呼叫中心數(shù)據(jù)分析

為企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)價值

每個客戶交互對企業(yè)而言都非常重要，他們是企業(yè)運營的燈塔，是提高企業(yè)洞察力的數(shù)據(jù)寶庫。但很不幸的是，許多企業(yè)并沒有意識到它們所能產(chǎn)生的價值，您是否善于使用它們來改善客戶體驗？或許您可以通過SparkleComm呼叫中心分析系統(tǒng)來幫助企業(yè)，利用它們給企業(yè)帶來的洞察力有針對性地規(guī)劃企業(yè)的市場活動。

每一個不同的交互指標和KPI背后都是客戶的需求、興趣和動機，所以通過SparkleComm呼叫中心分析的力量來提升企業(yè)的洞察力，并將其應(yīng)用到市場活動和商業(yè)挑戰(zhàn)中，您一定會驚訝于它為企業(yè)帶來的力量。

什么是呼叫中心分析功能？

SparkleComm呼叫中心分析功能包括呼叫中心績效指標的收集、測量和報告。分析功能可以跟蹤呼叫數(shù)據(jù)以及座席處理入站或出站呼叫的性能并考慮了人為因素對呼叫處理方式的影響，包括客戶體驗本身。常見的分析類型包括：處理時間、呼叫量、客戶滿意度和保持時間。

呼叫中心分析的三個階段

1.收集：存儲來自呼叫中心的數(shù)據(jù)。例如，呼叫中心的跟蹤解決率，將其保留在客戶關(guān)系管理軟件或?qū)I(yè)的分析軟件中可以提高其保真度。

2.分析：組織并制定滿足企業(yè)需求并易用的分析報告，通過分析報告來增強企業(yè)商業(yè)洞察力以及量化座席的客戶服務(wù)能力。

3.行動：滿足企業(yè)需求的分析報告能優(yōu)化呼叫中心性能、記錄企業(yè)基準數(shù)據(jù)并跟蹤客戶服務(wù)流程，進而獲得更高的客戶滿意度是企業(yè)可持續(xù)增長的關(guān)鍵因素。

沒有組織和可行計劃的數(shù)據(jù)只能成為企業(yè)的噪音，而根據(jù)有缺陷的數(shù)據(jù)作出業(yè)務(wù)決策將會浪費企業(yè)寶貴的營銷周期。企業(yè)運營的每一步都需要仔細考慮才能獲得最大收益，而擁有一個能夠整合所有數(shù)據(jù)的SparkleComm統(tǒng)一通信平臺，使呼叫報告可以精準的評估呼叫中心更廣泛的數(shù)據(jù)趨勢，才能確保企業(yè)不會在激烈的商業(yè)競爭中作出錯誤的舉動。

SparkleComm呼叫中心分析

提供的行業(yè)基準數(shù)據(jù)報告

1、來電報告：客戶希望在致電時得到快速響應(yīng)。來電報告會顯示呼叫中心團隊如何處理來電的歷史和實時客戶數(shù)據(jù)，包括等待時間、排隊和未接來電。

2、服務(wù)水平報告：要知道您的呼叫中心團隊會在哪里出現(xiàn)服務(wù)遺漏并不那么容易。服務(wù)水平報告會顯示呼叫中心在定義的時間段內(nèi)座席接聽電話的百分比。行業(yè)示例：85/30 表示 85% 的呼叫在 30 秒內(nèi)得到應(yīng)答。

3、總結(jié)報告：將此視為呼叫中心團隊的健康檢查報告?？偨Y(jié)報告可以顯示您的平均等待時間、放棄率、回答速度和占用率等能夠體現(xiàn)團隊健康狀態(tài)的數(shù)據(jù)。

在通常情況下能訪問呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)的僅限于主管和團隊負責人，分析系統(tǒng)允許被授權(quán)人員使用專門的分析工具訪問這些數(shù)據(jù)。但是，SparkleComm呼叫中心允許管理者依據(jù)管理經(jīng)驗向座席提供實時數(shù)據(jù)，以便他們更好地服務(wù)客戶并提升呼叫質(zhì)量。同時，SparkleComm呼叫中心借助正確的工具和策略，使呼叫分析得以幫助企業(yè)提供卓越的客戶體驗、提高品牌忠誠度并全面提高客戶服務(wù)效率。