讀者朋友們好，我們又在文中相會了。馬克思主義哲學(xué)和中國周易的共同思想：事物具有兩面性，有積極和消極雙重意義，它們是同時存在并和平共處的。當(dāng)雙方的程度發(fā)生變化，而導(dǎo)致嚴(yán)重失衡時，就會產(chǎn)生量變到質(zhì)變的根本變化，在周易中表達(dá)為：陰中有陽，陽中有陰，陰陽互為轉(zhuǎn)化的理念。東西方哲學(xué)思想，告訴我們沒有絕對的事物，消極情緒也必然有其積極的意義和存在的合理性。

上文，我們主要講述了消極情緒的影響、客服團隊人員性格類型以及如何面對消極情緒，從中，我們了解到消極情緒的作用并明白它的正向優(yōu)點（如：提升專注度、印象深刻及提升效率等）?，F(xiàn)代主流價值觀及心理宣導(dǎo)的方向是降低消極情緒，正念宣揚，或者說：保持積極的心理、快樂的狀態(tài)、有效的情緒體驗等可以對我們的生活、工作帶來很大的提升，但我們卻必須了解，當(dāng)今主流的積極心理學(xué)及所包換的理念，都起源于消極情緒和消極心理。是否有點意外？沒錯，積極心理學(xué)是心理學(xué)者和咨詢師，在長期面對負(fù)向心理人群，分析整合后，得出的一種干預(yù)方法。通過人們認(rèn)知的轉(zhuǎn)變，有效降低消極情緒而發(fā)展出的積極心態(tài)。所以，從消極到積極，從否認(rèn)到肯定，是一個轉(zhuǎn)化的過程，是起源于1，生出2，再歸于1的循環(huán)。

客服人，是承受情緒壓力的“一線”崗位，承接用戶的消極情緒（暴怒、焦慮、緊張等），幾乎是所有客服人每天必不可少的工作內(nèi)容，我們每天說的客戶體驗、客戶管理，如果沒有從根本上認(rèn)知用戶，了解自己，那么，這一切都將流于形式，即使客服用心也未必能體驗出客戶的需求，久而久之反而生出僵化的服務(wù)思想和工作模式。此外，通過學(xué)習(xí)，我們了解情緒具有強烈的易導(dǎo)性特征（見上文2個實驗：美國生理學(xué)家艾爾瑪實驗和日本學(xué)家科本勝的水的結(jié)晶體實驗），客服人要做到不被用戶情緒影響，并在此基礎(chǔ)上形成積極有效的工作模式，將消極轉(zhuǎn)化為積極，必須提升認(rèn)知，充分接受、理解并消化自身情緒。一個智者即使不被理解，受了委屈，也不會和陷在苦惱中的人爭論、辯解，他們對待的方式是諒解和包容。這是因為，智者對于苦惱人的認(rèn)知已經(jīng)完全了解，甚至是站在更高的維度去觀察對方當(dāng)下的心態(tài)，自然就不會和其一樣，陷在其中了。這也是客服人不斷成長，從根本上理解和接受用戶的最佳方式，在我們眼中沒有用戶的無理取鬧和不可理喻，只有一個被陷在困難中的、著急的求助者。在這樣的心態(tài)下，生出的優(yōu)秀服務(wù)精神，將不再是服務(wù)明星的專利而是每個客服人的職業(yè)素養(yǎng)。

上文，我們在結(jié)尾處拋出一個問題，人們?yōu)槭裁磿ε孪麡O情緒呢？

首先，消息情緒是由突發(fā)事件引發(fā)，當(dāng)下為了個體更好的生存而產(chǎn)生的應(yīng)激反應(yīng)。所以，消極情緒出現(xiàn)的前提是有一件我們不喜悅的事件，比如：憤怒的情緒，大多是因為個體受到了其他個體的侵犯或者過錯導(dǎo)致個體利益受損。

其次，消極情緒發(fā)生后，必然會產(chǎn)生相應(yīng)的行為或者心理，這些行為和心理通常并非是理智和得體的，它們大多違反個體社會性特征，是個體不喜悅的。比如：愧疚的情緒。我們會因為過錯，或傷害他人而自責(zé)，在這種心理下，個體往往不知所措，甚至有些個體為了得到對方的諒解，做出一些愚蠢而過激的行為。

第三，我們生活的越舒適，耐受性越弱，面對消極情緒也越無措。這可能就是當(dāng)代一線基礎(chǔ)客服越來越難招募的原因。生活條件的優(yōu)越，讓新一代年輕人不能接受接起電話的那一刻，被憤怒的用戶，劈頭蓋臉指責(zé)的場景。

最后，我們害怕消極情緒帶給我們的不良后果。這是因為，消極情緒對個體的影響比積極情緒對我們的影響更大也更持久。設(shè)想一下，你在工作中獲得一個用戶的表揚和受到一個用戶的投訴，哪個令你印象更為深刻？如果，用錢可以購買這兩種情緒，你是更愿意購買表揚帶來的愉悅，還是更愿意購買回避投訴帶來的沮喪和委屈？香港大學(xué)劉喜寶博士和她的團隊在研究中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人愿意為避免痛苦花費的金額高于購買快樂。可見，消極情緒所蘊含的能量，對個體的影響將更廣更大。

所以，我們會討厭、害怕消極情緒，不是因為消極情緒是個“壞”東西，而是我們無法承受其帶來的一系列連鎖反應(yīng)，這些反應(yīng)使我們不知所措。那我們?nèi)绾文苡行Ч芾砦覀兊那榫w呢？

第一、 培養(yǎng)情緒無意識化管理

當(dāng)今，主流的正念思想獲得了空前的成功，經(jīng)學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，通過正念訓(xùn)練的人可以有效開發(fā)出大腦前額葉皮層的活躍度，從而激發(fā)積極情緒，有助于我們將壓力視為可以應(yīng)對的挑戰(zhàn)，而不是需要回避的威脅。正念的市場熱衷度獲得了空前的期待，并時時受到更多人的關(guān)注。那么，為什么要培養(yǎng)情緒無意識化呢？這是因為，我們無法長久、持續(xù)的保持一種積極、亢奮的狀態(tài)，我們的大腦通常是通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練將熟知的信息無意識化，在面對和處理問題時，“下意識”的解決問題，而不耗費因此產(chǎn)生思考和分析的大腦運作。大部分心智活動都是以不遜于表層思維的速度在無意識層面完成的。那么，客服人怎么做到情緒的無意識化呢？

我想從以下幾點入手：

a) 通過良好的職業(yè)素養(yǎng)和培訓(xùn)，增加對用戶、對客服人各自不同角度的學(xué)習(xí)和了解，從認(rèn)知的角度完全理解用戶心理需求；

b) 為用戶服務(wù)過程中，能充分共情接納用戶，即使遇到一個挑剔而難纏的用戶，也能通過換位思考、情感抱持而接納，并以用戶視角為其提供服務(wù)，發(fā)揚主動性；

c) 為用戶提供方案時，水到渠成而非刻意：基于前2點，客服人在提供整個服務(wù)流程中，通過細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)、順應(yīng)服務(wù)步驟、順理成章得出服務(wù)方案，并非冥思苦想，或者反復(fù)更改。這些步驟運用自如之后，客服人會進入無意識化工作模式，前路將順暢輕松很多。

第二、 學(xué)會“泰迪”效應(yīng)

泰迪效應(yīng)是美國心理學(xué)家 托德.卡什丹和羅伯特、比斯瓦斯.迪納提出的一種管理情緒必須有的觀念。什么是泰迪效應(yīng)？泰迪是美國總統(tǒng)威廉.麥金萊競選時的搭檔，他的卓越能力成功幫助威廉當(dāng)上了總統(tǒng)，并在其搭檔的政治生涯中配合默契。我們生活中也往往想找到這么一個志同道合的伙伴，幫助我們解決一個又一個不愿面對的困難，當(dāng)然正因為不容易擁有，所以才會盼望。相比找朋友的不確定性，當(dāng)下，我們能做到的，就是培養(yǎng)自己的弱項或不重視的技能，盡量做到人格豐滿而不寡偏?？头艘浞峙囵B(yǎng)自己屬于“泰迪”效應(yīng)的能力，即對用戶的抱持及自我情緒的靈活掌控能力。能力的提升，可以從容的處理日常工作業(yè)務(wù)，即便面對突發(fā)、重大事件時，也能條理清晰、按部就班的拆解、執(zhí)行。所以，學(xué)習(xí)帶來知識，知識生出智慧，而愈是智慧、能力卓絕的個體，情緒也必不為環(huán)境所困，是平和、內(nèi)斂的，就如功夫熊貓中的龜仙人，總是平和、雍容的狀態(tài)，卻能慧眼獨具，一眼認(rèn)出人群中默默無聞的阿寶。相比龜仙人，阿寶的師傅浣熊，就缺少了這種智慧，于是經(jīng)常陷入焦躁、抓狂之中。

第三、 平衡、接納，心境圓滿

《中庸》原文之中，對中庸的定義如下：“喜怒衰樂之末發(fā)謂之中，發(fā)而皆中節(jié)謂之和。中也者，天下之大本也，和也者，天下之達(dá)道也?！币馑际钦f，人的內(nèi)心沒有發(fā)生喜怒哀樂等情緒時，稱之為“中”。發(fā)生喜怒哀樂等情緒時，要始終用“中”的狀態(tài)來節(jié)制情緒，是“和”?！爸小钡臓顟B(tài)即內(nèi)心不受任何情緒的影響、保持平靜、安寧、祥和的狀態(tài)，是天下萬事萬物的本來面目(基礎(chǔ))。而始終保持“和”的狀態(tài)，不受情緒的影響和左右(自我控制情緒，不讓情緒失控，讓情緒在一個合理的度里變化)，則是天下最高明的道理。我們既要警惕積極中存在的消極影響，又要善于從消極中發(fā)現(xiàn)積極的層面，兩者結(jié)合、左右平衡，靈活的處理情緒，即使有消極情緒出現(xiàn)也能切換自如，或受其影響在一定程度之內(nèi)，這樣才能達(dá)到穩(wěn)定的狀態(tài)。

最后，通過情緒的分析，讓我想到美國作家 納西姆.尼古拉斯.塔勒布在《反脆弱》一書中的理論：現(xiàn)代文明世界的脆弱性，常常讓我們覺得只有讀好書，只有上名牌大學(xué)，只有在體制內(nèi)工作，才能獲得穩(wěn)定、幸福的生活。這種“只有…，才…”的條件思維，限制了我們能力的發(fā)展，因為條件是單一的，不斷地條件疊加，使得我們的人生道路越走越窄，窄化的生活模式，只能培養(yǎng)出脆弱的人格。我們客服人的培訓(xùn)，就是要打破這種單一性、窄化的工作模式，管理也不能困于在單一的軌道中，都需要以多樣化、深入化反思當(dāng)前工作的盲區(qū)，通過不斷學(xué)習(xí)、積累，提升自我大腦的底層腦設(shè)，開啟“即使…，也能…”的心智模式，適應(yīng)突如其來的挫折和困難，才會在面對各種問題時游刃有余。衷心希望各位客服的伙伴們，通過交流、學(xué)習(xí)、分享、成長，職業(yè)道路越來越寬廣。