客戶越來越多地使用網(wǎng)絡(luò)及移動設(shè)備通過在線數(shù)字自助服務(wù)與企業(yè)取得聯(lián)系。不同的受眾群體往往會有不同的通信習(xí)慣，會采用不同的通信渠道與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。這時(shí)，呼叫中心需要面臨比以往任何時(shí)候都更加復(fù)雜和不可預(yù)測的全渠道客戶服務(wù)解決能力。

盡管，大多數(shù)客戶只有在自助服務(wù)中找不到答案時(shí)才會尋求人工座席的幫助。由于這些問題的復(fù)雜性，座席需要通過部門間的協(xié)作來確保在同一交互過程中快速解決客戶問題。對于絕大多數(shù)企業(yè)來說，如何確保不同部門的員工通過實(shí)時(shí)協(xié)作，以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)仍然是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

這就是SparkleComm統(tǒng)一通信發(fā)揮重要作用的地方。 SparkleComm統(tǒng)一通信使企業(yè)中的每個(gè)人都能實(shí)時(shí)分享見解和專業(yè)知識，并能隨時(shí)聚在一起更快地處理客戶問題。

SparkleComm統(tǒng)一通信能為呼叫中心提供怎樣的幫助？

舉例說明，當(dāng)客戶在企業(yè)呼叫中心留下“急需解決在新計(jì)算機(jī)上安裝防病毒軟件出現(xiàn)問題”的語音郵件消息時(shí)，一線座席能夠第一時(shí)間開始與客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)視頻通話，由于發(fā)現(xiàn)問題復(fù)雜無法解決，決定向相關(guān)部門的在線問題專家發(fā)送即時(shí)消息尋求協(xié)助，而在線專家能夠快速通過系統(tǒng)致電客戶并幫助座席完成問題的處理。而在這種情況下，SparkleComm允許一名或多名員工通過多個(gè)設(shè)備和通信渠道在一個(gè)統(tǒng)一的應(yīng)用程序中與團(tuán)隊(duì)的其他成員進(jìn)行聯(lián)系。通過高速運(yùn)作，快速地為客戶解決問題的全通信渠道平臺就是SparkleComm統(tǒng)一通信平臺。

以客戶為中心的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略需要企業(yè)內(nèi)的部門、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人無縫地協(xié)同工作。為此，他們需要可靠的協(xié)作工具來打破障礙并促進(jìn)跨部門、服務(wù)和設(shè)備的協(xié)同溝通。在呼叫中心通過SparkleComm統(tǒng)一通信平臺能夠以多種通信方式協(xié)同工作，這意味著座席能通過許多不同的工具進(jìn)行協(xié)作，并以提供最佳客戶體驗(yàn)為最終目標(biāo)。

用于語音呼叫、視頻會議、語音郵件、桌面共享、即時(shí)消息等的 IP電話工具對于實(shí)現(xiàn)通信和協(xié)作至關(guān)重要。SparkleComm統(tǒng)一通信解決方案將所有 IP電話工具集成在一個(gè)平臺中，并允許所有用戶在任何設(shè)備上進(jìn)行單個(gè)會話時(shí)都能通過所有應(yīng)用程序進(jìn)行無縫連接和協(xié)同工作。

將呼叫中心集成入SparkleComm統(tǒng)一通信的優(yōu)點(diǎn)：

SparkleComm統(tǒng)一通信平臺將所有功能集中在一個(gè)統(tǒng)一的通信界面中，從而實(shí)現(xiàn)：

1、提高生產(chǎn)力——團(tuán)隊(duì)成員通過網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備能從任何地方連接。
2、改進(jìn)的性能——不再是一種通信類型一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)。
3、更好的客戶服務(wù)——為座席提供全渠道通信協(xié)作工具以創(chuàng)造令人難忘的客戶體驗(yàn)。
4、很棒的座席體驗(yàn)——簡單、統(tǒng)一的界面和隨時(shí)隨地的工作能力，提高了員工的士氣并減少了人員流動。

5、降低企業(yè)成本——快捷、方便的部署方案，能將工具和應(yīng)用程序整合到一個(gè)應(yīng)用程序中，顯著降低了企業(yè)費(fèi)用。