問題，比如出發(fā)當(dāng)天會(huì)不會(huì)航變，最近幾天是什么天氣，有沒有旅游攻略之類。甚至有的人還會(huì)憶當(dāng)年，說起年輕的時(shí)候曾經(jīng)去過的地方，或者一直想去但因?yàn)榉N種原因未能成行的地方……。從旅行體驗(yàn)來說，雖然智能時(shí)代已經(jīng)悄然而至，客戶體驗(yàn)的服務(wù)終端卻依然還是人。因此，保留“人情味”可能是最后的致勝法寶。

大體看來，客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)的確是有部分內(nèi)容重疊，但它們又是兩個(gè)不完全一樣的東西?？蛻粢?yàn)閭€(gè)體的不同導(dǎo)致服務(wù)需求（物質(zhì)需求/情感需求等）無窮盡的變化，企業(yè)無法將利潤放置一邊，全面迎合這些需求。反過來，企業(yè)也不能拋卻客戶體驗(yàn)中的痛點(diǎn)，全部按照經(jīng)營策略去做改善，倘若客戶不領(lǐng)情，那這些都將是一去不歸的沉默成本。

接下來，以我所在的客戶服務(wù)中心為例，聊一聊如何轉(zhuǎn)變我們的思維來提升客戶的滿意度評(píng)價(jià)。

第一：思想層面的改變。

同一個(gè)問題在不同的客戶眼中有不同的看法，進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生不同的需求。我們無法用一套流程讓所有客戶都滿意，所以，客戶畫像是很好的幫手，通過細(xì)分客戶類型來盡可能達(dá)到對(duì)此類人群的成本投入和心理期望值的平衡。

比如，特殊人群的訂單處理方法用單獨(dú)的知識(shí)庫詞條去記錄，目前同程旅行OTA版塊都比較關(guān)注Z時(shí)代（指1995-2009年間出生的一代人）人群，將這群人的用戶畫像標(biāo)簽（個(gè)性/便捷/量身定制/熱愛我所熱愛等）做出來之后，就可以有針對(duì)性的定制活動(dòng)優(yōu)惠，發(fā)放專屬優(yōu)惠券，定向渠道推廣，以及在訂單出現(xiàn)問題后出具統(tǒng)一回復(fù)和理賠方案。這一代人是網(wǎng)上沖浪的主力軍，他們的傳播效應(yīng)比我們預(yù)想的要大，同時(shí)受到傳播影響的還有他們的父輩人群，盡早優(yōu)化這一代人群的服務(wù)全鏈路方案，會(huì)產(chǎn)生更深遠(yuǎn)的代際效應(yīng)，對(duì)企業(yè)的未來發(fā)展有著重要且積極的影響。

第二：意識(shí)層面的改變。

中國廣告?zhèn)髅脚嘤?xùn)第一人彭小東（行銷力國際集團(tuán)董事長）曾經(jīng)提出一個(gè)理念“客戶是用來尊敬和感動(dòng)的，而不是用來搞定的?？蛻艨梢苑痔煜?，而服務(wù)才能定天下。必須站在客戶的立場看市場，把客戶的問題當(dāng)做我自己的主題?！睋Q言之，企業(yè)營業(yè)就是開門做生意，做生意的人當(dāng)然希望客戶常來光顧。但站在咨詢和售后客服的層面，我們是希望客戶來過一次之后就不要再來了（因?yàn)槭酆罂头粗谾CR指標(biāo)，即首次呼叫解決率）。這種現(xiàn)象就好比是很多家長希望小孩自己乖乖上網(wǎng)課，自己做作業(yè)，還不出什么問題，家長負(fù)責(zé)簽個(gè)字就行。如果小孩擔(dān)心作業(yè)做錯(cuò)挨罵反而不寫作業(yè)，最后考試不理想，等到學(xué)校老師在家長群里@你的時(shí)候，你會(huì)驚覺完全不知道發(fā)生了什么事情。這個(gè)和客服主動(dòng)受理客戶咨詢是類似的道理，最快的解決辦法是主動(dòng)暴露問題，通過各種渠道找到客戶的問題點(diǎn)，集中處理，特殊問題特殊辦。當(dāng)服務(wù)中心接起每一通電話進(jìn)線的客戶，我們不再是想著怎么搞定他們不再進(jìn)線，而是真正意義上解決他們的實(shí)際問題，客戶粘性自然會(huì)增加，那么多的溫暖服務(wù)與驚喜操作，不用通過軟文宣發(fā)，客戶都會(huì)幫你廣而告之，成為“活招牌”。

第三：體驗(yàn)設(shè)計(jì)層面的改變。

在服務(wù)中增加情感撫恤緩解，體驗(yàn)人情味兒，而不是單一的在客戶提出問題后，告訴他我們可以賠給你多少錢。好的溝通方式可以減少公司賠付的概率和成本，當(dāng)客服人員長期養(yǎng)成“有問題我就賠錢”的服務(wù)心態(tài)，或許短期內(nèi)可以解決場景問題，但不知不覺也會(huì)養(yǎng)成一批“火眼金睛投訴專業(yè)戶”，打著“你們以前都會(huì)賠付XX元的，怎么現(xiàn)在又說賠不了……”的旗號(hào)叫囂著不肯讓步。這樣的用戶使用習(xí)慣是非常難以被糾正的。

同時(shí)，話術(shù)的設(shè)計(jì)不是簡單的堆砌，它應(yīng)該起到場景遞進(jìn)的作用，更需要一種有效的互動(dòng)。當(dāng)話術(shù)變成僵硬刻板的“話術(shù)”時(shí)，也就失去了它本身的意義和價(jià)值。近期，我們?cè)趯ｎ}抽查中發(fā)現(xiàn)，客服在針對(duì)情緒不滿的客戶進(jìn)行安撫時(shí)，將“我理解您的心情”當(dāng)成是萬金油般存在，可是，應(yīng)用效果卻不佳。改善的方向是提取優(yōu)秀案例中的安撫話術(shù)，匯總在不同的場景中應(yīng)用，而不是一句話重復(fù)到底，引發(fā)客戶更多的不滿。

另外，我們也發(fā)現(xiàn)，對(duì)于解釋安撫和賠償方案的提供，常常有客服會(huì)一氣呵成，從流程上講好似是“正確的”，但恰恰忽略了與客戶的有效互動(dòng)?？蛻袈犕昴愕慕忉尶赡苓€沒反應(yīng)過來，接著就聽到你說：“出于客戶體驗(yàn)，我們給您賠付XX元?！甭牭竭@里，絕大多數(shù)客戶會(huì)選擇直接接受，這就好像超市做“試吃”活動(dòng)，主動(dòng)遞到客戶面前，無需花費(fèi)額外成本的獲取，客戶自然是高興的，但是客戶會(huì)認(rèn)為這是你本來應(yīng)該做的，而不會(huì)覺得是你在幫助他盡量挽回?fù)p失，兩者之間的情感區(qū)別自然大有不同。這一點(diǎn)和上面提到的“客戶不是用來搞定的”有異曲同工之妙。因此，我們?cè)诹鞒陶f辭場景設(shè)計(jì)中增設(shè)了等待客戶回應(yīng)后，再進(jìn)行下一步挽留/操作/賠付的服務(wù)環(huán)節(jié)。

寫在最后

客戶服務(wù)是客戶體驗(yàn)其中的一個(gè)重要模塊，但它不是全部。因此，在客戶完美體驗(yàn)的追求上其實(shí)還有很多的問題值得探討，用分人（用戶畫像）、分場景（問題集中點(diǎn)）、情感撫恤+賠付方案的雙結(jié)合（企業(yè)降損），在客戶服務(wù)實(shí)踐中一點(diǎn)一滴完善服務(wù)細(xì)節(jié)，需要我們注入對(duì)服務(wù)的更多思考與用心。

用心服務(wù)好每一位客戶，我們一直在路上。