畢業(yè)后的第一年，我從未告訴別人我在做什么。在飯局上自我介紹時(shí)，也只會(huì)用一句“在銀行”一筆帶過，至于具體的職位，都含含糊糊地搪塞過去。很多人可能想，不就是當(dāng)柜員，有什么可羞恥的。但人們不了解，柜員并不處在銀行鄙視鏈的最低端，柜員還可以鄙視大堂，大堂還可以鄙視保安，而所有網(wǎng)點(diǎn)的員工——雖然他們已是銀行的最基層單位，他們還可以鄙視：那些凈給他們添麻煩的電話客服。
01
銀行客服中心的辦公樓是那種筆直高聳、黑灰色系、毫無特征的大樓。即便坐落在市中心，每天扯著嗓子大罵銀行傻x的客戶爸爸們，大概也想不到那群聽起來笨拙又膽怯的電話客服們，就在自己身邊重復(fù)著一天天的工作。
不過，說“重復(fù)”無疑意味著對這份工作的誤解，電話客服們并無資格享受重復(fù)的作息。國內(nèi)不少銀行承諾7*24小時(shí)人工服務(wù)，也就是說，哪怕三點(diǎn)醒來的你發(fā)現(xiàn)空無一人的臥室讓人想哭，也可以將這些情緒立刻分享給永遠(yuǎn)在等著你的電話客服們。
一個(gè)普通的銀行電話客服，在一個(gè)月的輪班里，可能經(jīng)歷上午-下午上班；中午-傍晚上班；下午-晚上上班；晚上-第二天中午上班；以及人人避猶不及的凌晨-早上的通宵班。搞清楚第二天的工作時(shí)間，是所有電話客服判斷今晚能浪多久的決定性因素。
02
每個(gè)電話客服都不一樣，他們有的天生易怒，掛上電話就把鍵盤摔得噼里啪啦響；有的吊兒郎當(dāng)，即便客戶罵到了自己姥姥的祖宗十八代，也還是聚精會(huì)神地打磨著手串上的包漿，讓它看起來更有光澤一點(diǎn)。
但每個(gè)電話客服又是一樣的，他們穿一樣的工服，坐在每層都有的巨大廳堂里，新人出去上個(gè)廁所回來就找不到自己的工位。每張桌子上放著的筆記本、耳機(jī)、簽字筆都一模一樣，就連吐出那些看似熱情問候語的冷漠的臉，也都像是一個(gè)廠子里生產(chǎn)出來的。
所有人接電話一小時(shí)都只能休息3分鐘，所以8小時(shí)工作制下，需要接電話7小時(shí)36分，然后休息24分鐘。大部分人都不愿意把這寶貴的三分鐘拿來上廁所，而是憋著，在午飯過后，躺在椅背上閉會(huì)眼。如果可以，再含上一塊潤喉糖。
傳說一些客服中心，就算你想上廁所，也不能隨心所欲想去就去。每段時(shí)間的電話客服數(shù)量是被嚴(yán)格控制的，一旦去拉屎的人太多，進(jìn)線量就得不到消化，無數(shù)客戶就會(huì)從四海八荒的遠(yuǎn)方一起罵娘。于是有些客服中心想到了一種別出心裁的管理機(jī)制：把員工分成很多組，每組發(fā)一只可愛的小熊：想上廁所就拿著小熊，如果你們組的小熊沒回來，就只能乖乖等著。監(jiān)管的同事時(shí)刻盯著廁所，永遠(yuǎn)沒有人可以不拿小熊就脫褲子。
03
背地里罵客戶的事常有，和餐廳服務(wù)員一樣頻繁，其實(shí)銀行電話客服哪里都有點(diǎn)像餐廳服務(wù)員。但電話客服有一個(gè)優(yōu)勢，在于客戶看不見他。于是他可以在客戶罵人的同時(shí)，狠按電話靜音鍵，像電影《九品芝麻官》里的周星馳一樣罵回去。有些罵人的詞我只在那棟大樓里聽到過，“你心里還沒有點(diǎn)x數(shù)嗎？”這種話，我高度懷疑是從那里流傳出來的。離開那棟大樓以后，我再也不復(fù)當(dāng)年罵人的功力了。
然而隔著電話罵人也并非萬無一失，曾經(jīng)有位同仁，因?yàn)殡娔X有些卡，走去隔壁同事的電腦前查一些資料，客戶等的不耐煩就破口大罵起來。這位同事隨手一按靜音旋即展開對罵，罵著罵著發(fā)現(xiàn)好像不太對啊為什么對方把話接上了？然后才發(fā)現(xiàn)按的是隔壁電話的靜音鍵。
吆喝聲起此彼伏的大廳里還曾發(fā)生過背鍋俠的感人事件：我好好服侍著客戶本來沒啥問題，結(jié)果因?yàn)楦舯诳头R人的聲音太大客戶都聽得一清二楚，把我給投訴了。
但凡在客戶中心工作過半年，幾乎沒有人沒被投訴過。有人告訴了老奶奶錯(cuò)誤的網(wǎng)點(diǎn)地址，有人背錯(cuò)了匯款手續(xù)費(fèi)，也有人僅僅是聽不懂客戶的方言而已。在方言方面，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，全國所有省份，幾乎只有四川重慶人打客戶電話默認(rèn)是講方言的，不是東北，不是江浙，不是湖廣。川渝人總是那么三個(gè)自信，即便你再重復(fù)幾次“先生，我不在您當(dāng)?shù)亍?，他們也還會(huì)嘿嘿一笑“你還是聽得懂撒？”聽多了客戶說四川話，我已經(jīng)學(xué)會(huì)用純正的語調(diào)說瓜娃子和龜兒子了。
04
我很喜歡通宵接電話，從晚上10點(diǎn)到早上8點(diǎn)，10個(gè)小時(shí)，中間幾乎無休。空蕩蕩的大廳里只回想著斷斷續(xù)續(xù)的應(yīng)答聲，仿佛白天那些起此彼伏的廝殺聲從不存在過。
那一年的大年初五我被排到了通宵班，早上出發(fā)，坐了8個(gè)小時(shí)的高鐵，然后就直接坐在了電話旁。過年時(shí)分一切都并不比平常輕松，支付寶未到賬，微信怎么發(fā)紅包，所有可能和銀行相關(guān)的問題都可能找上門來?？墒蔷退阌袝r(shí)間，我也不能教大爺大媽們發(fā)微信紅包的方法?！澳鸀楹尾粐L試用手機(jī)銀行呢？”凌晨3點(diǎn)時(shí)我的這句回答顯得分外愚蠢。
通宵接線可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)鐵律：從凌晨2點(diǎn)開始，全國人民就基本睡了，電話變得稀疏，偶爾可以打個(gè)10分鐘的盹。雖然2點(diǎn)至4點(diǎn)間，總有些孜孜不倦想用U盾轉(zhuǎn)賬但又未遂的客戶一遍又一遍地打電話來?！坝肅hrome不行的先生，網(wǎng)銀只支持IE瀏覽器”，他連打5次，發(fā)現(xiàn)都落在我手里，得到同一句他無法理解的答案，順手就是一個(gè)投訴。
從4點(diǎn)開始，往往是山東人民最先起床查詢余額，我就是從那時(shí)候開始知道山東酷愛倒裝的：“你稍微一等，我找個(gè)卡先”，然后河南河北，然后江南，然后從5點(diǎn)開始好像全國人民都起來給我道早安了。“昨天轉(zhuǎn)的賬今天怎么還TM沒到呢？！”
05
所有的電話客服都知道，無論怎樣調(diào)換班次，都無法改變他們單調(diào)工作、毫無生活的本質(zhì)。電話客服大部分會(huì)解答的問題，在三年前就已經(jīng)背煩了；而那些不會(huì)的問題，可能再過三年也依然不會(huì)。
那年在黑白繪本上亂涂鴉的《秘密花園》忽然火了，電話客服們幾乎人手一冊，他們一邊接著千篇一律的電話一邊在繪本上亂畫，把現(xiàn)實(shí)中看不到的顏色都記在紙張上。
電話客服最在乎時(shí)間，但也最不在乎時(shí)間。每天都有十幾個(gè)有關(guān)時(shí)間的指標(biāo)在等著他們。一天上線了多少小時(shí)，接了多少個(gè)電話，通話的平均時(shí)長，待機(jī)查資料的平均時(shí)長，接起電話的平均時(shí)長，用戶調(diào)研率，客戶滿意率，通話時(shí)長占比……每一個(gè)不合格的時(shí)間指標(biāo)，都意味著加班。
但真實(shí)的時(shí)間早已在班次的輪轉(zhuǎn)和指標(biāo)的反復(fù)間消失了，每一天都是同質(zhì)，周中和周末的區(qū)別，只在于轉(zhuǎn)賬到賬的時(shí)間不同
06
記得臨走前，客服中心的領(lǐng)導(dǎo)們說，該建個(gè)心理輔導(dǎo)室了，總有女孩電話接著接著就大哭起來，還有些懂得不哭了，開始變得以隱秘地譏諷客戶為樂。他們還說，幾年前這個(gè)中心剛建成的時(shí)候，員工平均年齡是25歲，可現(xiàn)在，平均都快30歲了，越來越多的人上不動(dòng)通宵班了，今后的“老齡化”只會(huì)更嚴(yán)重。
自那以后，我離開已經(jīng)兩年，可是朋友圈里的其他人，似乎仍然從未變過。下了晚班后的宵夜，擠出休息的24分鐘給同事慶祝生日，一切依然如常。偶爾想到，在那里的一年接到了很多奇葩的電話，有時(shí)當(dāng)做小故事講給朋友聽，他們說你怎么不一個(gè)個(gè)記下來啊，以后留著一起寫。
最后我也沒有記下來，因?yàn)椴幌胗?。雖然有時(shí)候我還很懷念那一切，有時(shí)候卻再也不愿想起了。
工作不易，不僅是客服，各行各業(yè)都需要更多的理解和包容。有時(shí)候，多一分善意，就會(huì)少一分傷害……
