2019年7月1日上午9:00，隨著群眾第一通12348法律咨詢熱線呼叫的接通，在得到律師專業(yè)解答并取得滿意答復(fù)同時(shí)也代表著全新升級(jí)的12348貴州省公共法律服務(wù)熱線正式上線試運(yùn)行。

12348貴州省公共法律服務(wù)熱線是貴州省司法廳為全省人民群眾打造的免費(fèi)法律服務(wù)熱線平臺(tái)，采取7*24小時(shí)全年無(wú)休的服務(wù)模式，按照司法部關(guān)于12348熱線“以省(區(qū)、市)為單位，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)，建立一體化呼叫中心系統(tǒng)，省級(jí)熱線平臺(tái)統(tǒng)一受理服務(wù)請(qǐng)求，統(tǒng)一設(shè)立座席接聽(tīng)”的要求在原12348法律援助熱線基礎(chǔ)上進(jìn)行升級(jí)改造，全新升級(jí)后的12348熱線將提供覆蓋司法行政全部職能如法律咨詢解答，公證、調(diào)解、仲裁、司法鑒定等司法行政信息查詢、指引等，辦事業(yè)務(wù)申請(qǐng)受理、投訴建議等全省群眾只需通過(guò)12348熱線即可足不出戶獲得專業(yè)法律服務(wù)。

目前貴州12348公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)共設(shè)律師座席58個(gè)，開(kāi)通座席30個(gè)，律師庫(kù)人才儲(chǔ)備達(dá)到380人以上，合作律所超過(guò)80家。在立足于基礎(chǔ)的公共法律咨詢服務(wù)內(nèi)容上，貴州省12348熱線平臺(tái)根據(jù)省情、民情的需求，實(shí)時(shí)周期性增設(shè)具有較為專業(yè)深度的法律咨詢專線，包括不限于為婦女兒童開(kāi)辟的婦女兒童權(quán)益專席、消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益專席、農(nóng)民工討薪維權(quán)專席等，精準(zhǔn)聚焦不同類別的法律服務(wù)需求。上線以來(lái)，熱線平臺(tái)按照 “高標(biāo)準(zhǔn)管理、高效率運(yùn)轉(zhuǎn)、高質(zhì)量服務(wù)”的工作要求，強(qiáng)化建章立制，形成制度管人、流程管事的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。總結(jié)運(yùn)營(yíng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，建立健全并嚴(yán)格落實(shí)熱線平臺(tái)值班、服務(wù)質(zhì)檢、律師評(píng)價(jià)、培訓(xùn)、考核獎(jiǎng)懲等管理制度，形成有效閉環(huán)，推進(jìn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)選用服務(wù)律師，從律師的準(zhǔn)入、擅長(zhǎng)領(lǐng)域、專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備、職業(yè)素養(yǎng)等多方面嚴(yán)格要求、嚴(yán)格把關(guān)，完善接線律師退出機(jī)制，以群眾滿意作為律師服務(wù)評(píng)價(jià)的首要指標(biāo)，對(duì)于群眾評(píng)價(jià)為“基本滿意”“不滿意”的來(lái)電進(jìn)行百分之百回訪，著力打造一支業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)過(guò)硬、愛(ài)崗敬業(yè)、群眾滿意的12348律師隊(duì)伍。

全新升級(jí)的12348公共法律服務(wù)熱線在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理上，運(yùn)用信息化技術(shù)與服務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合，立足于最高院案由分類的基礎(chǔ)，將熱線咨詢種類分成4級(jí)共1459項(xiàng)，為平臺(tái)整體服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)告提供精細(xì)化顆粒分析，不斷創(chuàng)新輸出實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)報(bào)告，為輿情分析及社會(huì)治理提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

平臺(tái)旨在為人民群眾提供均等普惠、高效便捷、智能精準(zhǔn)的公共法律服務(wù)，2019年7月1日至今，貴州12348公共法律服務(wù)熱線共承接服務(wù)量727857通，接通率達(dá)97.83%，滿意度達(dá)97.85%，更好地滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往，工作成果具體如下：一是積極聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，提供“套餐式”公共法律服務(wù)。12348熱線平臺(tái)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，建立“一條熱線進(jìn)來(lái)、一條龍服務(wù)、一攬子解決問(wèn)題”的工作模式,保障群眾反映問(wèn)題和申請(qǐng)事項(xiàng)得到及時(shí)回應(yīng)。省廳統(tǒng)籌全省法律服務(wù)資源，推進(jìn)與法網(wǎng)、實(shí)體平臺(tái)的服務(wù)融合，“三大平臺(tái)”以綜合受理、統(tǒng)籌分配、分類處理為原則，根據(jù)群眾需求，依托工單流轉(zhuǎn)，實(shí)施精準(zhǔn)匹配，一體化服務(wù)。對(duì)于超越熱線平臺(tái)自身處理能力的緊情要情，堅(jiān)持不回避、不推諉的原則，正視問(wèn)題，主動(dòng)對(duì)接，與12345政務(wù)便民熱線互聯(lián)互通、融合協(xié)同，創(chuàng)新運(yùn)用信息化手段，嚴(yán)格按照《省司法廳辦理省級(jí)12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線工單工作規(guī)程（試行）》及時(shí)提交相關(guān)部門進(jìn)行分派辦理。有效化解可能產(chǎn)生較大社會(huì)影響或社會(huì)危害以及正在發(fā)生或潛在的危害公共安全和人民生命財(cái)產(chǎn)安全的緊情要情，做到民有所呼，我有所應(yīng)，回應(yīng)了熱點(diǎn)，疏通了堵點(diǎn)，保證了問(wèn)題和矛盾得到積極穩(wěn)妥解決。

二是加強(qiáng)分析研判，充當(dāng)社情民意的“晴雨表”。平臺(tái)建立了貴州12348大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析研判機(jī)制，用好大數(shù)據(jù)這個(gè)“顯微鏡”，聚焦群眾關(guān)注和需要幫助解決的熱點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題，建立全省公共法律服務(wù)周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)制度，及時(shí)有效預(yù)測(cè)社會(huì)矛盾風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和公共法律服務(wù)需求發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)當(dāng)好黨委、政府的參謀助手，及時(shí)報(bào)告人民群眾關(guān)注和需要幫助解決的熱點(diǎn)難點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題，為黨委、政府加快推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)、提升社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平提供決策依據(jù)。

三是推進(jìn)普法宣法，打造“貴州12348”普法品牌。積極組織參與“憲法宣傳”“未成年人保護(hù)”“婦女權(quán)益保障”“禁毒”等各類普法宣傳活動(dòng)，在利用節(jié)氣設(shè)立法律咨詢點(diǎn)、發(fā)放普法宣傳資料等傳統(tǒng)方式基礎(chǔ)上，創(chuàng)新發(fā)揮“微普法”傳播快、覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，以律師案例說(shuō)法的形式，結(jié)合“農(nóng)民工討薪”“疫情防控”“《民法典》解讀”“婦女兒童權(quán)益保障”等社會(huì)熱點(diǎn)話題，每周編輯一期典型案例在貴州法網(wǎng)、司法行政門戶網(wǎng)站、黔微普法微信公眾號(hào)、貴州日?qǐng)?bào)當(dāng)代融媒體等載體和媒體上同步推送。共計(jì)編發(fā)140余期，閱讀量達(dá)150余萬(wàn)人次。

四是堅(jiān)持共同“戰(zhàn)疫”，保障法律服務(wù)不打烊。2020年初，面對(duì)突如其來(lái)的“新冠肺炎”疫情，貴州12348熱線平臺(tái)第一時(shí)間發(fā)布《貴州12348熱線平臺(tái)“疫情防控期間”服務(wù)公告》，堅(jiān)持法律服務(wù)不打烊，采取移動(dòng)接線方式滿足群眾法律服務(wù)需求。同時(shí)，為精準(zhǔn)及時(shí)高效回應(yīng)群眾涉疫法律服務(wù)新期待，開(kāi)通“疫情防控”法律服務(wù)專線，專線解答群眾關(guān)于疫情防控期間勞動(dòng)合同糾紛、租賃合同糾紛、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)等問(wèn)題。為了避免人民群眾信謠傳謠，為疫情防控營(yíng)造良好法治氛圍，設(shè)立《12348律師共同戰(zhàn)“役”》案例解讀專欄，緊扣疫情防控，及時(shí)解疑釋惑。隨著“新冠肺炎”疫情得到有效控制，12348熱線平臺(tái)恢復(fù)集中接線，考慮接線律師人員流動(dòng)性較大等因素，堅(jiān)持疫情防控不懈怠，建立貴州12348熱線平臺(tái)服務(wù)人員日排查報(bào)備制度，全員簽訂疫情防控承諾書(shū)，確保熱線平臺(tái)“疫情防控網(wǎng)”織牢織密。

未來(lái)，貴州省12348公共法律服務(wù)熱線將繼續(xù)以不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，努力推進(jìn)熱線平臺(tái)、法網(wǎng)平臺(tái)及實(shí)體平臺(tái)進(jìn)一步融合，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷開(kāi)闊發(fā)展思路，把認(rèn)真負(fù)責(zé)的擔(dān)當(dāng)精神轉(zhuǎn)化為人民群眾實(shí)實(shí)在在的獲得感、幸福感、安全感，實(shí)現(xiàn)公共法律服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化。