任何企業(yè)都無法回避客戶的投訴，有很多客服人員面對投訴會感到迷茫、恐懼、悲觀、壓抑、無奈，甚至有些小伙伴反映客戶投訴已經(jīng)讓他的心情像坐過山車一樣的起伏，有時(shí)情緒低落到懷疑人生。其實(shí)，客戶投訴濃縮了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的問題與不足，從另一角度看，客戶投訴是一座寶藏，只要利用得當(dāng)，不但可以消除客戶的不滿，還可以將其變成忠誠的粉絲；客戶投訴是企業(yè)管理的一面鏡子，可以反射出企業(yè)自己不易發(fā)現(xiàn)的問題，正確處理這些問題，才能使企業(yè)健康發(fā)展。說白了，投訴安好，便是晴天。但投訴處理不好，也可能給企業(yè)造成“災(zāi)難”。很重要的一個(gè)因素決定于投訴處理人員的素質(zhì)和能力，因此，“變訴為金”，成為處理投訴的高手，應(yīng)對一般性投訴、難纏投訴、惡意投訴、的方法、技巧、是投訴處理人員崗位職能需要、提升工作技能的良師益友，是企業(yè)“變訴為金”、培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干的法寶。以下為長期處理投訴的心得，和大家分享。通過對投訴人員的走訪，發(fā)現(xiàn)部分對投訴工作，有很多“描述”，例如：這是一個(gè)讓人心煩的工作；每天遇到各種各樣的人，他們讓我精神崩潰；領(lǐng)導(dǎo)不懂我們的價(jià)值、只知道沒有處理好時(shí)的批評；投訴處理瑣瑣碎碎，沒有上升的渠道……細(xì)品他們的抱怨，不是沒有道理。主要反映在兩個(gè)方面：一方面時(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對投訴工作是否重視程度，對投訴處理人員的關(guān)注度；另一方面時(shí)投訴處理人員的態(tài)度，他們并沒有認(rèn)識到這項(xiàng)工作的本質(zhì)，更沒有正確地理解，在態(tài)度上存在巨大的偏差。

01
公司層面：賦予投訴職責(zé)應(yīng)有內(nèi)涵

（1）制定投訴處理規(guī)范，使得投訴處理人員有章可依

①建立投訴處理溝通機(jī)制

讓部分投訴處理人員迷茫的原因就是各部門、各線條沒有指定投訴處理對接人，遇到需要轉(zhuǎn)派的投訴不知道找誰，感覺各部門、各線條都在相互推諉。其實(shí)，投訴類型可以分成服務(wù)投訴、政策投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴、費(fèi)用投訴等，作為公司的層面可以從橫向、縱向打通各部門溝通壁壘，根據(jù)投訴的類型壓實(shí)各級部門的“首問責(zé)任”，指定各部門的投訴處理對接人、投訴處理監(jiān)督人，由客服中心統(tǒng)籌把相應(yīng)的投訴轉(zhuǎn)派給對接人，對于超過服務(wù)承諾時(shí)限或處理不到位的投訴則轉(zhuǎn)給相應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督人，由服務(wù)監(jiān)督人監(jiān)督投訴處理人員的工作。這就可以避免投訴無人接、投訴無人監(jiān)管的局面，優(yōu)化企業(yè)管理，建立投訴處理協(xié)調(diào)網(wǎng)。

②優(yōu)化投訴處理流程

讓部分投訴處理人員無奈的是公司的流程不完善，特別對于因產(chǎn)品問題需要退費(fèi)的售后投訴審批流程特別煩瑣，讓客戶長時(shí)間的等待。說到這就不妨夸夸海底撈，為什么海底撈很少遭投訴？很大一個(gè)原因在于每個(gè)員工一天又一次地免單權(quán)，對于不滿意的客戶可以無條件、無需審批地免單。反思我們投訴處理，作為公司層面可以適當(dāng)放權(quán)，對于小額的退款可以考慮賦予投訴處理人員一定行使權(quán)；對于退款額度較大的投訴，由投訴處理人員發(fā)起，逐級審批，而且審批級數(shù)盡量控制在3-4級，簡化流程提升投訴處理效率。

（2）制定投訴處理話術(shù)，讓投訴處理人員有話可說

讓部分投訴處理人員恐懼的是遇到投訴，面對客戶的指責(zé)不知怎么回復(fù)，甚至被客戶說得委屈直掉眼淚。作為公司層面，應(yīng)該根據(jù)投訴的類型和各種用戶的“套路”制定相應(yīng)的話術(shù)，寫成回復(fù)腳本，起碼讓投訴人員遇到相應(yīng)的情況可以進(jìn)行“開卷考試”，借助腳本內(nèi)容“臨場發(fā)揮”。

（3）制定處理考核，一視同仁不偏袒

讓部分投訴處理人員壓抑的是投訴處理都默認(rèn)是客服中心的事情，然而對于客服中心有考核投訴處理及時(shí)率、投訴處理準(zhǔn)確率、投訴處理滿意度等指標(biāo)，對于其他部門沒有此項(xiàng)考核。其實(shí)，投訴受理與處理是整個(gè)公司的事情，作為公司層面也需一碗水端平地制定統(tǒng)一的服務(wù)承諾、考核標(biāo)準(zhǔn)，讓各部門、各線條積極參與，相互配合。

02
投訴處理人員：態(tài)度決定一切

態(tài)度是人對所遇人、事、觀點(diǎn)等特定對象所持有的穩(wěn)定的心理傾向。它是人的世界觀、價(jià)值觀、人生觀，也是對所欲人、事、觀點(diǎn)或理念綜合評價(jià)的外在情感反應(yīng)。投訴處理人員的職責(zé)應(yīng)定義為從事客戶投訴處理工作，所抱有對投訴者、投訴問題、認(rèn)知觀念的客觀評價(jià)行情感反應(yīng)，但它不是因人而異的自然反應(yīng)，而是帶有強(qiáng)制意味的積極性傾向、關(guān)愛性傾向的情感表達(dá)。投訴處理人員的態(tài)度應(yīng)包含以下內(nèi)容：

（1）發(fā)自內(nèi)心地同情

投訴處理人員應(yīng)當(dāng)從內(nèi)心深處感受得到客戶在購買商品或接受服務(wù)過程中，遇到問題時(shí)所產(chǎn)生的煩躁心理，進(jìn)而產(chǎn)生同理心。在同理心的驅(qū)使下，轉(zhuǎn)換成情感、語言、行為等，安撫用戶，在不違反公司原則的情況急客戶所急、想客戶所想。

（2）有仁愛之心

仁愛之心，是投訴處理人員客觀認(rèn)知投訴處理工作、公正對待投訴客戶、客觀評價(jià)投訴問題的基礎(chǔ)心理要素。仁愛之心的第一感覺就是善良、他會將所遇到的人或事想積極方面設(shè)想，或者是客觀評價(jià)；仁愛之心的第二感覺就是自愿付出，它不會將微笑、熱情理解為逢場作戲、阿諛奉承，它對客戶所表現(xiàn)出來的愛是發(fā)自內(nèi)心的，而不是可以所為。

（3）積極的行動及表現(xiàn)

對投訴處理工作持有積極態(tài)度的人，從行為上會讓客戶感覺到其處理投訴沒有拖拉，在積極協(xié)調(diào)?？赡鼙憩F(xiàn)得著急的樣子，或者是風(fēng)風(fēng)火火，或者是對配合的相關(guān)部門提出要求和迫切督促。

（4）細(xì)致關(guān)懷

持有積極態(tài)度的客服人員，會細(xì)致觀察客戶的一切并量力而行。例如：當(dāng)寒冷的冬天，客戶到營業(yè)廳時(shí)，營業(yè)員會熱情迎接的同時(shí)遞上一杯熱水；話務(wù)員在察覺客戶音量、語氣、語調(diào)不對勁時(shí)會以溫柔甜美的聲音化解客戶的急躁。其實(shí)有時(shí)候人是很好哄的，一句溫暖的問候、一個(gè)溫馨的舉動足以融化一顆冰冷的心，化解一場“狂風(fēng)暴雨”。

（5）敏銳的洞察力

就事論事是一般投訴處理人員的行為，持有積極態(tài)度的投訴處理人員會有敏銳的洞察力，能預(yù)料客戶的預(yù)期期望，因而事事想在客戶前面，讓客戶有非常舒心的感覺。

03
如何有積極的客戶投訴處理態(tài)度

在消費(fèi)者的心里，任何一名服務(wù)人員所代表的不是個(gè)人，而是公司。與其說是消費(fèi)者掌握著企業(yè)的命運(yùn)，不如說是公司的人員給了消費(fèi)者決定企業(yè)命運(yùn)的機(jī)會。投訴處理得好可能會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，投訴處理得不好也可能給企業(yè)帶來災(zāi)難。

有一項(xiàng)關(guān)于用戶滿意度和復(fù)購率的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，如果用戶不滿意，有9%的客戶會投訴（91%的客戶不投訴也不再復(fù)購），96%的客戶不會投訴，但會將不滿意告訴16-20人。也就是當(dāng)客戶感覺服務(wù)或產(chǎn)品未能達(dá)到期望值時(shí)，會向周圍的人訴說并阻止他們再接受商品或服務(wù)，以獲得勝利感。還有一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，如果一個(gè)人對服務(wù)和商品滿意，他們影響50個(gè)人。因此，作為投訴處理工作崗位上的人員，要時(shí)刻告訴自己，如果投訴處理好了，能贏回50個(gè)人的滿意，投訴處理不好，可能會導(dǎo)致20個(gè)人的不滿意。這樣，會給自己無形的責(zé)任感，迫使投訴處理人員提高投訴處理技能。

對于投訴工作，我認(rèn)為主要把握好亮點(diǎn)：一是企業(yè)管理應(yīng)將重客戶投訴工作的理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動，為該部門、崗位配置得力的人員，給予充分的授權(quán)，提供個(gè)人發(fā)展的通道；二是從事該工作的人應(yīng)該意識到此項(xiàng)工作的重要性，端正態(tài)度，扎實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐，掌握過硬的本領(lǐng)，讓每位“怒闖”的顧客帶著笑容離開，在心中埋下忠誠的種子，真正實(shí)現(xiàn)“變訴為金”。