南京領(lǐng)行科技股份有限公司（T3出行）客服總監(jiān)趙祺先生，碩士畢業(yè)回國(guó)后，自2008年至今一直從事于客戶(hù)服務(wù)工作，擁有多年服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人曾榮獲‘中國(guó)最佳客戶(hù)中心管理人’，‘中國(guó)客戶(hù)服務(wù)節(jié)青年獎(jiǎng)?wù)隆?，‘中?guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心年度杰出管理人’等獎(jiǎng)項(xiàng)。加入T3出行后，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷探索服務(wù)價(jià)值，始終以用戶(hù)體驗(yàn)提升為目標(biāo)，踐行公司發(fā)展戰(zhàn)略，守護(hù)司乘出行安全。

Q1
貴單位現(xiàn)階段在用戶(hù)體驗(yàn)提升上有哪些舉措？

T3出行是在2019年成立的全國(guó)性出行平臺(tái)，截至2021年11月，已在全國(guó)48座城市提供出行服務(wù)，每天服務(wù)近300萬(wàn)次用戶(hù)出行需求，以“安全出行”和“用戶(hù)體驗(yàn)”作為公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在用戶(hù)體驗(yàn)上分兩個(gè)方面展開(kāi)，一是公司層面，二是部門(mén)層面。

從公司層面：第一，新車(chē)且統(tǒng)一車(chē)型，非常干凈，用戶(hù)乘坐體驗(yàn)感好。第二，嚴(yán)格的司機(jī)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的司機(jī)服務(wù)流程且統(tǒng)一工服，讓用戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。第三，出行價(jià)格實(shí)惠，經(jīng)常舉辦用戶(hù)優(yōu)惠活動(dòng)，以提升用戶(hù)體驗(yàn)。

從部門(mén)層面：第一，服務(wù)及時(shí)性。為乘客提供熱線、在線、APP自助、微信等全媒體服務(wù)渠道，提供全年7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。在出行行業(yè)中，用戶(hù)咨詢(xún)的及時(shí)性非常重要，所以在用戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)入口上，熱線渠道永遠(yuǎn)是排在第一位的，以便用戶(hù)及時(shí)聯(lián)絡(luò)客服，也愿意為此付出服務(wù)成本。第二，服務(wù)便捷性。有些場(chǎng)景中用戶(hù)習(xí)慣通過(guò)熱線電話方式完成服務(wù)咨詢(xún)，而有些用戶(hù)則習(xí)慣通過(guò)APP自助或者在線咨詢(xún)方式完成咨詢(xún)，所以在服務(wù)便捷性上，我們應(yīng)對(duì)不同用戶(hù)的不同訴求，提供了全方位多種服務(wù)入口，以便用戶(hù)選擇自己習(xí)慣的咨詢(xún)方式來(lái)完成咨詢(xún)。

Q2

如何衡量用戶(hù)滿(mǎn)意度？

行業(yè)內(nèi)對(duì)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有很多種方式，T3出行針對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的考量是結(jié)合了“及時(shí)滿(mǎn)意度”和“遲滯滿(mǎn)意度”等綜合評(píng)估得出。及時(shí)滿(mǎn)意度在熱線服務(wù)入口埋點(diǎn)即IVR語(yǔ)音環(huán)節(jié)設(shè)置、在線服務(wù)入口埋點(diǎn)即會(huì)話邀評(píng)等環(huán)節(jié)設(shè)置。遲滯滿(mǎn)意度則是通過(guò)短信調(diào)研方式完成。

同時(shí)還會(huì)參考公司整體NPS，NPS中包括車(chē)輛感知、客服感知、安全感知等維度，均來(lái)自用戶(hù)對(duì)出行體驗(yàn)的客觀評(píng)估。除此之外，也會(huì)參考質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)推動(dòng)閉環(huán)改善及體驗(yàn)提升。

Q1
始終以“體驗(yàn)、安全”為公司戰(zhàn)略目標(biāo)，努力做好“讓用戶(hù)真正滿(mǎn)意”這件事

我們始終以公司戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，努力做好用戶(hù)體驗(yàn)提升和安全出行。在下一階段工作中，我們希望成為整個(gè)公司服務(wù)體驗(yàn)提升的方向，因客服中心從司機(jī)側(cè)和乘客側(cè)每天均能獲得數(shù)以萬(wàn)計(jì)的用戶(hù)聲音，通過(guò)VOC分析把用戶(hù)的聲音傳遞到各個(gè)部門(mén)，跟蹤并推動(dòng)各部門(mén)問(wèn)題改善直至閉環(huán)，才能最終全面提升用戶(hù)體驗(yàn)。另一方面，針對(duì)用戶(hù)訴求，我們需要不斷沉淀問(wèn)題處理方案及技巧，以便為司乘提供更專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)。未來(lái)，我們?nèi)詫⒃诜?wù)上不斷提升，不斷完善及優(yōu)化。

Q2
從“司乘視角”看行業(yè)痛點(diǎn)，思考企業(yè)服務(wù)本質(zhì)

司機(jī)的普遍痛點(diǎn)諸如：聽(tīng)單少、收入少等問(wèn)題，我們希望通過(guò)更專(zhuān)業(yè)、更有解決力的方案為司機(jī)提供服務(wù)，但是這些問(wèn)題的背后都涉及到成本，這些痛點(diǎn)都跟成本相關(guān)，所以需要公司層面上給予更多的支持與幫助。

乘客的普遍痛點(diǎn)諸如：司機(jī)服務(wù)問(wèn)題（車(chē)內(nèi)異味、繞路）等，我們通常會(huì)給乘客提供一些體驗(yàn)提升的方案，同時(shí)也會(huì)思考如何向外推動(dòng)各部門(mén)從業(yè)務(wù)，產(chǎn)品，流程等方面改進(jìn)，上游截流不良體驗(yàn)涌入。如何向內(nèi)推動(dòng)客服各團(tuán)隊(duì)從系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，服務(wù)閉環(huán)等方面改善，下游治理不良體驗(yàn)擴(kuò)散。

記得在2019年T3出行剛上線運(yùn)營(yíng)時(shí)，有乘客抱怨車(chē)輛太少，打車(chē)等待時(shí)間長(zhǎng)，但隨著公司的不斷發(fā)展及完善，現(xiàn)在打車(chē)已變得十分方便，服務(wù)車(chē)輛也在不斷增多，已沒(méi)有乘客再反饋此類(lèi)問(wèn)題。所以不管通過(guò)哪種方式方法，我們都會(huì)萃取司乘有效聲音不斷推動(dòng)整體優(yōu)化及問(wèn)題閉環(huán)。有痛點(diǎn)其實(shí)并不可怕，企業(yè)須想清楚到底要為用戶(hù)提供什么樣的服務(wù)，什么樣的服務(wù)算好服務(wù)，然后付之于行動(dòng)。