當(dāng)企業(yè)快速發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)量連連攀升，傳統(tǒng)質(zhì)檢耗時(shí)長(zhǎng)、效率低、成本高、精準(zhǔn)度差、評(píng)判主觀性強(qiáng)，難以適應(yīng)企業(yè)迅速成長(zhǎng)的腳步。

人工智能技術(shù)引進(jìn)呼叫中心服務(wù)后，顯著提高了呼叫中心客服系統(tǒng)的響應(yīng)速度，進(jìn)一步保障了服務(wù)質(zhì)量，在解決高強(qiáng)度工作量的問(wèn)題上，人工智能也確實(shí)表現(xiàn)出人工客服無(wú)法替代的優(yōu)勢(shì)。

人工客服質(zhì)檢弊端:

1、抽樣檢測(cè)具有一定隨機(jī)性

隨機(jī)、少量抽取錄音，不具備代表性，也不能精準(zhǔn)定位問(wèn)題錄音。若抽樣多，則為質(zhì)檢專(zhuān)員帶來(lái)巨大工作量，影響質(zhì)檢工作效率。

2、漏檢率較高

人工抽查通話(huà)錄音，經(jīng)常漏檢，抽檢結(jié)果無(wú)法具備科學(xué)決策依據(jù)。

3、主觀性強(qiáng)

質(zhì)檢專(zhuān)員的認(rèn)知水平、判斷能力主觀性較強(qiáng)，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)存在主觀差異。

如何提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是管理運(yùn)營(yíng)工作的重中之重。因此，越來(lái)越多的企業(yè)將人工智能技術(shù)引入客服中心的日常質(zhì)檢管理工作，極大的提升了客服中心的服務(wù)能力。

藍(lán)點(diǎn)軟件自成立之初即專(zhuān)注于為政府、企事業(yè)單位提供呼叫中心電話(huà)客服系統(tǒng)解決方案，隨著AI人工智能技術(shù)的發(fā)展，打造了智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能話(huà)務(wù)員、智能質(zhì)檢等智能產(chǎn)品，覆蓋企業(yè)的售前、售中、售后等全場(chǎng)景，同時(shí)可依據(jù)客戶(hù)需求提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的項(xiàng)目部署開(kāi)發(fā)方案。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過(guò)對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的質(zhì)檢分析，可以快速定位有問(wèn)題的錄音，對(duì)員工而言，提高了日常工作效率，處理問(wèn)題更加方便快捷；對(duì)企業(yè)而言，降低了人力成本，提升了投資回報(bào)率，提高了企業(yè)質(zhì)量管理能力，并且能夠及時(shí)深度挖掘客戶(hù)價(jià)值，對(duì)企業(yè)管理者而言，更便于管理，把握企業(yè)發(fā)展方向。

智能質(zhì)檢的優(yōu)勢(shì)：

全量質(zhì)檢覆蓋 實(shí)現(xiàn)降本增效

通過(guò)智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以將海量的通話(huà)錄音精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)寫(xiě)為文字，根據(jù)企業(yè)實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，自定義靈活配置質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則，同時(shí)可設(shè)置多個(gè)質(zhì)檢點(diǎn)，如語(yǔ)速、情緒、投訴意向等關(guān)鍵點(diǎn)，當(dāng)通話(huà)內(nèi)容觸發(fā)到關(guān)鍵詞，智能質(zhì)檢系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則評(píng)判分值，不需要額外增加質(zhì)檢人員數(shù)量。

質(zhì)檢分析報(bào)告 輔助坐席開(kāi)展服務(wù)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠根據(jù)各項(xiàng)質(zhì)檢結(jié)果，自動(dòng)生成質(zhì)檢分析報(bào)告，給人工座席提供有效的話(huà)術(shù)建議和違規(guī)點(diǎn)提醒，輔助坐席開(kāi)展服務(wù)，有效提升服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞預(yù)警 及時(shí)止損

系統(tǒng)對(duì)話(huà)中若出現(xiàn)關(guān)鍵詞(如敏感詞、違禁詞等)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并預(yù)警給管理人員，及時(shí)處理，減少企業(yè)損失。

分析客戶(hù)行為，挖掘有價(jià)值信息

智能質(zhì)檢系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確分析客戶(hù)個(gè)性化行為特征、發(fā)掘客戶(hù)潛在需求，調(diào)查客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度等，從而為企業(yè)市場(chǎng)策略的制定、服務(wù)的改進(jìn)提供有力的依據(jù)，不斷提升用戶(hù)感知度和滿(mǎn)意度。

綜上所述，智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)全量質(zhì)檢，幫助企業(yè)規(guī)避運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)檢效率。同時(shí)能夠?qū)头藛T的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分、輔助考核，督促客服提高工作效率與質(zhì)量，提升企業(yè)形象。在節(jié)約人力成本，降本增效的同時(shí)，還能夠幫助決策者優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方向，為企業(yè)創(chuàng)造除量化數(shù)據(jù)以外的無(wú)形價(jià)值。

截止目前，我們可以為客戶(hù)及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪(fǎng)和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話(huà)+微信+AI”定制化的客戶(hù)服務(wù)解決方案。并且具有簡(jiǎn)單操作易上手、功能齊備、實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。