“人工智能”一詞，無(wú)疑是近年來(lái)各行各業(yè)的熱門詞匯。人們懷著對(duì)未來(lái)科技的美好憧憬，編織著“人工智能”帶來(lái)的又一次行業(yè)變革。其實(shí)，早在 1956年，人工智能就已被定義為一門學(xué)科，之后的60多年中，人工智能技術(shù)隨著社會(huì)發(fā)展幾經(jīng)起伏。直至2016年，AlphaGo和李世石的圍棋大戰(zhàn)，再次將人工智能技術(shù)推到風(fēng)口浪尖，一時(shí)間，人工智能技術(shù)成為產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界競(jìng)相討論的話題。

客服行業(yè)作為一個(gè)依靠人海戰(zhàn)術(shù)的勞動(dòng)力密集型行業(yè)。借助與“人工智能”這一新興產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，取得巨大成效?；仡櫄v史，我們不難發(fā)現(xiàn)，客服行業(yè)是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的行業(yè)，在信息技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的進(jìn)程中，客服行業(yè)從呼叫中心時(shí)代，經(jīng)歷了從PBX/ACD、人工坐席，到IVR、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的應(yīng)用，再到后來(lái)的CTI技術(shù)、短信、電子郵件，電商時(shí)代的在線客服系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等，直到現(xiàn)在的智能客服機(jī)器人?？头袠I(yè)始終緊扣時(shí)代發(fā)展的脈搏，利用技術(shù)的更替迭代不斷豐富自身職能，改善運(yùn)營(yíng)管理方法。但在企業(yè)建設(shè)智能客服體系的過(guò)程中，企業(yè)也面臨著各種各樣層出不窮的問(wèn)題：到底需不需要智能客服？需要怎樣的智能客服？智能客服能發(fā)揮的價(jià)值在哪里？智能客服能否完全取代人工？在過(guò)往四年的智能客服建設(shè)實(shí)踐中，這四個(gè)問(wèn)題始終困擾著我。經(jīng)歷過(guò)兩次從0到1的智能化建設(shè)實(shí)踐檢驗(yàn)后，我積累了一些心得體會(huì)，在此與大家分享。

01
需不需要智能客服

答案當(dāng)然是需要。隨著我國(guó)開(kāi)始進(jìn)入老齡化社會(huì)，人口紅利逐步消失，對(duì)我國(guó)勞動(dòng)要素成本和各行各業(yè)的發(fā)展將產(chǎn)生極為深遠(yuǎn)的影響?？头块T少則數(shù)百，多則上萬(wàn)的人力成本支出，成為人力資源統(tǒng)籌管理和客服運(yùn)營(yíng)管理中難以避免的問(wèn)題。人員招聘、培訓(xùn)、管理、監(jiān)控等都需要投入一定成本，而客服職業(yè)在社會(huì)上認(rèn)可度較差、人才吸引力弱的境況，與企業(yè)紛紛喊出的“用戶第一”和消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求之間產(chǎn)生的供需不對(duì)等，也似乎是傳統(tǒng)客服管理中無(wú)法調(diào)和的一大難題。
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理想狀態(tài)下，智能客服機(jī)器人具有人工客服無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。智能客服機(jī)器人是一個(gè)沒(méi)有感情的機(jī)器，在面對(duì)紛繁復(fù)雜的問(wèn)題、日復(fù)一日的處理重復(fù)性工作時(shí)，我們不需要擔(dān)心它喊“累”，不用擔(dān)心它會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)壓力過(guò)大而導(dǎo)致服務(wù)情緒起伏，也不用擔(dān)心因其自身失誤而造成重大客訴或者負(fù)面輿情。理論上而言，只要訓(xùn)練程度足夠、知識(shí)庫(kù)完善、流程優(yōu)化精細(xì)合理，智能客服機(jī)器人可以完美的解決所有客戶問(wèn)題且不容易出錯(cuò)。但受限于當(dāng)前的技術(shù)發(fā)展水平、各企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理水平等因素，在現(xiàn)實(shí)服務(wù)場(chǎng)景中，智能客服機(jī)器人距離企業(yè)的服務(wù)期望依然存在很大差距。其實(shí)，在考慮需不需要智能客服的時(shí)候，更應(yīng)該考慮，我們是在什么時(shí)候需要智能客服？在實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中，作為管理者，更需要因人、因地、因企業(yè)制宜，具體問(wèn)題具體分析。

要想真正發(fā)揮智能客服的價(jià)值，離不開(kāi)三個(gè)要素：首先，合適的系統(tǒng)；其次，完整成熟的流程機(jī)制；最后，優(yōu)秀的智能客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。如果把智能客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)比作是俠士，流程機(jī)制代表武術(shù)心法，那么，合適的系統(tǒng)就是提供展示的擂臺(tái)。只有將三者匯于一處，才能展現(xiàn)出一名優(yōu)秀劍客的颯爽英姿，而這三者缺一不可。

02
智能客服建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么

在討論這個(gè)問(wèn)題之前，我們先聊聊一個(gè)衍生問(wèn)題。智能化建設(shè)應(yīng)該由技術(shù)部門主導(dǎo)還是業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)？是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)智能化還是技術(shù)指導(dǎo)智能化？

“以用戶為中心”的理念應(yīng)該是所有企業(yè)服務(wù)行為的出發(fā)點(diǎn)和歸屬點(diǎn)，作為企業(yè)對(duì)外的服務(wù)窗口，客服中心承擔(dān)著客戶與企業(yè)之間的溝通橋梁作用，更了解客戶，也更接近客戶。因此，客服部門應(yīng)該成為智能客服建設(shè)中的核心力量，在智能客服建設(shè)中發(fā)揮主導(dǎo)作用。

而在實(shí)際智能客服建設(shè)中，往往是由技術(shù)部門主導(dǎo)智能客服的建設(shè)與選型?？头行淖鳛闃I(yè)務(wù)部門，被定義成需求方，提出需求交由產(chǎn)品經(jīng)理落實(shí)，之后或?qū)ν獠少?gòu)，或自主研發(fā)。在此過(guò)程中，產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)于需求的理解與轉(zhuǎn)化落實(shí)、采購(gòu)過(guò)程中的眾多變數(shù)、產(chǎn)品實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的眾多問(wèn)題等，客服部門大多數(shù)情況下都無(wú)從知曉，淪為“邊緣”角色。直到項(xiàng)目完成，產(chǎn)品交付，在實(shí)際驗(yàn)收或使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后再去修復(fù)，已經(jīng)為時(shí)晚矣，不但浪費(fèi)了大量的人力物力，還有可能造成實(shí)際使用效果和期望值相差甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致大家對(duì)智能客服系統(tǒng)實(shí)際價(jià)值和作用的片面誤解。

因此，在思考需要怎樣的智能客服系統(tǒng)時(shí)，我們需要對(duì)智能客服技術(shù)有基本了解，對(duì)市場(chǎng)上主流系統(tǒng)供應(yīng)商有深入調(diào)研，才可做進(jìn)一步?jīng)Q策。這就需要業(yè)務(wù)決策者們不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)自身理論知識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，敢于試錯(cuò)，才能不負(fù)自身崗位職責(zé)。

對(duì)于智能客服建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)，首先需要明確的是，并不是所有的業(yè)務(wù)場(chǎng)景都適用于智能客服。當(dāng)前的技術(shù)發(fā)展水平?jīng)Q定了智能客服機(jī)器人可能存在這樣那樣的問(wèn)題，所以我們需要通過(guò)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，流程優(yōu)化去盡量避免這些問(wèn)題。比如，在線客服比電話客服更適合用智能客服機(jī)器人，因?yàn)樵诰€客服所需的文本機(jī)器人在技術(shù)層面僅僅對(duì)NLP能力有要求，而電話客服所需的語(yǔ)音機(jī)器人，除了需要強(qiáng)大的NLP能力，也需要強(qiáng)大成熟的ASR、TTS技術(shù)支持，對(duì)后臺(tái)技術(shù)支撐能力要求較高。在語(yǔ)音機(jī)器人中，外呼機(jī)器人的應(yīng)用較為成熟，呼入機(jī)器人尚處于起步階段，因?yàn)橥夂魣?chǎng)景下存在固定的流程及話術(shù)，邏輯關(guān)系相對(duì)單一，在呼入場(chǎng)景下，場(chǎng)景多樣化且不可預(yù)測(cè)，技術(shù)層面的難度和運(yùn)營(yíng)層面的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外呼機(jī)器人。

其次，在系統(tǒng)選型過(guò)程中，應(yīng)該選擇最合適的，而不是選擇最先進(jìn)的。一線大廠的技術(shù)固然領(lǐng)先，但具體產(chǎn)品未必就能普遍應(yīng)用到各行各業(yè)。在產(chǎn)品細(xì)節(jié)上或者個(gè)別產(chǎn)品模塊上，部分二線廠商可能更具優(yōu)勢(shì)或者更為適合。選擇什么樣的系統(tǒng)，取決于業(yè)務(wù)的實(shí)際需要。以文本機(jī)器人為例，在咨詢類場(chǎng)景下，因?yàn)槠錁I(yè)務(wù)內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，知識(shí)點(diǎn)可完全標(biāo)準(zhǔn)化，所以智能問(wèn)答機(jī)器人足以解決此場(chǎng)景下的大部分問(wèn)題。在選定系統(tǒng)后，我們只需要不斷豐富知識(shí)庫(kù)，不斷學(xué)習(xí)各類問(wèn)法，不斷優(yōu)化各知識(shí)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)邏輯即可。

最后，在系統(tǒng)選型的過(guò)程中，應(yīng)該有所側(cè)重，切忌貪大求全。在我所接觸到的案例中，存在不少希望“一步到位、一次性解決所有業(yè)務(wù)需求、滿足所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景”的訴求。理想情況下，智能IVR和智能語(yǔ)音機(jī)器人可解決呼入業(yè)務(wù)的部分問(wèn)題，解決400熱線排隊(duì)問(wèn)題；外呼語(yǔ)音機(jī)器人可解決問(wèn)卷、調(diào)研、營(yíng)銷線索清洗、回訪等業(yè)務(wù)需求；文本問(wèn)答機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)在線客服端眾多基礎(chǔ)咨詢業(yè)務(wù)，多輪回話實(shí)現(xiàn)客戶信息獲取，流程指引，復(fù)雜信息理解，擬人化多輪交互等業(yè)務(wù)需求；智能質(zhì)檢可實(shí)現(xiàn)全檢，解決傳統(tǒng)人工質(zhì)檢少量抽檢，質(zhì)檢覆蓋率不夠等問(wèn)題；智能知識(shí)庫(kù)可輔助人工坐席，推送相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，解決人工坐席業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)成本高、難度大的問(wèn)題。各家系統(tǒng)廠商的優(yōu)劣勢(shì)并不相同，有專注于智能外呼的，有專注于文本機(jī)器人、NLP算法的，也有專注于智能IVR、智能工單的。在選型過(guò)程中，我們需要明確當(dāng)前要解決的核心問(wèn)題是什么，業(yè)務(wù)重點(diǎn)在哪里。在初次搭建智能客服系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)選型時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能化。比如我曾經(jīng)管理的客服中心，在線客服業(yè)務(wù)占比達(dá)到了70%，所以會(huì)優(yōu)先選擇文本機(jī)器人做得更好的廠商。語(yǔ)音機(jī)器人、智能質(zhì)檢等需求，可以先放一放，通過(guò)文本機(jī)器人的實(shí)施、訓(xùn)練，鍛煉出成熟的智能客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，探索出適合企業(yè)自身特點(diǎn)的智能化客服方案，再去考慮語(yǔ)音、智能質(zhì)檢等功能。

03
智能客服的價(jià)值在哪里

對(duì)于客服管理者而言，智能客服最大的價(jià)值就是解放了部分人工坐席，降低了人力成本的投入?？墒菍?duì)于客戶而言，大部分客戶還是更希望獲得人工客服的服務(wù)。

以當(dāng)前的技術(shù)運(yùn)營(yíng)水平來(lái)看，在絕大部分的場(chǎng)景下，智能客服機(jī)器人所實(shí)現(xiàn)的用戶體驗(yàn)是不如人工客服的。知道智能客服的核心價(jià)值，了解當(dāng)前智能客服技術(shù)的實(shí)際發(fā)展水平，我們才能清楚的了解到智能客服所能實(shí)現(xiàn)的真實(shí)效果，避免因期望過(guò)高而帶來(lái)巨大心理落差。

成熟的智能客服體系，可將人工客服從批量性、重復(fù)性的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下解脫出來(lái)。通過(guò)對(duì)智能客服系統(tǒng)的不斷訓(xùn)練，在其所能覆蓋的場(chǎng)景下，智能客服的用戶體驗(yàn)度幾乎可以無(wú)限接近人工客服，甚至在某些場(chǎng)景下可超越人工客服。而節(jié)省出來(lái)的這部分人力成本，可用于提升客服團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)素質(zhì)，打造精英化的人工客服團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)更多優(yōu)秀的客服人員。

04
智能客服能否完全取代人工客服

從當(dāng)前發(fā)展來(lái)看，短期內(nèi)智能客服是無(wú)法完全取代人工客服的。智能客服適用的場(chǎng)景都具備一個(gè)共同點(diǎn)，那就是業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。只有已經(jīng)可以完全標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，才可以配置智能客服機(jī)器人。那些復(fù)雜的客訴場(chǎng)景，千人千樣的疑難問(wèn)題，深度的客戶運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化等，現(xiàn)階段的智能客服機(jī)器人都是無(wú)法獨(dú)立介入完成的。

個(gè)人認(rèn)為，理想的智能客服體系，應(yīng)該是AI+人工、人機(jī)配合的服務(wù)流程。機(jī)器人在前，人工客服在后，二者隨時(shí)切換服務(wù)角色，提升服務(wù)效能。

結(jié)語(yǔ)

人工智能技術(shù)與基因工程、納米科學(xué)并稱為21世紀(jì)三大尖端技術(shù)，智能客服技術(shù)作為人工智能技術(shù)實(shí)際應(yīng)用的代表案例，必然會(huì)隨著人工技術(shù)的不斷突破而飛速發(fā)展。未來(lái)或許已來(lái)，在智能客服技術(shù)的推動(dòng)下，不久的將來(lái)或許將展現(xiàn)一個(gè)不一樣的客服生態(tài)。作為一名客服人，唯有路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。