隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，呼叫中心由傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展逐漸成為必然，2022年北京冬奧會是運動員的競技場，也是機(jī)器人、數(shù)字人的秀場。冬奧手語播報數(shù)字人、新華社冬奧特約“數(shù)字人”記者、百度智能云AI手語主播、騰訊3D手語數(shù)智人“聆語”、AI氣象服務(wù)虛擬人“馮小殊”……隨著未來各領(lǐng)域規(guī)模不斷擴(kuò)展，智能客服行業(yè)有望持續(xù)增長。
智能應(yīng)答，作為最早的數(shù)字化的客服產(chǎn)品，在現(xiàn)實生活中有著重大而深遠(yuǎn)的意義，我們嘗試著分析智能應(yīng)答的發(fā)展，看看未來的服務(wù)該怎么前行，不妥之處，敬請指正。

01
打造“私人管家式” 智能應(yīng)答

智能客服機(jī)器人能夠利用自然語言技術(shù)（NLP）理解客戶的問題，在知識庫中檢索最佳答案自動回復(fù)客戶的問題。這其中知識庫的完備程度直接決定了機(jī)器人回答問題的準(zhǔn)確率，因此我們需要對知識庫進(jìn)行搭建和更新，還要根據(jù)實際工作經(jīng)驗將經(jīng)常被問到的高頻問題和回答添加進(jìn)去。

隨著應(yīng)用的深入開展，我們發(fā)現(xiàn)：客戶提問語義模糊，無法識別明確意圖；客戶體驗單一，客戶端展示呆板等情況對客戶的感知影響越來越明顯，數(shù)智化賦能提升智能應(yīng)答服務(wù)保障能力項目成為智能應(yīng)答優(yōu)化的首選。

打造“私人管家式” 智能應(yīng)答，實現(xiàn)能聽懂、會辦事、夠個性、勤學(xué)習(xí)、有溫度、形象好的智能客服。
1、能聽懂
作為私人管家，首先就是要能聽懂客戶意圖，能夠精準(zhǔn)理解復(fù)雜的意思表示，在遇到處理不了的事情，能清晰明確告知客戶，需要進(jìn)一步表述，以便正確理解。同時，基于上下文對話，對語義加深理解，從而更好的進(jìn)行識別。我們通過算法能力的優(yōu)化，不斷提升識別準(zhǔn)確率（表1）。
表1：通過算法能力優(yōu)化提升識別準(zhǔn)確率

2、會辦事

私人管家對相關(guān)業(yè)務(wù)一定要精通，具備高效、快速、穩(wěn)定的FAQ處理能力，能幫客戶盤點、匯總、梳理其關(guān)心的信息，具備綜合分析及推薦能力。因此，需要保障普通難度業(yè)務(wù)的較高準(zhǔn)確率，從而帶給客戶可信賴感，而復(fù)雜事情也需要能一并處理好，并擁有一條龍的服務(wù)意識。
3、夠個性
私人管家需要熟知客戶的喜好及厭惡內(nèi)容，甚至不需要客戶開口即可精準(zhǔn)預(yù)測，允許客戶進(jìn)行功能配置，選擇對感興趣的能力進(jìn)行激活，同時可對某些業(yè)務(wù)/信息進(jìn)行托管式服務(wù)，遇到與“我”有關(guān)信息的及時推送與提醒。
4、勤學(xué)習(xí)
私人管家需要具備學(xué)習(xí)能力，利用深度學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)結(jié)合成熟開源框架提供全面配套AI算法能力，為復(fù)雜問題和各種需求提供深度定制。
5、有溫度
私人管家應(yīng)當(dāng)能夠識別客戶情緒，以客戶的利益為第一優(yōu)先級，有感情地進(jìn)行互動交流，隨時喚醒，24小時在線，能在合適的時間關(guān)心客戶，進(jìn)行有意思的交互，和客戶一起玩。
6、形象好
私人管家應(yīng)當(dāng)擁有可視化的形象，在頁面設(shè)計或者形象設(shè)計上賞心悅目，有多樣的交互方式，可以根據(jù)答案內(nèi)容需要，選擇配置不同類型的文本、富文本、接口、卡片、富媒體等展示樣式。
通過智能應(yīng)答的數(shù)智化賦能，實現(xiàn)以客戶為中心，追求“5個精準(zhǔn)”：識別精準(zhǔn)、響應(yīng)精準(zhǔn)、體驗精準(zhǔn)、價值精準(zhǔn)、運營精準(zhǔn)，對接公司重點發(fā)展任務(wù)，力求取得規(guī)?；脑鲂Ы当緦嵭А?br />
02
全程陪伴“服務(wù)助理機(jī)器人”

相對于智能應(yīng)答的特定路徑的調(diào)用，服務(wù)助理機(jī)器人的服務(wù)方式則更為靈活，服務(wù)助理機(jī)器人致力于成為用戶服務(wù)方面的助理和管家，重點針對服務(wù)的咨詢、辦理、領(lǐng)取、退訂等場景，全程跟隨，一點接入。
服務(wù)助理機(jī)器人當(dāng)前共包含四個基礎(chǔ)能力：
1、文本應(yīng)答能力。
支持基于知識庫和模型，為用戶提供基于文本輸入、輸出的客服問答能力。
2、語音輸入能力。
支持用戶進(jìn)行語音輸入的交互形式。
3、服務(wù)辦理能力。
支持用戶一鍵查詢、辦理各項服務(wù)內(nèi)容，并提供鏈接支持用戶一鍵領(lǐng)取各類權(quán)益。
4、人工座席能力。
支持用戶在同機(jī)器人客服咨詢的場景下調(diào)用人工座席能力。
通過服務(wù)助理機(jī)器人的全程伴隨，隨時待命，友好交互，為客戶提供無縫對接的全方位立體化服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)加速，體驗加分。

03

全新“數(shù)字虛擬人”隆重登場

數(shù)字虛擬人是基于圖像識別、語音識別與合成、語義理解、人像建模等人工智能技術(shù)，具有對物理世界的感知、認(rèn)知與表達(dá)能力，以電子屏、VR、手機(jī)終端等設(shè)備為載體，實現(xiàn)人機(jī)交互的虛擬人。
數(shù)字虛擬人具備三方面的特征：
1、有人的外觀，具備相貌、性別、性格等人物特征；
2、有人的行為，具備用語言、面部表情、肢體動作等表達(dá)的能力；
3、有人的思想，具有識別外界環(huán)境、并能與人交流互動的能力。
表2：全新數(shù)字虛擬人


隨著多媒體交互中心的轉(zhuǎn)型升級，客戶對智能機(jī)器人的體驗和交互要求已從單純的語音、文字、圖片、卡片拓展至多模態(tài)融合、個性化適配等方面。
從：
“聽+說”的人機(jī)交互：智能語音服務(wù)熱線語音客服的模式
“說+看”的人機(jī)交互：智能應(yīng)答在線人工客服的模式
升級到：
“聽+說+看”的人機(jī)交互：數(shù)字虛擬人視頻客服的模式

數(shù)字虛擬人將提供：虛擬人聲、虛擬人像、分流簡單話務(wù)緩解人工壓力、話務(wù)高峰視頻服務(wù)請求分流、分揀高價值客戶引流人工、線上線下渠道一致視頻服務(wù)體驗。

實現(xiàn)：
1、服務(wù)模式變革
客戶在互聯(lián)網(wǎng)渠道的客服入口中，可以享受同熱線側(cè)一樣的一對一的面對面視頻服務(wù)?？梢蕴嵘郎贤ㄐ?，縮短客戶交互時長。
2、營銷增值變革
在服務(wù)過程中，由面對面的視頻代替文圖聊天，增加客戶粘性，在與客戶實時交互中獲取客戶訴求，挖掘營銷機(jī)會。
3、信息傳播變革
當(dāng)遇到緊急故障，可以通過主動給客戶播放一個虛擬人的聲情并茂視頻來代替單一的圖文提示。
4、降本增效變革

智能應(yīng)答是針對在線人工座席降本增效，數(shù)字虛擬人則是針對5G視頻人工客服降本增效。

技術(shù)迭代將會成為業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動力，多模態(tài)交互的多元特性帶來業(yè)務(wù)場景新變革，全新的“數(shù)字虛擬人”，融合熱線智能語音機(jī)器人及互聯(lián)網(wǎng)智能文本機(jī)器人特點，形成“聲文同顯”優(yōu)勢，重構(gòu)信息組織結(jié)構(gòu)，極大縮短業(yè)務(wù)交互耗時，同時通過植入互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)運營元素，發(fā)揮自身聲影并茂的特點，增加互動趣味性和粘性，全面提升用戶體驗將會發(fā)揮出越來越大的作用。