近幾年隨著移動端的迅猛發(fā)展，人們的溝通載體手機上除了傳統(tǒng)的視頻APP、吃喝玩樂APP、出游APP，更多的游戲、購物平臺、私人銀行APP被推廣使用。慢慢的大家開始適應(yīng)、習(xí)慣通過手機、移動設(shè)備來滿足日常生活的衣食住行，在使用這些APP的同時，一支背后默默服務(wù)的在線客服崗逐漸登上舞臺，成為人們生活中離不開的“小助手”。

初次接觸在線客服是在一次雙11零點購物大血拼后，那天我正回味購物的酣暢、勘察“戰(zhàn)果”時發(fā)現(xiàn)訂單地址錯了，那個送貨的地址可是2年前的租房地址，我的心情跌入谷底……好在看到可以聯(lián)系商家，我忐忑的嘗試點擊了下“聯(lián)系商家”。

“你好，在嘛？”

對方正在輸入，我有點欣喜若狂，這么晚還有人服務(wù)嗎？我瞬間來了精神，開始打字：“我的送貨地址錯了，能幫我修改下嘛？”

“親親，可以呢?！?br />
“你的新地址是哪里呢？收貨人和聯(lián)系電話親一并提供給叮叮哦?！?br />
……

“叮叮已經(jīng)幫你處理好了，有需要可以隨時聯(lián)系我哦?！?br />
不到5個回合，我跟淘寶客服說清楚了背景，道明白了需求，對方告訴我已經(jīng)處理好了。5分鐘，對我來說決定心情天和地的5分鐘，我的問題解決了。作為客戶的我十分滿意那個為我服務(wù)的客服“叮?！?，在那個凌晨，我的焦慮被她親昵而簡單的安撫煙消云散了……

在線服務(wù)模式初探索

沒想到在8年后的21年5月，作為金融行業(yè)工作者的我被任命接手銀卡在線客服隊伍，內(nèi)心有點竊喜。未來的我要管理的是一支被看好發(fā)展的隊伍，這個隊伍的服務(wù)客群更趨于年輕化，帶著憧憬和希望我開始了自己的管理之路。

用了一個多月我?guī)е犖榈暮诵墓歉墒崂砹诉@支隊伍的服務(wù)客戶來源、服務(wù)流程，并針對服務(wù)過程中客戶體驗關(guān)注點做了品質(zhì)的細(xì)化要求，一個是話術(shù)上，給予客戶更溫情的指引；一個是主動服務(wù)上，細(xì)化了內(nèi)部品質(zhì)監(jiān)督的場景。這些詳細(xì)的內(nèi)容最終形成了一個在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全流程。這個流程涵括了從客戶進(jìn)線、情緒識別、客戶需求確認(rèn)到給安撫、給方案、做跟蹤合計6項，實現(xiàn)了服務(wù)的閉環(huán)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范后，團(tuán)隊的新舊伙伴一起推動，確保了整體服務(wù)滿意度持續(xù)攀升。

在線服務(wù)深入客戶生活

21年的國內(nèi)，新冠疫情散點爆發(fā)，無法正常營業(yè)的銀行網(wǎng)點、無法出門辦理業(yè)務(wù)的客戶越來越多，我們的銀行APP上越來越多的客戶進(jìn)線……日均服務(wù)的客戶量從原來的12300人次增長到15000人次，同比增長了20%。如何能保證接待量并保持客戶滿意是我們21年至今重要的課題。

為此，我們除了人力擴(kuò)充、狀大隊伍以外，還大膽做了以下三個改變：

一、審時把握客戶需求，深入服務(wù)提滿意

新冠疫情猛烈來襲，很多客戶資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)遇險，不是沒了收入來源就是發(fā)薪滯后，或者生意周轉(zhuǎn)不靈……常規(guī)的線上服務(wù)(延期還款)僅能緩解當(dāng)月燃眉之急，疫情發(fā)展軌跡不明也讓很多客戶有些焦慮。為了有效的解決這部分客群的需求，我們團(tuán)隊也深入細(xì)化此場景的客群需求。在了解此類客群需要降低還款壓力或者現(xiàn)金周轉(zhuǎn)后，我們也主動聯(lián)系有意向客戶，溝通通過協(xié)商分月償還或者提供資金幫助客戶度過難關(guān)，為此還收到3封客戶表揚信。

二、與風(fēng)控一起簡化核身流程，緊追效率

效率一直是客戶服務(wù)的生命線，除了深挖客戶需求外，我們一直在努力簡化客戶的操作步驟。

2021年前，客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，不是要核實身份證就是要驗證人臉，復(fù)雜的核身帶來的是客戶對效率的不滿。

借助監(jiān)管對人臉識別轉(zhuǎn)變的影響，我們也聯(lián)動風(fēng)控一起簡化了對核身流程做了變革。一個是把要驗證人臉的業(yè)務(wù)更替到僅需驗證動態(tài)密碼；二是降低需要驗證身份的業(yè)務(wù)類型。數(shù)10次的溝通交涉，最終50%業(yè)務(wù)辦理都不要驗證身份，我們線上也收到越來越多客戶的認(rèn)可 “在線客服真方便，登錄APP后利用碎片時間聊一聊，業(yè)務(wù)也就辦理了……”。

三、對標(biāo)同行、深入客群，探索服務(wù)升級

今年以來，我們團(tuán)隊為了打磨服務(wù)體驗，開始主動與頭部同行服務(wù)對標(biāo)，探索服務(wù)升級的方向與細(xì)節(jié)。

從年初開始，我們規(guī)劃成立了全員調(diào)研小組、按季度開展在線四大類（咨詢、查詢、操作和增值）業(yè)務(wù)的調(diào)研，通過對標(biāo)找系統(tǒng)、流程、現(xiàn)場運營、提升客戶體感等各方面可改進(jìn)點，持續(xù)提升客戶滿意。

半年多以來我們收獲頗豐：

先在客戶端，客戶聲音的采集讓我們知道了參與感的重要性，為此我們提出了優(yōu)化服務(wù)結(jié)束問卷調(diào)研的需求，把原來單純僅收集客戶評價的模式改成既要客戶參與評價，還針對服務(wù)不太滿意的體驗收集客戶不滿點及建議。

其次在服務(wù)流程和答案回復(fù)上，我們借鑒優(yōu)秀同行圖文并茂、給予客戶直達(dá)自助鏈接的方式大大提升了溝通效率。對用戶來說，看到的不再是單純的文字，而是操作指引圖，更清晰；對服務(wù)座席來說，原來需要文字溝通3個回合以上的流程，現(xiàn)在一句指引話加上一個流程圖就會讓客戶明白。

隨著項目的開展，客戶體驗穩(wěn)中有升，在線客服團(tuán)隊的滿意度提升了1.5%，客戶問題一次解決率持續(xù)保持96%以上。

在線客服的未來是簡約個性化服務(wù)

作為在線小助手，我們服務(wù)的客群越來越多，聲音也就越來越雜。但快節(jié)奏生活里“簡單”、“快捷”、“普適”的主旋律一直未變，而且有越來越高的趨勢。如何利用科技化手段實現(xiàn)簡約、有特色的服務(wù)，是我們接下來更重要的課題。

最早老一代客戶關(guān)注的是問題能被解決，新一代的客戶看重的是深度需求被滿足，未來一代的客戶更會看重服務(wù)的體驗，這個不單單是文字的答案，可能是圖文并茂的視覺沖擊，是可鹽可甜的視頻樂趣，是個性化專業(yè)定制的一對一服務(wù)，而這些我們還在起步的階段，我們還需要結(jié)合大眾文化的主核心定制我們的主要客群、核心的服務(wù)特色，進(jìn)而打動和影響我們的忠實客戶，把在線客服的熱度在行業(yè)內(nèi)推得更高。