隨著電商越來(lái)越多樣化，各種平臺(tái)，各種銷(xiāo)售渠道紛紛嶄露頭角，尤其是近兩年直播電商的崛起，讓電商分為傳統(tǒng)電商（天貓，京東，拼多多等）以及自媒體電商（直播電商：快手，抖音，淘寶直播等）。
隨著直播越來(lái)越大眾化，短視頻越來(lái)越火熱，各大公司把戰(zhàn)略方向或多或少都有調(diào)整到自媒體這一塊，那么本周我們就來(lái)聊一下關(guān)于傳統(tǒng)電商和自媒體電商有什么區(qū)別？區(qū)別的地方在哪里？
01
形式上兩者有什么不同？
一、傳統(tǒng)電商
傳統(tǒng)電商一般指的就是天貓，京東，拼多多，蘇寧，唯品會(huì)等...客戶(hù)通過(guò)在平臺(tái)里面搜索自己所需要的產(chǎn)品或進(jìn)行預(yù)覽下單的。
二、直播電商
直播電商一般指的是淘寶直播，抖音直播，快手直播等等，通常是以短視頻或者是直播的形式來(lái)介紹產(chǎn)品促使客戶(hù)下單。
02
客戶(hù)類(lèi)別上有什么不同？
一、傳統(tǒng)電商
傳統(tǒng)平臺(tái)的電商更多是有自己針對(duì)性的人群，簡(jiǎn)單說(shuō)就是當(dāng)客戶(hù)需要某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候就會(huì)在平臺(tái)上面搜索產(chǎn)品關(guān)鍵詞進(jìn)行下單，傳統(tǒng)電商的客戶(hù)群一般是較為理性的，并且目的性較強(qiáng)，也會(huì)通過(guò)多家店鋪進(jìn)行對(duì)比。
二、直播電商
直播電商的客戶(hù)群體更多是沖動(dòng)性消費(fèi)，下單的時(shí)候會(huì)更看重產(chǎn)品展示的視覺(jué)性，或者是直播間的互動(dòng)性，又或者是其他客戶(hù)在彈幕當(dāng)中對(duì)產(chǎn)品表示認(rèn)可的實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。
客戶(hù)在觀看直播的時(shí)候就會(huì)被多種氛圍去帶動(dòng)，促使他進(jìn)行下單。
03
客戶(hù)群體質(zhì)量怎么樣？
一、傳統(tǒng)電商
上面也有講到傳統(tǒng)電商一般對(duì)需要的產(chǎn)品針對(duì)性會(huì)比較強(qiáng)，客戶(hù)會(huì)在多家店鋪進(jìn)行對(duì)比，下單也較為理性，所以通常下單之后不會(huì)有太高的退換率，也不會(huì)有較多的差評(píng)（服務(wù)差，產(chǎn)品質(zhì)量差除外）。
二、直播電商
直播電商的特性是沖動(dòng)性消費(fèi)，也就是說(shuō)客戶(hù)下單可能完全就是被當(dāng)時(shí)的直播間氛圍所烘托，他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的需求并不是很高，直播結(jié)束之后客戶(hù)平靜下來(lái)就可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品退款。
其次一點(diǎn)直播電商往往在產(chǎn)品評(píng)價(jià)這一塊不太好去把控，因?yàn)榭蛻?hù)下單的時(shí)候往往是沖著主播的精彩介紹以及彈幕的好評(píng)推崇下單的，有很多的主播為了直播效果，往往可能在介紹產(chǎn)品的時(shí)候略帶水分有所夸大。
所以一般的客戶(hù)都是抱著很大的期望進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)之后，發(fā)現(xiàn)與介紹不符，那么就會(huì)有落差感，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行差評(píng)或退貨。
04
傳統(tǒng)平臺(tái)和直播電商客服都著重點(diǎn)在哪里？
一、傳統(tǒng)平臺(tái)
傳統(tǒng)平臺(tái)通常是以銷(xiāo)售為目的，也就是說(shuō)針對(duì)客服需要提高詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，提高首次響應(yīng)率，提高平均客單價(jià)。
一切的數(shù)據(jù)都以高質(zhì)量的銷(xiāo)售為主。
二、直播電商
直播電商通常是以服務(wù)性質(zhì)為主，因?yàn)榍岸艘呀?jīng)有主播對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹銷(xiāo)售了，客服就屬于后端，要做好的是對(duì)后進(jìn)來(lái)的客戶(hù)介紹產(chǎn)品，對(duì)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)提供好的售后服務(wù)。
05
直播平臺(tái)的客服主管和傳統(tǒng)平臺(tái)的客服主管都有著什么不同
一、傳統(tǒng)平臺(tái)
對(duì)于傳統(tǒng)平臺(tái)的客服主管來(lái)講，工作基本都有固定性，比如我周一應(yīng)該做什么，周二做什么等等。
在工作的性質(zhì)上，傳統(tǒng)的客服主管除了活動(dòng)大促之外更多較為固定。
二、直播平臺(tái)
直播平臺(tái)的客服主管，更多的是要關(guān)注團(tuán)隊(duì)之間的相互契合，和主播之間的互通，在直播過(guò)程中會(huì)伴隨著很多不確定的因素，比如產(chǎn)品賣(mài)超了，價(jià)格弄錯(cuò)了等等。
06
我是做傳統(tǒng)平臺(tái)出身的，去做直播電商有關(guān)系嗎？
如果是從天貓，京東這些傳統(tǒng)平臺(tái)出來(lái)的客服主管去接觸線上直播其實(shí)是很快上手的，因?yàn)榇蠖喱F(xiàn)在直播平臺(tái)暫時(shí)沒(méi)有過(guò)于嚴(yán)苛的規(guī)則，各項(xiàng)的流程也比較簡(jiǎn)單。
平臺(tái)操作跟傳統(tǒng)平臺(tái)其實(shí)相差不多，唯一不同的就是銷(xiāo)售方式，一個(gè)是直播，一個(gè)是通過(guò)平臺(tái)的櫥窗。
但是要注意的是，傳統(tǒng)平臺(tái)過(guò)去的客服主管稍微要把一些思維邏輯轉(zhuǎn)換一下。
比如傳統(tǒng)平臺(tái)的常咨詢(xún)的產(chǎn)品都是店鋪top前20的，但是直播不同拿起一個(gè)產(chǎn)品就可以上架，甚至連詳情頁(yè)都沒(méi)有，要靠主播介紹，這個(gè)就考驗(yàn)到客服主管的溝通了，直播前如果有帶貨目錄可以讓助播提供賣(mài)點(diǎn)和信息介紹，要是沒(méi)有的話只能人手一部手機(jī)邊看直播邊回復(fù)客戶(hù)了。
07
對(duì)于直播和傳統(tǒng)各自的平臺(tái)難點(diǎn)在哪里？
1、傳統(tǒng)平臺(tái)
傳統(tǒng)平臺(tái)的難點(diǎn)其實(shí)更多的還是要取決于管理者本身的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)經(jīng)驗(yàn)要求比較高。
傳統(tǒng)平臺(tái)的規(guī)則限制都非常的成熟，就連接待的話語(yǔ)跟敏感詞都會(huì)導(dǎo)致店鋪扣分或者是罰款，另外后臺(tái)的各類(lèi)退款投訴舉證也要有非常清晰標(biāo)準(zhǔn)的舉證。
其次就是客服人員的管理這一塊，更多的需要規(guī)范化管理，售前售后的sop，團(tuán)隊(duì)績(jī)效獎(jiǎng)罰制度，晉升制度等等...
2、直播平臺(tái)
直播平臺(tái)的難點(diǎn)在于與其他部門(mén)之間的一個(gè)相互溝通，這邊祥子不清楚各位小伙伴們的公司直播是什么形式的。
以正常來(lái)說(shuō)，直播銷(xiāo)售的產(chǎn)品應(yīng)該是隨著大眾而變動(dòng)，而不是固定賣(mài)的那幾款，直播如果想要更受歡迎，是需要不斷的上新，如果老是賣(mài)的那幾款產(chǎn)品，來(lái)回去直播介紹，這跟錄屏是一個(gè)效果，跟電視廣告是一個(gè)效果，想要得到大眾的喜歡跟粉絲量的暴增是很難的。
所以通常來(lái)說(shuō)，直播銷(xiāo)售是不斷上新的過(guò)程，那么對(duì)于客服主管來(lái)說(shuō)也是需要不斷的熟悉產(chǎn)品，并且把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)總結(jié)到團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人，讓他們?cè)诮哟蛻?hù)的時(shí)候知道怎么去回復(fù)。
其次，前面有講到直播大多數(shù)客戶(hù)群體是沖動(dòng)性消費(fèi)，買(mǎi)到產(chǎn)品后如果覺(jué)得產(chǎn)品不合適，大都會(huì)直接給差評(píng)，所以對(duì)平臺(tái)的評(píng)價(jià)分這一塊也就是動(dòng)態(tài)分，影響是非常大的，而且現(xiàn)在平臺(tái)改革是不允許客戶(hù)刪除評(píng)價(jià)的，對(duì)于客服主管來(lái)講，提升店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分直播平臺(tái)的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比傳統(tǒng)的更難提升。
結(jié)語(yǔ)
以上就是作者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，僅代表個(gè)人觀點(diǎn)，每個(gè)公司不同，團(tuán)隊(duì)不同，品類(lèi)不同也會(huì)有所差異，各位小伙伴們擇需而取即可，有不同的見(jiàn)解可以在下方留言評(píng)論，大家一起學(xué)習(xí)共勉。
