客戶投訴是企業(yè)進步的源泉！除了區(qū)分有效和無效的投訴外，每天對大量（雖然比例很?。┛蛻敉对V數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析，可以幫助企業(yè)更好地提供服務。客戶投訴的建議是以客戶服務投訴為主要途徑，促進公司的改進。呼叫中心如何處理客戶投訴？如何分析有效投訴？

一、呼叫中心處理投訴

投訴分析可分為兩種思路。一是呼叫客服中心分析投訴處理過程，涉及客戶投訴處理量、平均處理時間、一次處理率、承諾期內(nèi)解決率、客戶滿意度等，以及客戶投訴需求的處理效率和效果。

另一個想法是分析其投訴的內(nèi)容，客戶投訴的原因，過去幾個月是否有變化，新投訴的原因是什么，投訴人的問題是什么，投訴政策、流程、宣傳承諾，投訴產(chǎn)品和服務。

二、呼叫系統(tǒng)分析其投訴

呼叫系統(tǒng)主要是對投訴處理效率和效果的分析。換句話說，作為客戶投訴內(nèi)容和原因的一般方法，主要是結構分析（從不同維度分析各類份額，優(yōu)先考慮最大份額）、趨勢分析：觀察主要投訴指標和特定投訴的根本原因；帕累托分析：識別投訴的根本原因；故障分析：主要分析長期未決投訴的根本原因和瓶頸。

顧名思義，要找到根本原因，需要注意的是，對一些問題的根本分析需要跨部門進行。各職能部門都有自己獨特的專業(yè)性和工作邏輯。僅僅依靠客戶的力量，他們可能無法掌握許多問題的真正根源和原因。這就要求公司建立智能呼叫系統(tǒng)，共同處理客戶投訴，消除客戶服務總結的主要投訴原因的障礙，定位和找到根本原因。

最后一步是實施分析。如果投訴分析報告不能鼓勵改進行動，那么所有的分析都是徒勞的。對分析數(shù)據(jù)提出改進建議，跟蹤和督促改進計劃的實施和反饋，進入投訴處理的正循環(huán)。

只要是服務行業(yè)都避免不了出現(xiàn)各種問題，出現(xiàn)問題了必不可少會出現(xiàn)客訴，有客訴不可怕，可怕的是不能及時的處理，有客訴了才能更好的發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，才可以讓一個企業(yè)更長久更好的發(fā)展生存下去。