在人員、成本、運營的多重壓力下，各家商業(yè)銀行紛紛轉(zhuǎn)型推出智能客服，借助人工智能技術(shù)，處理重復(fù)率高、復(fù)雜度低的業(yè)務(wù)咨詢。但作為一項新興業(yè)務(wù)，智能服務(wù)效果評價、質(zhì)量監(jiān)督管理等尚未系統(tǒng)化、標準化。

基于此，本文在分析銀行業(yè)智能服務(wù)管理存在問題的基礎(chǔ)上，提出實施智能服務(wù)質(zhì)量管理的幾點建議。

Part1
智能服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵

智能客服的服務(wù)模式、運營機制等與傳統(tǒng)客服區(qū)別明顯，因此，智能客服的質(zhì)量管理在管理對象、范圍、標準等方面也與傳統(tǒng)客戶服務(wù)存在較大差異。
（一）質(zhì)量管理的必要性
資料顯示，每名不滿意的客戶，平均會向9個親友述說不愉快的經(jīng)歷。智能客服作為面向客戶的窗口，其服務(wù)質(zhì)量是客戶體驗中的重要一環(huán)，一定程度上影響了客戶對商業(yè)銀行品牌的認可度。因而，開展智能客服的質(zhì)量管理，既是保持智能客服業(yè)務(wù)平穩(wěn)運營的基礎(chǔ)，也是提升商業(yè)銀行品牌形象的必要之舉。
（二）質(zhì)量管理的對象
隨著智能客服業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服中心人力角色發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，智能客服替代了部分人工，而部分人工退居二線成為智能客服的“老師”，即機器人訓(xùn)練師。智能客服的服務(wù)質(zhì)量不僅取決于人工智能技術(shù)的開發(fā)應(yīng)用，還依賴于“老師”所發(fā)揮的指導(dǎo)作用以及有效的知識管理。因而其質(zhì)量管理的范圍既要考慮機器人的性能，也要涵蓋“老師們”的工作水平。
（三）質(zhì)量管理的原則
由于各家銀行的產(chǎn)品有差異，在具體執(zhí)行上可能存在不同，但筆者認為，在進行銀行業(yè)智能客服質(zhì)量管理時，應(yīng)遵循“統(tǒng)籌兼顧、科學(xué)可控”的基本準則。統(tǒng)籌兼顧，是在智能客服質(zhì)量管理對象多元化的情況下，需要對服務(wù)鏈條中涉及的內(nèi)容進行全面的管理。科學(xué)可控，是指質(zhì)量管理需要有科學(xué)的、可量化的指標，并且可以通過具體舉措實現(xiàn)指標的提升。

Part2
智能服務(wù)質(zhì)量管理的問題與挑戰(zhàn)

當前，智能客服服務(wù)質(zhì)量管理的重要性，已逐步被各家商業(yè)銀行所認可，但在具體的執(zhí)行中有很多新的問題和挑戰(zhàn)。

（一）機器人性能指標不夠全面

機器人性能是智能管理的重要內(nèi)容，性能指標的設(shè)計是為了以科學(xué)的手段和可視化數(shù)據(jù)監(jiān)控，為機器訓(xùn)練和算法優(yōu)化提供指導(dǎo)。衡量智能客服服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵指標涵蓋機器人性能指標和運行效果指標等多方面，包括問題識別率、問題解決率、智能分流率等。

前期，各家銀行在指標的使用、計算口徑、方法上有所差異。2021年中銀協(xié)提出《遠程銀行人工智能客服評價指標規(guī)范》，對識別率、解決率等評價指標的范圍、方法及內(nèi)容進行了規(guī)定。但分流率、首問解決率等指標仍未形成行業(yè)統(tǒng)一應(yīng)用標準。

（二）訓(xùn)練師工作缺少統(tǒng)一指標且執(zhí)行難度大

當前，對機器人訓(xùn)練師的服務(wù)質(zhì)量管理，主要依靠人工抽檢，且缺乏業(yè)界統(tǒng)一的標準，執(zhí)行難度較大。
1.抽樣樣本有限。銀行深耕智能客服業(yè)務(wù)數(shù)年，在服務(wù)客群、服務(wù)渠道以及業(yè)務(wù)范圍的部署和建設(shè)上已實現(xiàn)人工智能與遠銀業(yè)務(wù)的深度融合，日均服務(wù)量不可同日而語，智能機器人可以匹敵數(shù)千名人工客服的服務(wù)效率。然而，與機器人服務(wù)數(shù)不匹配的是智能客服的質(zhì)量監(jiān)測仍依賴于人工抽檢，質(zhì)檢覆蓋面非常有限，僅靠人工質(zhì)檢作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段將難以為繼，智能化的質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)亟待開發(fā)，科學(xué)化的質(zhì)量管理體系仍需完善。
2.機制不健全?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理肩負著發(fā)現(xiàn)問題、規(guī)范操作、總結(jié)改進的重任，對提升服務(wù)質(zhì)量起至關(guān)重要的作用，對每個環(huán)節(jié)質(zhì)量的把控在某種程度上決定了客戶對銀行服務(wù)滿意度的評價。目前，智能服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)測主要體現(xiàn)在事前復(fù)核和事后質(zhì)檢兩個環(huán)節(jié)，缺少服務(wù)過程中的動態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)和機制，無法及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的突發(fā)狀況，錯過最佳補救時機。
3.人才缺失。隨著企業(yè)機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，技術(shù)不再是IT行業(yè)的專利，銀行遠程智能化服務(wù)越來越需要能構(gòu)建數(shù)字化能力的重要角色，業(yè)務(wù)技術(shù)人員在其中嶄露頭角，這樣的角色不僅需要了解客戶且不脫離業(yè)務(wù)，更需要懂得利用分析工具優(yōu)化系統(tǒng)，為加快數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型貢獻關(guān)鍵能力。然而，目前銀行智能服務(wù)人員管理面臨著一線轉(zhuǎn)型員工不了解系統(tǒng)，技術(shù)員工不了解業(yè)務(wù)的尷尬境地，缺少復(fù)合型勞動力。

Part3
智能服務(wù)質(zhì)量管理的措施建議

鑒于質(zhì)量管理的重要性，當前，各家商業(yè)銀行也在智能客服質(zhì)量管理領(lǐng)域不斷探索。筆者結(jié)合多年的工作經(jīng)驗，為商業(yè)銀行智能客服的質(zhì)量管理提出幾點建議。

（一）訓(xùn)練師工作監(jiān)測全流程覆蓋

從智能服務(wù)流程出發(fā)，訓(xùn)練師工作主要涉及三部分：一是搭建場景和關(guān)聯(lián)流程；二是響應(yīng)更新和豐富語料；三是前端服務(wù)效果展示。
智能服務(wù)質(zhì)量管理也應(yīng)全方位覆蓋訓(xùn)練師的工作。

首先，智能服務(wù)的業(yè)務(wù)場景和流程設(shè)計直接影響客戶問題解決以及閱讀體驗，通過事前對場景和流程設(shè)計方案進行復(fù)核，將有效保障機器人問題預(yù)判和解決能力；監(jiān)測維護及時性，可考察訓(xùn)練師是否在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)。

其次，持續(xù)的語料優(yōu)化是機器人意圖識別能力的基礎(chǔ)，通過對語料維護的合理性和豐富性進行判斷，評估訓(xùn)練師的訓(xùn)練效果。

最后，加強事后效果驗證，通過前端效果展示驗證配置的準確性和完整性，全流程覆蓋對訓(xùn)練質(zhì)量的監(jiān)測管理。

（二）構(gòu)建科學(xué)評價體系

一套客觀的、公正的、可量化的智能服務(wù)評價指標體系是智能客服提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是智能服務(wù)優(yōu)化的目標。從客戶、系統(tǒng)以及運營三個層面考慮，可以區(qū)分不同的評價指標。
客戶層面，核心評價指標就是客戶問題的解決率，該指標借助客戶對銀行智能服務(wù)的問題解決評價、24小時是否再次進線等衡量，是客戶對銀行智能服務(wù)滿意度的直觀體現(xiàn)；
系統(tǒng)層面，意圖識別準確率是測評智能客服的關(guān)鍵指標，該指標借助智能客服問題識別數(shù)與客戶提問總數(shù)來衡量，是機器人系統(tǒng)性能的重要表現(xiàn)；
運營層面，智能客服應(yīng)答數(shù)對人工客服具有分流和攔截作用，智能分流率能夠客觀反映銀行智能應(yīng)答服務(wù)的價值創(chuàng)造以及降低運營成本的能力。

除此以外，為了保證用戶體驗，還可以借助第三方滿意度調(diào)研等其他指標作為考核銀行智能服務(wù)的依據(jù)?？茖W(xué)化的智能服務(wù)評價體系不僅能夠輔助運營人員更好地對業(yè)務(wù)進行分析，還能夠為業(yè)務(wù)發(fā)展指明方向，不斷提升客戶體驗。

（三）關(guān)注員工知識儲備

對于銀行智能服務(wù)管理團隊來說，其核心競爭力是人才和知識，一個好的團隊是處于不斷成長和持續(xù)優(yōu)化中的，讓機器人訓(xùn)練師不斷學(xué)習(xí)，在工作中迭代升級，完成知識積累的同時實現(xiàn)個人成長。

機器人訓(xùn)練團隊應(yīng)搭建起包括上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、提升培訓(xùn)等在內(nèi)的訓(xùn)練師培訓(xùn)體系，各培訓(xùn)環(huán)節(jié)均建立完善的培訓(xùn)考核機制，將培訓(xùn)與工作緊密結(jié)合，最大限度避免培訓(xùn)流于表面。同時，還需培訓(xùn)專業(yè)的質(zhì)量管理人員，全流程、全方位把控人機訓(xùn)練質(zhì)量，為服務(wù)流程、場景、體驗設(shè)計保駕護航。