客服中心是典型的知識密集型行業(yè)，其業(yè)務(wù)特點決定了知識管理系統(tǒng)在其中能發(fā)揮重要作用，有助于解答的快速響應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，同時也有利于促進知識交流與傳遞。隨著業(yè)務(wù)復(fù)雜程度越來越高，業(yè)務(wù)全技能趨勢所帶來的員工知識壓力與日俱增等問題逐步顯現(xiàn)，對構(gòu)建“結(jié)構(gòu)化、體系化、客戶化”的知識提出了更高的要求。

01
知識應(yīng)用存在問題

為充分了解知識庫的支撐情況，2022年5月開展知識庫應(yīng)用滿意度調(diào)查工作，共有104名人員參與。調(diào)查結(jié)果滿意率為56.87%，主要反映出知識庫相關(guān)問題三項，具體為：一是知識展示體系化、結(jié)構(gòu)化不強；二是知識內(nèi)容客戶化程度不夠。三是存在支撐不足引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問題。為有效解決以上問題，進行了深入分析。

（一）從知識搜索上來看，習(xí)慣性用詞分布較為集中。如供電營業(yè)廳信息搜索關(guān)鍵詞為“營業(yè)廳、營業(yè)廳地址”等。根據(jù)搜索習(xí)慣，可加強知識擴展問管理，使之更貼近客服專員習(xí)慣，提升搜索準(zhǔn)確率和便捷性。另外，客服專員在進行知識查找時，對知識定位查找的效率和時效性要求很高，客戶不可能長時間等待，更長的等待意味著更高的服務(wù)成本。此外，如果通過培訓(xùn)的方式，讓客服專員掌握所有日常服務(wù)所需要的業(yè)務(wù)知識，一方面超過了員工的記憶極限，另一方面成本也過高。

（二）從知識內(nèi)容上來看，部分知識點沒有使用相對客戶化的語言進行描述。在知識庫界面與客戶之間間隔的僅僅是一根電話線，為了溝通方便，客服專員常常需要將知識庫中的內(nèi)容轉(zhuǎn)述給客戶，大多數(shù)的客戶并不是專業(yè)的電力工作者，只有客戶化的表達、通俗易懂的知識內(nèi)容才能被客戶理解接收。如：知識庫中部分業(yè)務(wù)文件，客服專員無法做到“一看即懂”。

（三）知識體系化程度不足、知識展示重點不突出、邏輯性不強。對于知識沒有進行體系化的梳理，未進行服務(wù)流程提煉、結(jié)構(gòu)化展現(xiàn)，客服專員無法將客戶描述的語言轉(zhuǎn)述為知識庫中的專業(yè)標(biāo)問。另外，同一場景知識分別錄入在不同知識模塊下，其中電費內(nèi)容錄入在電費管理模塊，電價內(nèi)容錄入在電價政策模塊，業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容錄入在營業(yè)業(yè)務(wù)模塊，未形成系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)知識模塊。

02
知識管理對策

知識是對外服務(wù)的依據(jù)，直接影響客戶感知及服務(wù)質(zhì)效。阻礙呼叫中心知識無法回歸一線的因素還有很多，但是只要根據(jù)已有的理論成果和呼叫中心的特點，從技術(shù)和體制兩個方面入手，就能解決其中的關(guān)鍵問題。

（一）充分發(fā)揮員工“知識第一建造者”角色，探索推出知識庫熱度榜單、知識評價、質(zhì)量打賞等舉措，努力構(gòu)建知識共建、共享、共用協(xié)同機制，調(diào)動員工主動參與知識庫建設(shè)、樂于知識庫應(yīng)用的熱情。

（二）根據(jù)知識點擊關(guān)聯(lián)分布提煉客戶訴求，總結(jié)服務(wù)場景，編譯標(biāo)準(zhǔn)問答，形成始于客戶訴求涵蓋所有服務(wù)場景的知識，有效減少跨模塊知識點的搜索時間。

（三）建立結(jié)構(gòu)化、對比模式的知識展現(xiàn)形式，解決差異化知識未趨同的問題。在知識結(jié)構(gòu)化的基礎(chǔ)上應(yīng)用對比方法，針對每個場景，形成差異化知識“橫向展示要點、縱向展示省份”結(jié)構(gòu)化展現(xiàn)形式。

（四）定制面向客戶的專家知識模塊。呼叫中心面臨客戶五花八門的問題，這些問題是分散的，模糊的。建立具有自推功能的啟發(fā)式知識模塊，自動識別并引導(dǎo)客戶得到正確的答案，極大提高呼叫中心的業(yè)務(wù)處理效率。

（五）深入分析并挖掘知識的潛在信息。如構(gòu)建一個高效的數(shù)據(jù)挖掘框架體系，從而從知識管理系統(tǒng)中得到更多有價值的信息，如通過知識的答錯率分析座席知識的掌握情況，通過知識的貢獻情況分析座席知識結(jié)構(gòu)從而給予更恰當(dāng)?shù)膷徫话才诺取?br />

知識是客服專員的“大腦”，讓知識回歸一線不是簡單的技術(shù)問題，還需要建立和諧的知識共享文化和靈活有效的激勵機制，趨使不同知識在不同群體之間充分流動，減少知識生產(chǎn)的重復(fù)性問題，最終促進知識應(yīng)用和創(chuàng)新，促進知識庫由傳統(tǒng)知識查詢不斷向智能知識管理方向轉(zhuǎn)型，形成涵蓋海量知識、支持多渠道應(yīng)用的知識管理平臺，切實發(fā)揮知識庫共建共享支撐服務(wù)客戶的作用。