以顧客為中心，說起來容易，做起來難！對(duì)于顧客的態(tài)度，很多時(shí)候要看自己的心情，心情好，就是上帝；心情不好，就是刁民、不講理、固執(zhí)、吹毛求疵的代名詞。
得顧客者昌，失顧客者亡，這條原則千百年來屢試不爽。這樣的例子也比比皆是。
說說藍(lán)色巨人IBM。1993年，郭士納剛剛接手IBM時(shí)，這家曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的著名企業(yè)，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)臃腫和孤立封閉的企業(yè)文化已經(jīng)變得步履蹣跚，虧損高達(dá)160億美元，正面臨著被拆分的危險(xiǎn)，媒體外界將其描述為“一只腳已經(jīng)邁進(jìn)了墳?zāi)埂薄?br />
郭士納第一次召開IBM高層會(huì)議，所有的男士全部穿了白襯衫，而其穿了藍(lán)色襯衫，初來乍到的郭士納與IBM風(fēng)格有點(diǎn)格格不入；數(shù)周后的會(huì)議，郭士納換了白襯衫，但是發(fā)現(xiàn)其他人卻換穿了藍(lán)色襯衫。
可見IBM員工眼睛盯著領(lǐng)導(dǎo)、屁股朝著顧客的文化之強(qiáng)大。這點(diǎn)讓郭士納知道，自己面對(duì)的是這是一個(gè)強(qiáng)大的、封閉的官僚組織。
郭士納號(hào)召高管大力增加與顧客的接觸，多多聆聽顧客的意見，把IBM轉(zhuǎn)變?yōu)橐患乙允袌?chǎng)（顧客）為驅(qū)動(dòng)力的公司，而不是一家以關(guān)注內(nèi)部、以流程為驅(qū)動(dòng)力的公司。
在郭士納為IBM掌舵的9年間，這家公司持續(xù)贏利，股價(jià)上漲了10倍，成為全球最賺錢的公司之一。
事后郭士納說，企業(yè)遇到困難，如果你不得不做一些非常糟糕的事，那就盡快去做一些以顧客為導(dǎo)向的事情，不管什么時(shí)候都不會(huì)錯(cuò)。
說說曾經(jīng)象征美國的企業(yè)通用電氣。杰克·韋爾奇剛剛接手通用電氣時(shí)，企業(yè)患了嚴(yán)重的“大企業(yè)”病，一片死氣沉沉，企業(yè)內(nèi)部與外界嚴(yán)重脫離，正如一個(gè)人身上穿了十幾層羽絨服，已經(jīng)感受不到外界（顧客）的冷暖變化，只注意內(nèi)部與上級(jí)，不管市場(chǎng)上的變化，決策過程遲緩又費(fèi)事，多半流于紙上談兵。
官僚作風(fēng)、層級(jí)制度、公司政治和虛偽的禮數(shù)嚴(yán)重抑制創(chuàng)意的產(chǎn)生。企業(yè)上下處于較嚴(yán)重的自我封閉、自我感覺良好狀態(tài)和意識(shí)中，雖然還不至于面臨崩潰，但卻運(yùn)行得搖搖晃晃。
在韋爾奇帶領(lǐng)下，全力將產(chǎn)品與服務(wù)深深融入到顧客中，立志做到讓顧客沒有通用電氣就無法生存。從此，GE的市場(chǎng)價(jià)值從1981年的120億美元增至1995年的1570億美元，1998年的2800億美元，最后到2000年的4000億美元，一躍成為全球最強(qiáng)大的公司。
看看家得寶公司怎么“變態(tài)”式滿足顧客的。在一次關(guān)于顧客對(duì)熱水器態(tài)度的調(diào)查中，家得寶顧客經(jīng)理詢問顧客喜歡哪些熱水器品牌。
在顧客反饋的名單中，通用電氣牌熱水器名列第三，實(shí)際上通用電氣根本就不生產(chǎn)熱水器。遇到此情此景，你是不是報(bào)以一笑了之，僅僅認(rèn)為顧客錯(cuò)了。
下面看看家得寶是怎么做的。他們說服熱水器生產(chǎn)商Rheem公司為家得寶獨(dú)家生產(chǎn)熱水器，并說服通用電氣允許他們使用其品牌，通用電氣負(fù)責(zé)售后服務(wù)和零部件業(yè)務(wù)，當(dāng)然會(huì)支付其合作費(fèi)用。后來新上市的通用電氣牌熱水器銷售大獲成功。
此例說明，顧客說你沒有就沒有，有也沒有；顧客說你有就有，沒有就是變也要給我變出來。聽顧客的話，最后顧客一定不會(huì)虧待你。
位于康涅狄格州的Stew Leonard公司是一家非常成功的食品公司，它以關(guān)注顧客而聞名。公司為了保鮮和顧客購買方便，每天早上在魚市場(chǎng)進(jìn)貨時(shí)，直接將新鮮的魚用充有氧氣塑料袋密封起來。
但是這一便民舉措并沒有擴(kuò)大銷售，相反反而銷售下降。經(jīng)過顧客調(diào)研得知，顧客認(rèn)為這些魚是不新鮮的。
此時(shí)公司并沒有對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn)、教育，而是將賣場(chǎng)恢復(fù)到原有態(tài)勢(shì)：把魚養(yǎng)在池子里，顧客先自己挑選，然后再進(jìn)行氧氣塑料封裝。公司魚產(chǎn)品的銷售量立即翻了一番。
此例充分說明，不要跟顧客講大道理，順顧客者昌，逆顧客者亡。
在實(shí)際生活中，包括你我，在涉及顧客滿意上，由于金錢、交期、聲譽(yù)等原因，很多時(shí)候，都是任性的、陽奉陰違的，認(rèn)為顧客是刁民的。
捫心自問一下，根本原因是不是自己的能力落在顧客需求后面的原因。當(dāng)然也有認(rèn)為顧客不懂的，譬如喬布斯，他認(rèn)為顧客不知道什么是智能手機(jī)；譬如福特，他認(rèn)為顧客肯定會(huì)咨詢?nèi)绾钨I到一輛更快的馬車，而不是一輛汽車。
但是喬布斯、福特能有幾人呢，百年難遇。作為蕓蕓眾生，對(duì)待顧客還是不要托大的好。
得民心者得天下，失民心者失天下，治理企業(yè)與治理天下一樣。
顧客是上帝，說起來容易，做起來卻極難。真正做到以顧客為中心的人，始終本著顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀。
