一位朋友前段時(shí)間遇到了一件煩心事，他在某網(wǎng)上商城自營(yíng)區(qū)購(gòu)買了一件商品，寄到后發(fā)現(xiàn)不合適想要退貨，點(diǎn)開售后系統(tǒng)卻被告知需自行寄回供貨商。朋友自行寄回后未收到退款，于是打客服電話投訴，客服滿口答應(yīng)協(xié)助解決，可是過了半個(gè)多月款項(xiàng)依然未退回，也沒人主動(dòng)聯(lián)系他，期間朋友還接到了該商城打來的營(yíng)銷電話，詢問處理進(jìn)度卻被告知他們只負(fù)責(zé)電話銷售便匆匆掛機(jī)。朋友在吐槽之余開玩笑說，這回算是被你們干客服的給打敗了。
聽完這件事我在想，這家企業(yè)的客服每天處理成千上萬客戶的問題，還有多少客戶會(huì)遇到朋友的遭遇。推而廣之，客服中心在日復(fù)一日的服務(wù)中真的為客戶解決問題了嗎？帶著這個(gè)疑問，我進(jìn)一步思考如何使客服中心的服務(wù)真正為客戶解決問題，給客戶帶來好的體驗(yàn)。
要將不斷改善客戶體驗(yàn)作為服務(wù)的目標(biāo)。
改革開放至今已四十余年，“客戶就是上帝”這句話在大眾心中早已耳熟能詳，但還有句話叫“行勝于言”。企業(yè)是否真正將其作為戰(zhàn)略目標(biāo)并付諸行動(dòng)，這才是影響結(jié)果的關(guān)鍵。經(jīng)濟(jì)上行期，市場(chǎng)總體供小于求，客戶為了得到緊俏的產(chǎn)品，往往忽略了過程中的服務(wù)，沒有過多的要求。
在此背景下，企業(yè)忙著跑馬圈地，將迅速做大搶占市場(chǎng)作為戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)精細(xì)化管理以及做好服務(wù)工作的動(dòng)力自然不足。如今經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生了變化，總體而言供大于求，存量競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，且消費(fèi)者消費(fèi)信心有待提升。加之百年不遇大變局的宏觀環(huán)境，連華為這樣的巨頭也提出了“把活下去作為最主要綱領(lǐng)”。怎么才能活下去，服務(wù)端是必不可少的一環(huán)。企業(yè)必須轉(zhuǎn)變思維，將以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶體驗(yàn)，提升存量客戶粘性納入新的戰(zhàn)略目標(biāo)，發(fā)揮遠(yuǎn)程客服中心觸客服務(wù)窗口作用，加大資源投入。
要有提供一站式客戶體驗(yàn)的能力。
有句老話叫“心有余而力不足”，這句話用來形容部分金融企業(yè)的客服中心恰如其分。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)靠的不光是熱情，還有數(shù)據(jù)互通互享、系統(tǒng)生態(tài)間傳遞的完備及時(shí)。座席在處理投訴中常掛在嘴邊的一句話是“非常抱歉給您帶來的不便”“請(qǐng)您不要著急，您的心情我十分理解”，理解但愛莫能助，共情而不解決問題，這樣的“溫馨”服務(wù)是十分糟糕的。
戰(zhàn)略目標(biāo)需要靠強(qiáng)大的資源進(jìn)行支撐，解決上面的問題需先疏通三個(gè)堵點(diǎn)：
一是企業(yè)內(nèi)部資源共享。
集團(tuán)化金融企業(yè)往往擁有幾家到十幾家子公司不等，這些子公司的分工不同，所開展的業(yè)務(wù)類型也存在一定差異，日常彼此各自作為獨(dú)立法人經(jīng)營(yíng)。而遠(yuǎn)程客服中心往往需要面對(duì)集團(tuán)全體客戶，受理各子公司之間不同的業(yè)務(wù)。這其中有的客戶還存在跨子公司的業(yè)務(wù)交集。
一方面客戶在日常咨訴中涉及跨子公司業(yè)務(wù)，而各子公司有自己的系統(tǒng)、平臺(tái)，有著自己的客戶數(shù)據(jù)。這時(shí)經(jīng)常需要通過轉(zhuǎn)接、為客戶記錄問題再聯(lián)系的方式處理，客戶無法一站式解決問題，自然造成了不好的體驗(yàn)。
另一方面跨子公司間各種信息藩籬對(duì)集團(tuán)一體化拓客的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略也帶來了一定影響，客服中心日常雖受理各家子公司業(yè)務(wù)，但無法使用相關(guān)資源開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，出現(xiàn)了“客服共享、客戶分家”的局面。因此，集團(tuán)化金融企業(yè)需要將跨子公司間的系統(tǒng)、平臺(tái)、數(shù)據(jù)共享真正推動(dòng)落地，業(yè)務(wù)體量大的子公司要幫助其他子公司迎頭趕上，小型子公司要實(shí)現(xiàn)價(jià)值輸出、探索賦能兄弟公司實(shí)現(xiàn)共贏，克服困難打破藩籬，攜手應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，塑造企業(yè)一體化競(jìng)爭(zhēng)力。
二是客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，要注重人才培養(yǎng)。
人才是第一生產(chǎn)力，同樣一個(gè)問題，不同技能的員工處理方式的不同，對(duì)客戶問題的最終解決，給客戶帶來的體驗(yàn)可能完全不同。
客服中心要將客戶體驗(yàn)作為團(tuán)隊(duì)架構(gòu)搭建的關(guān)鍵一部分，不單單在路由策略中安排投訴崗這么簡(jiǎn)單，必須建立問題處理團(tuán)隊(duì)。選拔優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干進(jìn)入團(tuán)隊(duì)，給予充分授權(quán)，圍繞解決問題建立單獨(dú)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，并為團(tuán)隊(duì)成員涉及清晰的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。
客戶的體驗(yàn)與滿意度來自座席，只有座席滿意客戶才能真正滿意。愛才用才、人盡其才，將人才放在合適的崗位發(fā)光發(fā)熱，客服中心的管理者要充分重視這點(diǎn)。
三是適應(yīng)數(shù)字化浪潮，與互聯(lián)網(wǎng)接軌。
企業(yè)提供的服務(wù)要與新消費(fèi)群體的行為習(xí)慣相契合，這樣才是貼心的服務(wù)。墨守成規(guī)只能換來客群收窄。企業(yè)必須深入研究國(guó)家法規(guī)、監(jiān)管相關(guān)管理辦法，定義企業(yè)行為邊界。不能盲目以“合規(guī)”為由拒絕改變。要適應(yīng)線上化、碎片化的客戶行為趨勢(shì)，提供對(duì)應(yīng)渠道的精準(zhǔn)服務(wù)，而不是舍本求末，要求客戶改變自身習(xí)慣，適應(yīng)固有流程。
要平衡成本與產(chǎn)出之間的關(guān)系。
近年來，阿里、滴滴、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司紛紛因涉嫌壟斷等問題遭到監(jiān)管部門約談、通報(bào)及處罰。隨著國(guó)家新《反壟斷法》于2022年8月1日起正式實(shí)施，互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)要從根本上打破壟斷思維，順勢(shì)而為構(gòu)建新的商業(yè)邏輯，在充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下思考問題，真正將客戶體驗(yàn)放在心上，而不是只放在日常內(nèi)部匯報(bào)的PPT中。
數(shù)字化時(shí)代疊加疫情常態(tài)化，遠(yuǎn)程客服中心已經(jīng)由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值輸出中心。當(dāng)下各家企業(yè)都在降本增效，在這樣的大背景下，每個(gè)項(xiàng)目預(yù)先都要充分評(píng)估投入產(chǎn)出比，企業(yè)要跳出當(dāng)期投產(chǎn)比的固有思維模式，站在未來的角度看問題，將遠(yuǎn)期投入產(chǎn)出比作為衡量客服中心資源投入的重要參考。
客服中心管理者在做規(guī)劃時(shí)，也要站在功成不必在我的格局，從長(zhǎng)計(jì)議布局整體規(guī)劃。加大對(duì)遠(yuǎn)程客服中心的投入就是在布局新賽道，相信在不久的將來，遠(yuǎn)程客服中心將成為金融企業(yè)間比拼核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要砝碼。
要建立客觀合理的評(píng)估機(jī)制。
前段時(shí)間某家企業(yè)設(shè)置了一些問題，通過電話對(duì)客戶開展?jié)M意度回訪工作，并使用統(tǒng)計(jì)工具對(duì)結(jié)果進(jìn)行相關(guān)性分析，得出了客戶滿意度與“座席人員服務(wù)態(tài)度”“座席人員解決問題能力”弱相關(guān)的結(jié)果。順著這個(gè)明顯有悖常識(shí)的結(jié)果進(jìn)行倒推，發(fā)現(xiàn)題目設(shè)置、調(diào)查方法和工具使用都存在問題?；卦L問卷中題目設(shè)置過于專業(yè)，客戶無法全面理解?；卦L時(shí)間采用T+2，很多客戶在錄音中明確表示記不清了。此外，在回訪的過程中，大多數(shù)客戶表示不方便接聽電話，甚至拒絕接起，導(dǎo)致回訪成功率不足15%。上述因素綜合在一起，導(dǎo)致了回訪結(jié)果的失真。
舉這個(gè)案例是想說明客服中心重視客戶滿意度，開展相關(guān)調(diào)查研究絕對(duì)是好事。但要把好事做好，必須設(shè)定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞椒椒?，保證結(jié)果的客觀真實(shí)，才能通過應(yīng)用結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，真正提升服務(wù)水平。
那么如何開展科學(xué)的滿意度調(diào)查呢，至少要注重以下幾點(diǎn)：
一要保障調(diào)查時(shí)效，當(dāng)下人們生活節(jié)奏快，客戶對(duì)一次服務(wù)的記憶是短暫的、碎片化的，要及時(shí)對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，如在通話中評(píng)價(jià)、通話后即時(shí)按鍵評(píng)價(jià)、在線服務(wù)后即時(shí)評(píng)價(jià)等，如果隔日或過些天進(jìn)行回訪，必然影響結(jié)果的客觀性。
二要科學(xué)設(shè)置問題，將想要調(diào)查內(nèi)容翻譯成客戶能夠理解的語言?？头行挠凶约旱膶Ｓ眯g(shù)語，各家企業(yè)也有些內(nèi)部才理解的問題，客戶對(duì)于這些專業(yè)問題不容易理解，也會(huì)導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果的偏差。編輯問題時(shí)要盡量使用通俗的語言，從服務(wù)感受的角度出發(fā)描述問題。
三要注重簡(jiǎn)潔易操作，問題不要過多，操作不要過于復(fù)雜，盡量減少對(duì)客戶的打擾。能使用線上化調(diào)研的就不要采用電話回訪的方式，即時(shí)線上方式，也要保證客戶能短時(shí)間內(nèi)點(diǎn)選評(píng)價(jià)完畢，保障客戶體驗(yàn)。
四要強(qiáng)化改進(jìn)落實(shí)。調(diào)查是促進(jìn)改進(jìn)的手段，應(yīng)重視結(jié)果應(yīng)用，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)且未改進(jìn)的問題，要明確完善時(shí)間、負(fù)責(zé)人員，抓好后續(xù)落實(shí)工作。
客服中心每日受理成千上萬客戶的咨訴，所記錄反饋的問題和投訴是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成果在末端的體現(xiàn)，這些問題的解決往往依靠企業(yè)內(nèi)部的充分協(xié)作。從由外而內(nèi)的收集到內(nèi)部閉環(huán)的改進(jìn)，再體現(xiàn)到外部結(jié)果的改善，應(yīng)是企業(yè)持續(xù)提升經(jīng)營(yíng)管理能力中的重要一環(huán)。相信隨著各家企業(yè)對(duì)客服中心的日益關(guān)注重視，加之不斷投入的資源，提升客戶體驗(yàn)之路雖遠(yuǎn)必達(dá)。
