后疫情時(shí)代，企業(yè)數(shù)字化的意愿大幅提升， 而享受著時(shí)代紅利的SaaS行業(yè)在這兩年展現(xiàn)出了強(qiáng)大的生命力。作為中國最大的云聯(lián)絡(luò)中心SaaS服務(wù)商，天潤云無論從過往成績還是未來潛力來看，都不失為一個(gè)好的選擇。這可能也就是為什么即將登陸香港資本市場的天潤云成功吸引了Platinum和聲網(wǎng)這樣的基石投資者的青睞。

Platinum作為一家管理資產(chǎn)超過千億人民幣的國際著名長線基金，一直以來都專注于實(shí)現(xiàn)長期絕對(duì)回報(bào)，核心投資風(fēng)格是尋找那些真實(shí)價(jià)值和前景尚未得到市場充分認(rèn)識(shí)而又充滿潛力的公司。而聲網(wǎng)作為實(shí)時(shí)互動(dòng) API平臺(tái)的行業(yè)開創(chuàng)者，有著國內(nèi)最領(lǐng)先的音視頻技術(shù)，這次罕見的出手更多是從戰(zhàn)略投資角度出發(fā)。這兩家基石的強(qiáng)力加持，或許為天潤云未來的資本之路上了一層保險(xiǎn)。

同時(shí)，面對(duì)近期不確定的市場波動(dòng)，天潤云對(duì)潛在投資者展現(xiàn)了滿滿的誠意，其IPO發(fā)行價(jià)對(duì)應(yīng)2021年收入只有4倍多PS市銷率，相對(duì)于其它SaaS上市公司的平均估值折價(jià)超過一倍。

為了更好理解云聯(lián)絡(luò)中心這門生意，我們先來探討一下它的發(fā)源地-美國的現(xiàn)狀。

國際巨頭角逐的黃金賽道— 云聯(lián)絡(luò)中心

CCaaS（聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)，Contact Center as a Service），是一種基于云的聯(lián)絡(luò)中心軟件解決方案。得益于近年來云計(jì)算的快速發(fā)展和AI的廣泛應(yīng)用，越來越多的企業(yè)把他們的聯(lián)絡(luò)中高瓴的創(chuàng)始人張磊在對(duì)投資騰訊的復(fù)盤思考中提到：“只要是為社會(huì)瘋狂創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)，社會(huì)最終會(huì)給予它長遠(yuǎn)的獎(jiǎng)勵(lì)?！倍坡?lián)絡(luò)中心正以一種革新的方式，不斷地創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，它早已不僅僅是對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心的一次簡單技術(shù)升級(jí)。

通過CCaaS解決方案, 企業(yè)可以快速地跟他們的客戶建立多渠道聯(lián)系，更快更深入地了解他們是誰，他們究竟想要什么,如何在每次互動(dòng)中做得更好。這種對(duì)客戶行為的洞察力有助為客戶提供更快更好的服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，靈活的訂閱模式還大幅降低了公司的營運(yùn)成本。正是這種以更高效的方式和更低的成本持續(xù)創(chuàng)造更大的社會(huì)價(jià)值的生意模式,成就了云聯(lián)絡(luò)中心最強(qiáng)的護(hù)城河。這也就不難理解為什么硬件巨頭Cisco和Avaya接連推出相關(guān)產(chǎn)品來搶占CCaaS市場。畢竟這些本地部署供應(yīng)商已經(jīng)霸占傳統(tǒng)呼叫中心市場太久了, 又怎能拱手相讓這個(gè)行業(yè)的未來。

然而，硬件產(chǎn)商跟云服務(wù)的生意邏輯和企業(yè)基因終究是不一樣的，云聯(lián)絡(luò)中心真正的主角屬于另外一群巨頭們。根據(jù)Gartner和Forrester Wave在2020年的最新研究，目前CCaaS賽道共有四個(gè)領(lǐng)跑者，他們分別是Genesys ，NICE InContact，F(xiàn)ive9和Talkdesk。

客戶分布在全球100多個(gè)國家的Genesys多年來通過一系列收購不斷發(fā)展壯大。根據(jù)IDC報(bào)告，Genesys在2020年全球聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件市場里以13.8%的市場份額占據(jù)第一。在繼續(xù)保持其在自建解決方案提供商的優(yōu)勢(shì)地位的同時(shí)，公司也實(shí)現(xiàn)了重大轉(zhuǎn)型。尤其在2016年以14億美元收購云服務(wù)提供商Interactive Intelligence（互動(dòng)智能）后，其云業(yè)務(wù)的新增訂閱量在所有業(yè)務(wù)新增訂閱量中的比重，已經(jīng)由2019年的53%增長至2021財(cái)年的近75%。

而1986年創(chuàng)立于以色列的Nice System, 是世界著名的情報(bào)安全與分析服務(wù)提供商。公司2016年通過對(duì)云呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者inContact的收購, 快速結(jié)合了雙方優(yōu)勢(shì)，并在2017年推出了云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái) - CXone?，F(xiàn)在的Nice來自云收入已經(jīng)從2017年占公司總收入的27%提高到2020年的47%。

在10多年前美國第一波的CCaaS浪潮中，F(xiàn)ive9是第一批意識(shí)到在云中托管傳統(tǒng)呼叫中心軟件的巨大機(jī)會(huì)的公司，并在2009年就已經(jīng)開始組織變革來適應(yīng)云聯(lián)絡(luò)中心市場。跟Genesys和Nice不一樣的是，2019年之前的Five9沒有太多的收并購，而是靠著33%的復(fù)合年均增長率（2009-2019），一直引領(lǐng)著市場，成為了少數(shù)沒被本地化部署的公司收購的早期領(lǐng)導(dǎo)者。因而Five9是一個(gè)更純的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，在品牌認(rèn)知度上遙遙領(lǐng)先，這也就是為什么Zoom在2021年的時(shí)候提出作價(jià)147億美元的巨資并購。

而跟前三個(gè)相比，TalkDesk更像是一個(gè)后浪。這個(gè)2011年創(chuàng)立于葡萄牙的CCaaS獨(dú)角獸，在2020年完成C輪融資，公司估值較2018年直接翻了三倍達(dá)到30億美元。在一年后的2021年8月的D輪融資，估值又翻了三倍漲至100億美元。相對(duì)于Five9引以為傲的99.999%的系統(tǒng)上線時(shí)間，TalkDesk在2018年成為行業(yè)首個(gè)在服務(wù)協(xié)議里提出100.0%服務(wù)不中斷的公司，為平臺(tái)可靠性設(shè)定了新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)著CCaaS的第二波科技革命。

根據(jù)市場調(diào)查與咨詢公司MarketsandMarkets預(yù)測(cè), 全球基于云的聯(lián)絡(luò)中心市場規(guī)模預(yù)計(jì)將以 25.8% 的復(fù)合年增長率增長，從2020年的115 億美元增至到2025年的361億美元。CCaaS解決方案是大部分企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的理想選擇，連通訊巨頭Twilio也在2018年推出了Flex, 一個(gè)完全可編程的聯(lián)絡(luò)中心。

在2020年的投資者日上，Twilio管理層還透露說：“在推出Flex兩年來，它的增長速度比Twilio的核心業(yè)務(wù)快3倍以上。在新冠爆發(fā)前，整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心有1500萬個(gè)坐席，其中17%在云端?，F(xiàn)在我們估計(jì)這個(gè)比例會(huì)在2025年前提升到50%?！彪m然目前北美還是占據(jù)了目前最大的市場份額，但根據(jù)同一研究，亞太地區(qū)將在2021-2026內(nèi)以最高的復(fù)合年增長率增長，這也自然地讓更多的目光投向了世界第二大消費(fèi)市場 - 中國。

他山之石，可以攻玉：中國云聯(lián)絡(luò)中心解決方案生態(tài)洞察

通過梳理美國CCaaS的生態(tài)，可以窺見中國云聯(lián)絡(luò)中心解決方案市場的發(fā)展路徑。和美國的行業(yè)現(xiàn)狀類似，從部署模式來看，聯(lián)絡(luò)中心在中國的競爭對(duì)手可分為兩類，即基于項(xiàng)目的供應(yīng)商主要包括本地提供商和私有云提供商。

而目前中國部署在公有云的解決方案的市場份額只占了整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的25%左右，伴隨著越來越多企業(yè)用戶接受和擁抱公有云，未來整個(gè)行業(yè)將經(jīng)歷一個(gè)持續(xù)云化的過程。

回顧整個(gè)發(fā)展歷史，云計(jì)算在2012年的中國還處于百家爭鳴的探索初期，阿里云作為中國云計(jì)算行業(yè)的開拓者，早早拿到了一張入場券。對(duì)于當(dāng)時(shí)的聯(lián)絡(luò)中心來說，云計(jì)算應(yīng)用還是一個(gè)相對(duì)陌生的概念。跟國外一樣，聯(lián)絡(luò)中心的頭部玩家被Cisco和Avaya這樣的傳統(tǒng)硬件大廠霸占著，那時(shí)的他們擁有著最好的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也占據(jù)著中國最優(yōu)質(zhì)的用戶群。

而跟當(dāng)時(shí)中國其它玩家不一樣的是，2013年的天潤云已經(jīng)敏銳地意識(shí)到了云計(jì)算技術(shù)是一次改變聯(lián)絡(luò)中心格局的絕佳機(jī)會(huì)。通過云計(jì)算技術(shù)，軟件廠商可以拉平與硬件廠商在大容量和高可用兩個(gè)方面的差距，而這兩個(gè)方面恰恰是挑戰(zhàn)硬件巨頭最核心的技術(shù)門檻。于是天潤云果斷放棄了所有非云的機(jī)會(huì)，全部精力投入研發(fā)，然后用三年時(shí)間專心打磨產(chǎn)品，完成了全云化改造。也就是在這個(gè)階段，公司確立了在云客戶聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。即使回到今天的聯(lián)絡(luò)中心，徹底完成全云化的提供商也是非常少。

而真正拉開天潤云這個(gè)行業(yè)龍頭跟其它追趕者的技術(shù)差距是平臺(tái)化。云平臺(tái)不是一個(gè)孤立的產(chǎn)品、功能或者技術(shù)，而是一套復(fù)雜、開放的生態(tài)系統(tǒng)。這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)是否能夠繁榮發(fā)展，關(guān)鍵的因素就是架構(gòu)。因此，架構(gòu)設(shè)計(jì)是一套云平臺(tái)的靈魂，也是云平臺(tái)服務(wù)商綜合能力的集中體現(xiàn)。而這云平臺(tái)架構(gòu)最核心的地方是如何實(shí)現(xiàn)在保證云平臺(tái)大規(guī)模、不間斷穩(wěn)定運(yùn)行的情況下還要能夠根據(jù)客戶需求和技術(shù)進(jìn)步進(jìn)行快速的功能演進(jìn)。

根據(jù)智通財(cái)經(jīng)APP了解，天潤云也是經(jīng)過多年的積累才找到了有效解決這個(gè)矛盾的方法，并且在實(shí)踐中應(yīng)用到了平臺(tái)架構(gòu)中。招股書顯示，天潤云是中國首家將平臺(tái)與軟件定義廣域網(wǎng)絡(luò)（SD-WAN）集成的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案提供商，也是目前國內(nèi)唯一一家實(shí)現(xiàn)雙云雙活部署的行業(yè)企業(yè), 在系統(tǒng)穩(wěn)定性和平臺(tái)化方面遙遙領(lǐng)先國內(nèi)其它競爭對(duì)手。

進(jìn)一步而言，如果在某一特定領(lǐng)域沒有良好的業(yè)績記錄，很難得到大客戶的青睞，因此傳統(tǒng)上SaaS提供商通常試圖通過服務(wù)小客戶的方式來快速打入市場，然后隨著他們經(jīng)驗(yàn)的積累慢慢將其覆蓋范圍擴(kuò)大到大企業(yè)，所以同行的其他競爭者基本以中小客戶為主。但是，以中小客戶為核心的弊端是小客戶付費(fèi)能力低，獲客成本高。再加上中小企業(yè)的生命周期普遍較短，每年的客戶自然流失率非常高，這也就是為什么大部分以中小客戶為主的SaaS公司很難實(shí)現(xiàn)盈利的原因。

而建立在高質(zhì)量的解決方案和服務(wù)的可靠記錄之下，天潤云的客戶基礎(chǔ)明顯優(yōu)于同行競爭對(duì)手，公司以行業(yè)龍頭客戶為主，再縱深切入行業(yè)腰部及中小客戶。目前天潤云與3100余家行業(yè)高質(zhì)量客戶建立合作關(guān)系，覆蓋了包括科技保險(xiǎn)等多個(gè)行業(yè)的頭部客戶。例如科技行業(yè)里的字節(jié)跳動(dòng)、美團(tuán)、阿里巴巴、騰訊和京東；保險(xiǎn)行業(yè)里的中國人保(601319)、太平洋保險(xiǎn)(601601)和泰康人壽；汽車行業(yè)的寶馬、廣汽和東風(fēng)汽車(600006)；還有像愛爾眼科(300015)、鏈家和索菲亞(002572)等其它行業(yè)龍頭。作為一家服務(wù)于中國優(yōu)秀企業(yè)客戶的SaaS公司，天潤云已經(jīng)連續(xù)7年實(shí)現(xiàn)了盈利。

更重要的是，多年服務(wù)大客戶的經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)大客戶獨(dú)特服務(wù)場景的抽象，讓公司積累了500多個(gè)API和SDK, 數(shù)量上遙遙領(lǐng)先競爭對(duì)手。標(biāo)準(zhǔn)化的API+SDK讓企業(yè)大客戶的開發(fā)者更好的把聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)集成到他們的內(nèi)部系統(tǒng)中來。從這方面看，天潤云跟Five9這樣的國外行業(yè)龍頭的生意模式是非常相似的；相比之下，項(xiàng)目供應(yīng)商的解決方案是高度定制的。

產(chǎn)品的不同，導(dǎo)致兩者的收入方式也不一樣?；陧?xiàng)目的供應(yīng)商為每個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)生大量的一次性收入，為了從現(xiàn)有客戶那里獲得更多的收入，基于項(xiàng)目的供應(yīng)商需要說服現(xiàn)有的客戶為產(chǎn)品升級(jí)付費(fèi)。相反，公有云提供商通常從SaaS訂閱中獲得重復(fù)性收入，而軟件升級(jí)是免費(fèi)的。他們主要是通過不斷地改進(jìn)解決方案來留住客戶并持續(xù)地創(chuàng)造價(jià)值。

總而言之，公有云賽道紅利顯著。天潤云作為細(xì)分賽道領(lǐng)跑者，會(huì)率先享受行業(yè)高增長紅利，業(yè)績?cè)鲩L確定性強(qiáng)。此外，公司開發(fā)了一整套云原生的智能、安全可靠及可擴(kuò)展客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，而與龍頭客戶的緊密互動(dòng)使其在解決方案升級(jí)方面具備先發(fā)優(yōu)勢(shì)，從而樹立起了新進(jìn)企業(yè)難以跨越的高進(jìn)入壁壘。

順勢(shì)而為: 把握國內(nèi)行業(yè)移動(dòng)化、國企上云趨勢(shì)

隨著5G技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，使座席更頻繁地使用移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)隨地聯(lián)系客戶。與傳統(tǒng)的本地系統(tǒng)相比，基于云的解決方案支持遠(yuǎn)程連接，并且更易于用作移動(dòng)應(yīng)用部署。預(yù)計(jì)移動(dòng)通信的普及，將大大增加基于云的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案的吸引力。

為順應(yīng)市場趨勢(shì)，天潤云早在2017年就推出遠(yuǎn)程座席解決方案，為除聯(lián)絡(luò)中心座席外的客戶員工（如汽車銷售員和零售商鋪店員）賦能，使其隨時(shí)隨地均可聯(lián)絡(luò)客戶。服務(wù)場景的拓展徹底打開了市場天花板，自2017年推出以來，公司遠(yuǎn)程座席解決方案獲得市場熱烈歡迎，該方案的收入自2018年的1080萬元增長超過一倍至2020年的2510萬元，而2021年的收入在2020年的基礎(chǔ)上繼續(xù)增長超一倍至5132萬元。強(qiáng)勁的收入增長驗(yàn)證了公司順應(yīng)市場趨勢(shì)的正確性。

另外，隨著國企上云的趨勢(shì)漸顯，天潤云推出的VPC模式又一次抓住市場增長機(jī)會(huì)。VPC模式是公有云上為客戶構(gòu)建一套私有空間，把一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)部署在這個(gè)空間上，供這個(gè)客戶單獨(dú)使用。VPC在云平臺(tái)用戶之間以特定的隔離級(jí)別運(yùn)行，安全性更好。在智通財(cái)經(jīng)APP看來，由于VPC模式提供云的可擴(kuò)展性效益，同時(shí)減輕企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂，預(yù)期VPC模式將越來越多地得到大型國有和跨國企業(yè)的采用。2019年，天潤云開始通過VPC模式提供解決方案，2019年至2021年，VPC解決方案的收入分別為70.8萬元元、590萬元、2130萬元，實(shí)現(xiàn)了飛躍式的增長。

綜上所述，通過梳理美國云聯(lián)絡(luò)中心賽道的行業(yè)發(fā)展，可以洞悉國內(nèi)該行業(yè)的生態(tài)及未來趨勢(shì)。與此同時(shí)，我們可以看到天潤云一直走在正確的道路上，不斷順應(yīng)市場趨勢(shì)推出新的產(chǎn)品，未來有望隨著市場容量的擴(kuò)大釋放更強(qiáng)勁的業(yè)績爆發(fā)力。