客服行業(yè)，每天面對是千人千面的龐大客戶群。不同的性格、不同的情境、不同的年紀……在工作中，有“完全”按照規(guī)范行事的人，也有“靈活”調整方向行事的人。有人覺得前者是死板，后者是變通。又有人覺得前者是遵守，后者是破壞。那兩者之間存在的界限是什么呢？又該如何判斷與執(zhí)行呢？
在一通人工服務中，業(yè)務能力的強弱不一定起關鍵作用，但客服人員會不會說話，會不會解決問題？卻是影響客戶滿意度非常重要的因素，也就是企業(yè)非常看重的人工服務的“靈活性”。
一、話務研究更貼近客戶，研究客戶，包括客戶的情緒
傳統(tǒng)的話務研究，更多的是從場景角度聽錄音、找短板、想辦法，容易弱化客服人員對客戶畫像的識別能力，比如看哪些話務場景投訴比較多，用戶不滿意比較多，就開始針對性地開展能力提升。在這種實操體系下，標準化服務會出現(xiàn)漏洞，容易打折扣。
當出現(xiàn)客戶不滿意時，班組長會反復的和員工說：“你情緒安撫不到位啊… …”很少會去幫助員工分析用戶怎么了？心情怎么樣？會導致不管用戶來電的是開心的、溫和的、或者是憤怒的，常常會一刀切或按部就班，比如在流量問題上，解釋完了就退賠或擴容。一味地根據(jù)場景想辦法、做腳本會弱化員工對用戶的情緒把握的能力，反而變的不靈活了。
愉悅的人工服務需要對話務有著極其敏銳的靈活度把握?？梢哉f，業(yè)務是服務的基礎，靈活是話務的升華。對于話務的研究、話務的挖掘、標準的執(zhí)行和最終的檢查歸根結底是讓整體的服務能夠靈活起來，讓用戶滿意就是服務的最終目標。因而，從客戶視角出發(fā)，把把規(guī)則方案用于解決問題，把統(tǒng)一的話術轉述成個性化語言，為員工打造知識庫之外的靈活服務“百科大全”尤為重要，可以從兩方面突破。第一類是對群體性客戶，可以通過簡單標簽優(yōu)先等級服務；第二類是情感服務，即研究客戶的情緒，具體幫助客服在話術語料上和客戶情緒同頻，從而更好地和用戶產生共情。
以適老服務為例，首先要研究老人有什么樣的特性，才能想出適合服務老年人的方法。老年人的特性有哪些？1）普通話不是特別好，鼓勵員工能講方言就講方言；2）老年人是長輩，要尊敬他們，可以從稱呼上先改變，叔叔阿姨，爺爺奶奶，都行，可以個性化；3）對手機操作不太靈光，動作比較慢，線上的指導就要更加的耐心。
其次，除了標簽客戶外，就要開始研究客戶的情緒，客服的溝通和表達，情緒應該要隨著客戶的情緒而變化，要去研究怎么才能和客戶的情緒同頻，比如：“我很理解”‘、“我很感謝”、“我很同意”，這3種簡單的話術“用我代替你”，產生共情，從而更貼近客戶，起到四兩撥千斤的功效。
二、話術技巧落地貼近一線，向培訓要效率，縮短落地時間
話務靈活性專題推進過程中，在落地中一般會通過每天30分鐘的小結會進行反哺，很多時候可能會“大部頭式”一口氣和員工說完，內容輸出集中密集，很多員工記不住也難消化，導致最后效果不佳，在檢查過程中再去回頭問員工，就會發(fā)現(xiàn)知曉率并不如意。這說明員工記不住也難一下子消化這么多內容，因而可以通過專題再分塊、碎化，小循環(huán)動作再深度落地，一是要向培訓要效率，目的是縮短落地的時間；二是在訓練中，讓話術和技巧不僅僅是一句話，要像運動員一樣，反復的訓練，形成記憶，開展有組織的訓練。
以某項話務短板為例，首先由話務靈活性專項組聯(lián)動業(yè)務支撐團隊業(yè)務支撐團隊，協(xié)同專業(yè)部門進行流程穿越，結合客戶真實語料和專家團隊列場景理思路，每個步驟有案例制作參考話術，形成班前會培訓課程。同時聯(lián)合優(yōu)質培訓力量，和劃小聯(lián)動落地并定點檢查。員工對類似這樣的小循環(huán)出來的干貨興趣濃厚，愿意聽、愿意學，培訓3天后應用率從20%提至75%。只要是用過員工自行消化的內容，應用率就可以提高。
三、標準化訓練強化執(zhí)行，反復訓練形成記憶，有組織的訓練
在實戰(zhàn)演練過程中，每個小班組的能力進度條不一，重點訓練人群篩選不準，方法技巧很難成為普遍式服務而提升客戶感知，如何確保標準化的訓練做到人人強化執(zhí)行？如何用有限的精力做最有效的訓練？可以通過5項動作來加速、加深執(zhí)行。
1、簡單問。班前會落實3天內，班組長在日常走動式管理或班中班外充電的時候要隨機問員工，基本上3天全覆蓋。最近要消化的是什么內容？目的是什么？統(tǒng)一思想、執(zhí)行目的是為了提升客戶的服務感知，不要拘泥于一句話或是一個動作。不要被動等著管控支撐團隊來檢查才覺得有問題。
2、講案例。不能“一鍋煮”，再把班前會的內容再統(tǒng)一拉過來講一遍。這些屬于無效動作，一是培訓中有講過，二是同步錄播的視頻中員工想看幾遍都行。這個時候就需要做案例探討，共同探討解決方案，教會員工思考問題和解決問題的思路，舉一反三。分解落地最有效方法探討案例，最重要的，所有的案例是來源員工、來源于客戶的。
3、怎么訓。訓練過關找準人、捋思路、促開口。一方面可以結合技巧的運用率和話務指標數(shù)據(jù)，通過四象限法則鎖定人群，鎖定標桿區(qū)、創(chuàng)新區(qū)、訓練區(qū)、糾偏區(qū)四個象限人群針對性開展提升，主要關注訓練區(qū)和糾偏區(qū)團隊和群體，針對開不了口或者話術難開口的員工，在訓練中更側重于開口，在真實話務中就能更有自信。一方面通過培訓師有組織有周期的訓練，每次訓后即時告之話務關鍵點，再捋一次話務思路。助力一線真正掌握技能、提升能力。
4、勤跟進。跟進話務應用，注重員工調查勤輔導。跟進不僅僅是質檢來跟進員工，班組長尤其要在訓練后跟進員工整體表現(xiàn)，及時鼓勵和糾正，這一步看起來普通，但非常關鍵。
5、必復盤。小項目完成后，及時集體復盤，進行經驗總結、共享，確保所有團隊都能齊頭并進，技巧和方法在話務中形成一體。
四、閉環(huán)檢查體驗客戶感知，了解整體執(zhí)行情況以及真正的客戶感知度
在閉環(huán)檢查中，可以通過兩個動作。第一個動作是標桿提供優(yōu)秀的案例；第二個動作是專題性檢查，全面檢驗話術技巧應用率及客戶感知，并反哺。每周做到“三個一次”：一次一線調查、一次業(yè)務層面的錄音抽聽，一次后備骨干的內容反饋，通過定期一線訪談和現(xiàn)場支撐協(xié)同交流，讓話術內容更接地氣，從一線連接窄帶向寬帶升級。一部分是想要了解整體執(zhí)行情況，更重要的是去思考這個方法到底能給客戶帶來多少滿意？如果應用后沒有帶來客戶的滿意，就需要反思技巧的適用性；如果帶來客戶滿意，就要去關注這個方法的執(zhí)行力。
判斷客戶感知的好壞不能單一地拘泥于質檢標準，要從客戶的表達、語氣、話后即時滿意度評價，包括第三方測評，相對更全面也更客觀。要相信真正能打動客戶的，一定是個性化的服務、有溫度的感受，因而在話務靈活性的訓練上需要幫助客服人員掌握語言的藝術，人人都是“藝術家”，以“細節(jié)精華”贏得客戶滿意。
話務靈活性是一個不斷積累和學習的過程，需要循序漸進，不是每個人一開始都具備這種“靈活”的能力。在話務場景下，客服人員可以結合靈活的溝通方式來給一通話務賦予靈魂，在服務中為客戶多做一點，可以是一句溫暖人心的話，也可以是緊急處理事件的替代方案，人工話務的靈活多變是做好服務的重要因素，做“不器之君子”，超出客戶期望，讓話務中的“意外”成為打動客戶的驚喜！
