大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，各行各業(yè)都面臨著新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇，企業(yè)若想在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境下取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就需要合理應(yīng)用大數(shù)據(jù)來革新自身，人力資源管理是企業(yè)變革的重要一環(huán)，也是企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定的關(guān)鍵所在。

客戶服務(wù)中心作為勞動(dòng)密集型與技術(shù)密集型組織，具有人員規(guī)模大，綜合性人才需求廣，人員流動(dòng)率高等特點(diǎn)，使人力資源管理工作的重要性更加突出。大數(shù)據(jù)技術(shù)給予了處理龐大數(shù)據(jù)信息的可能性，催化人力資源管理機(jī)制的完善，可以促進(jìn)提升客戶服務(wù)中心人力資源的質(zhì)量與層次，加強(qiáng)員工之間的交流合作，提高員工的工作效率，助力業(yè)務(wù)發(fā)展。

01
大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)客戶服務(wù)中心

人力資源管理的影響勢(shì)不可擋

（一）數(shù)據(jù)收集與應(yīng)用無限可能

大數(shù)據(jù)是基于互聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算的新興產(chǎn)物，在人力資源領(lǐng)域能發(fā)揮提升人才培育質(zhì)量，提高人才吸納率的作用?？蛻舴?wù)中心人員流動(dòng)性大，人才招聘是重要環(huán)節(jié)。大數(shù)據(jù)中所提供的各項(xiàng)信息能幫忙了解應(yīng)聘人員的各項(xiàng)資料，比如：職業(yè)背景、能力狀況，性格特征等。同時(shí)以大數(shù)據(jù)中的數(shù)據(jù)信息作為衡量人才的前提，保障在信息時(shí)代實(shí)現(xiàn)迅速篩選，從而提升人才資源管理的招聘質(zhì)量。

企業(yè)的發(fā)展在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代會(huì)留下大量的數(shù)據(jù)信息，那么員工之間在進(jìn)行工作時(shí)也會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)溝通，企業(yè)可以通過此信息，掌握員工的個(gè)人表現(xiàn)以及實(shí)際能力，從而更有效地采取措施提高企業(yè)內(nèi)團(tuán)隊(duì)合作的總體效率，并發(fā)現(xiàn)其中所存在的缺陷不足以及問題，并及時(shí)進(jìn)行解決，使其得到益性發(fā)展。

（二）人才市場(chǎng)信息更加透明

當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，企業(yè)對(duì)人才的需求也越來越多，那么為了獲取同行之間的競(jìng)爭(zhēng)力，需要其參考大數(shù)據(jù)的相關(guān)信息，并對(duì)其崗位的薪酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)控，以便于滿足應(yīng)聘者的需求。大數(shù)據(jù)的發(fā)展使工作形式得到了改變，應(yīng)聘者可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)企業(yè)基本信息進(jìn)行了解，并通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)深層次認(rèn)識(shí)企業(yè)，從而達(dá)到選擇企業(yè)的權(quán)利。

目前網(wǎng)絡(luò)招聘為更多的人才提供了就業(yè)空間，使應(yīng)聘者的職位選擇更為靈活便捷，此外，企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)應(yīng)聘者的信息進(jìn)行了解，并通過信息篩選以及大數(shù)據(jù)評(píng)測(cè)進(jìn)一步確定該人才是否適合公司崗位。該模式的實(shí)施可以幫助企業(yè)招聘真正所需的人才，同時(shí)也在一定程度上節(jié)省了人才招聘時(shí)間。

（三）企業(yè)組織能力迎接新挑戰(zhàn)

大數(shù)據(jù)是時(shí)代科技發(fā)展的產(chǎn)物，企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)也是順應(yīng)時(shí)代的表現(xiàn)。大數(shù)據(jù)伴隨著社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與變化更具生命活力，技術(shù)與數(shù)據(jù)的應(yīng)用對(duì)人力資源管理提出更高的要求，以保障人力資源管理適應(yīng)新時(shí)代市場(chǎng)需求。

因此企業(yè)通過不斷完善企業(yè)內(nèi)部信息庫(kù)以及獲取市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)，強(qiáng)化人力結(jié)構(gòu)規(guī)劃，從而達(dá)到提升自身企業(yè)的目的，使該企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中取得關(guān)鍵性進(jìn)步，促進(jìn)企業(yè)的深入發(fā)展。

對(duì)于具有人員規(guī)模的客戶服務(wù)中心而言，使不同的人才適應(yīng)變化的市場(chǎng)與業(yè)務(wù)發(fā)展需要，人力資源是關(guān)鍵，也是建立優(yōu)勢(shì)的重點(diǎn)，對(duì)于優(yōu)秀人才培養(yǎng)以及應(yīng)用，可以保障企業(yè)的良性發(fā)展，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之中獲取優(yōu)勢(shì)。因此培養(yǎng)員工工作積極性，幫助員工融入企業(yè)大家庭，保障企業(yè)的組織能力在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下得到進(jìn)一步的發(fā)展，是當(dāng)下人力資源變革的目標(biāo)，也是人力資源管理的一個(gè)新命題。

02
人力資源管理的變革“三步曲”

“第一曲”：改變“陳舊”觀念

人力資源管理與大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了融合，對(duì)于企業(yè)的人力資源培養(yǎng)來說，人力資源管理者的思想觀念決定了培養(yǎng)方向以及人力資源處理模式。新技術(shù)的沖擊下，客戶服務(wù)中心的職能發(fā)生了翻天覆地的改變，非接觸經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使遠(yuǎn)程服務(wù)變得越來越重要。企業(yè)需要保障人力資源管理者具有良好的思想觀念，從企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)。

因此，企業(yè)需要擺脫傳統(tǒng)的管理理念，懷有開放的心態(tài)大膽創(chuàng)新保障管理模式緊跟時(shí)代步伐，當(dāng)管理者了解了當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境的大數(shù)據(jù)特點(diǎn)后，才能將大數(shù)據(jù)的總體理念以及特點(diǎn)帶給每一份員工，保障員工在進(jìn)行工作時(shí)可以更好地實(shí)現(xiàn)交流互動(dòng)意思，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

對(duì)于人力資源管理內(nèi)容的優(yōu)化需要對(duì)人才信息進(jìn)行整合，同時(shí)通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)建立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，便于管理人員更好地對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的動(dòng)向以及需求有所了解，以此來統(tǒng)計(jì)員工的工作能力、績(jī)效，根據(jù)大數(shù)據(jù)特點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行規(guī)劃和分配，同時(shí)根據(jù)大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)做好企業(yè)人力資源管理規(guī)劃工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

“第二曲”：吸納合適專業(yè)人才

人力資源管理對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有促進(jìn)作用，因此人才顯得至關(guān)重要。人力資源部門對(duì)人才的數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)總量逐漸增多，因此該崗位人員的設(shè)立也應(yīng)滿足當(dāng)前企業(yè)需求。

對(duì)于人力資源管理者來說，不僅需要具有豐富的管理知識(shí)，同時(shí)也需要自身具備良好的信息技術(shù)以及管理人才能力，才可以更好地將人力資源管理工作。另外，企業(yè)招聘時(shí)既要注重吸納優(yōu)秀員工, 更要合適的員工，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)的問題往往是招聘之后用人留人的問題, 需要考慮能否充分發(fā)揮作用,以及組織是否真正需要。因此, 作為客戶服務(wù)中心, 應(yīng)該更加關(guān)注的是招聘的員工是否合適，是否愿意從事這項(xiàng)工作。

“第三曲”：完善內(nèi)部管理體系

互聯(lián)網(wǎng)為大數(shù)據(jù)提供了良好的平臺(tái)，建立起完善的人力資源管理體系尤為重要。體系的建立需要遵循以下兩點(diǎn)：

（1）管理體系精細(xì)化。建立一起完善的員工信息庫(kù)，同時(shí)設(shè)置好搜索機(jī)制。

員工是企業(yè)核心元素，對(duì)于客戶服務(wù)中心更是如此，人才體系建立與培養(yǎng)需要精細(xì)化，建立員工信息庫(kù)，可以幫助企業(yè)管理者對(duì)員工信息進(jìn)行了解，以便于管理者在每年績(jī)效考核時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而為人力資源管理部門提供可靠的員工信息。搭建數(shù)據(jù)信息交流平臺(tái)，員工在日常工作中可以通過此平臺(tái)進(jìn)行探討與交流，同時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足并及時(shí)進(jìn)行改正實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)缺漏，自我反省。人力資源管理部門利用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，建立員工信息數(shù)據(jù)庫(kù)，便于組織在今后的發(fā)展過程中及時(shí)作出決策。

（2）管理體系動(dòng)態(tài)化?？蛻舴?wù)中心存在人力供給與需求的雙重特殊性，需求會(huì)隨著話務(wù)量的變化與客戶需求的變化而發(fā)生變化。而供給則會(huì)受到員工能力提升及人員排版、人員供給有關(guān)。

因此，可建立工作量的預(yù)警指標(biāo)、量化指標(biāo)，做好人員需求預(yù)測(cè)以及人力資源需求預(yù)警，整體動(dòng)態(tài)規(guī)劃人員，適時(shí)及時(shí)進(jìn)行人員補(bǔ)充。人員的招聘需要保障與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行融合，同時(shí)判斷該人員是否可以勝任崗位需求，對(duì)于員工的優(yōu)勢(shì)以及劣勢(shì)，人力資源管理部門需要加強(qiáng)信息處理，同時(shí)結(jié)合每一位員工的具體情況進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)分批次培訓(xùn)，保障員工與企業(yè)共同發(fā)展。

總之在大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，企業(yè)人力資源管理模式需要與時(shí)俱進(jìn)，適時(shí)調(diào)整，人力資源管理的改革與完善促進(jìn)人力資源管理部門的總體工作能力和水平得到穩(wěn)步提升，才能使企業(yè)在當(dāng)今環(huán)境下長(zhǎng)久發(fā)展。